Toewijzingsmethoden en -regels voor wachtrijen configureren

Van toepassing op: Dynamics 365 Contact Center (ingesloten), Dynamics 365 Contact Center (zelfstandig) en Dynamics 365 Customer Service

Als u na het maken van wachtrijen aangepaste toewijzingsmethoden wilt gebruiken, kunt u toewijzingsregelsets maken die regels bevatten.

Bij geharmoniseerd doorsturen omvat het proces van het maken van toewijzingsregelsets de volgende stappen:

  1. Regelsets voor toewijzing maken: voor elke regelset voor toewijzing configureert u de voorwaarden en sorteeroptie.

  2. Selectiecriterium maken: als u meer dan één regelset voor toewijzing maakt, moet u de regels voor het selectiecriterium definiëren. De selectiecriteria bepalen welke van de vele bestaande regelsets moet worden uitgevoerd. Meer informatie vindt u in Selectiecriterium configureren.

Notitie

  • Hoewel u aangepaste toewijzingsmethoden kunt maken, wordt u aangeraden de out-of-the-box toewijzingsmethoden of selectiecriteria te gebruiken die robuust en gevalideerd zijn voor de meeste gebruiksscenario's.
  • We raden aan om roll-up of berekende velden niet te gebruiken in regelcondities, omdat die niet worden ondersteund.

Vereiste

Sjabloonregelsets zijn beschikbaar als u toewijzingsregelsets wilt maken op basis van sjablonen.

Selecteer een toewijzingsmethode

  1. Selecteer in het siteoverzicht van het Copilot Service-beheercentrum de optie Wachtrijen in Klantenondersteuning.

  2. Selecteer op de pagina Wachtrijen de optie Beheren voor Geavanceerde wachtrijen.

  3. Selecteer een wachtrij om te bewerken.

  4. Selecteer in de toewijzingsmethode een van de volgende methoden:

    • Hoogste capaciteit
    • Gevorderde round robin
    • Minst actief
    • Geen automatische toewijzing

  5. Bewaar de wijzigingen en sluit af.

Een toewijzingsmethode maken en regels configureren

Op de pagina Toewijzingsmethode , als je Nieuw aanmaken selecteert, voltooi je de volgende stappen:

  1. Voer in het dialoogvenster Werkopdracht maken een naam en beschrijving voor de regelset in en selecteer Maken.

  2. Selecteer de regelset en selecteer Bewerken. De opties voor het configureren van regelsets voor prioriteitstelling en toewijzingsregelsets worden weergegeven.

  3. Stel regelsets voor prioriteitstelling als volgt in:

    1. Selecteer in het dialoogvenster Regelset voor prioriteitstelling maken een van de volgende opties:

      • Sjabloonregelset: selecteer een sjabloon voor regelsets in de lijst. U kunt de beslissingsregels op wachtrijniveau niet wijzigen.
      • Kopiëren van sjabloon: selecteer een regelsetsjabloon om een kopie te maken. U kunt de beslissingsregels wijzigen en opslaan als een nieuwe regelset.
      • Nieuwe regelset: voer een naam en beschrijving in voor de regelset en selecteer Maken.

    2. Selecteer op de pagina Beslissingslijst de optie Regel maken en voer in het dialoogvenster Regel voor prioriteitstelling maken een regelnaam in en definieer de voorwaarden waaronder de regel moet worden uitgevoerd. Standaard wordt de hoofdrecord waarvoor u de regel maakt, geselecteerd en weergegeven boven aan de functie voor het maken van voorwaarden.

    3. Om het werkitem naar klantenservicemedewerkers (servicemedewerkers of medewerkers) te routeren, selecteert u het kenmerk waarop u de sorteervolgorde wilt definiëren.

    4. Maak zoveel regels als nodig is.

      Notitie

      Voor routeringsrecords raden we u aan de aangepaste prioriteitsregels alleen via de gebruikersinterface te beheren en niet via scripts te maken of bij te werken.

  4. U kunt een toewijzingsregelset maken door op de pagina Toewijzingsmethode de optie Regelset maken te selecteren.

  5. Voer een naam en beschrijving in voor de regelset en selecteer Maken. De regelset wordt gemaakt.

  6. Selecteer op de pagina Toewijzingsregelset die verschijnt de optie Regel maken.

  7. In het dialoogvenster Toewijzingsregel maken doet u het volgende om voorwaarden toe te voegen en te rangschikken op kenmerken:

    1. Regelnaam: voer een regelnaam in.

      Standaard wordt het hoofdrecord geselecteerd en bovenaan in de functie voor het maken van voorwaarden getoond.

    2. Voorwaarden: selecteer Toevoegen om een kenmerk of gerelateerde entiteit te selecteren en een voorwaarde te definiëren. U kunt voorwaarden definiëren voor maximaal twee niveaus van de gerelateerde records en kenmerken.

    3. Ordenen op: selecteer een kenmerk om de volgorde van de werktoewijzing te definiëren als meerdere servicemedewerkers aan de voorwaarde voldoen.

      • Kenmerken ordenen:
        • Minst actief: Is alleen beschikbaar voor voice- en berichtenkanaalwachtrijen. Het werkitem wordt doorgestuurd naar medewerker, die het minst actief is van alle personen met dezelfde vaardigheden, aanwezigheid en capaciteit. In Typen toewijzingsmethoden kunt u hier meer over lezen.
        • Ronde-robin
        • Op eenheid gebaseerde beschikbare capaciteit
        • Op profiel gebaseerde beschikbare capaciteit
        • Deskundigheid
        • Aantal vaardigheden
      • Gebruikerskenmerken: deze kenmerken zijn gedefinieerd op de entiteit systeemgebruiker.

    4. Selecteer Maken.

    5. Herhaal stappen a tot en met d om meerdere regels te configureren.

    Notitie

    We raden u aan de granulariteit van de voorwaarden voor de toewijzingsregels in aflopende volgorde te verminderen.

  8. U kunt de volgorde sorteren waarin de regels tijdens de werkopdracht moeten worden geëvalueerd. Zie voor andere taken die u kunt uitvoeren, zoals kopiëren, bewerken en verwijderen Opties beschikbaar voor regelsets.

    Als u meer dan één toewijzingsregelset maakt, wordt een waarschuwingsbericht weergegeven waarin u wordt gewaarschuwd om de selectiecriteria voor het uitvoeren van de regelsets te definiëren.

    Maak een voorbeeldtoewijzingsregel met de volgende voorwaarden.

    Kenmerk Operator Overeenkomsttype Kenmerkwaarde
    Gebruikersvaardigheden Exacte overeenkomst Alle vaardigheden
    Aanwezigheidsstatus Is gelijk aan Dynamisch afstemmen Gesprek.Werkstroom.Toegestane aanwezigheid
    Beschikbare capaciteit Is groter dan Dynamisch afstemmen Conversation.Workstream.Capacity

    Notitie

    Als u een voorwaarde wilt definiëren voor op eenheid gebaseerde capaciteit van gebruikers, gebruikt u het kenmerk Beschikbare capaciteit alleen zoals gesuggereerd in het voorbeeld. Gebruik de operator "is groter dan" om ervoor te zorgen dat de beschikbare capaciteit groter is dan de vereiste capaciteit.

    Voorbeeld van toewijzingsregel.

De aangepaste toewijzingsmethode ondersteunt alleen de volgende engagementcontexttabellen:

  • Context van entiteitsroutering: msdyn_cdsentityengagementctx
  • Facebook-betrokkenheidscontext: msdyn_facebookengagementctx
  • Live chat context: msdyn_livechatengagementctx
  • SMS-betrokkenheidscontext: msdyn_smsengagementctx
  • WeChat Engagement Context: msdyn_wechatengagementctx
  • Twitter-betrokkenheidscontext: msdyn_twitterengagementctx
  • Context van de betrokkenheid van aangepaste berichten: msdyn_customengagementctx
  • LINE-betrokkenheid context: msdyn_lineengagementctx
  • WhatsApp-betrokkenheidscontext: msdyn_whatsappengagementctx
  • Context van de betrokkenheid van teams: msdyn_teamschannelengagementctx
  • Apple Messages voor zakelijke betrokkenheid: msdyn_ocapplemessagesforbusinessengagementctx

Selectiecriterium configureren

Met het selectiecriterium kunt u een reeks voorwaarden definiëren om te bepalen welke regelset moet worden uitgevoerd wanneer aan de voorwaarde wordt voldaan. U moet de selectiecriteria definiëren wanneer u meer dan één regelset configureert in de aangepaste toewijzingsmethode. Nadat de regelset is opgepikt door de werktoewijzingsengine, en als er geen regel overeenkomt in de selectiecriteria of als er niet wordt voldaan aan de selectiecriteria, wordt de standaardregelset door het systeem uitgevoerd.

Configureer als volgt de selectiecriteria voor de toewijzingsregelsets:

  1. Selecteer voor de toewijzingsmethode, in de sectie Toewijzing, de optie Regel maken en selecteer, in het gebied Beslissingslijst, de optie Regel maken.

  2. Voer in het dialoogvenster Regel voor selectiecriteria maken een regelnaam in en definieer de voorwaarden.

  3. Selecteer in Regelset uitvoeren de toewijzingsregelset die moet worden uitgevoerd als aan de voorwaarden wordt voldaan en selecteer vervolgens Maken. De regel wordt vermeld in het gebied Beslissingslijst.

  4. Definieer zoveel regels als het aantal toewijzingsregelsets.

Workstreams maken
Sjablonen voor regels voor doorsturen beheren
Wachtrijen maken
Records instellen voor geharmoniseerd doorsturen
Op vaardigheden gebaseerd doorsturen instellen voor geharmoniseerd doorsturen
FAQ over unified routing in Customer Service

  • Last updated on