Intentiegestuurde routering configureren (preview)

[Dit artikel maakt deel uit van de voorlopige documentatie en kan nog veranderen.]

Intentiegestuurde routering maakt intentie een systeemeigen onderdeel van geïntegreerde routering. Beheerders configureren intentieroutering via dezelfde interface voor het ontwerpen van regels die ze gebruiken voor elk ander routeringskenmerk( classificatieregels en regels voor route-naar-wachtrij) en combineren intentie met op vaardigheden gebaseerde routering in één stroom.

In dit artikel wordt beschreven hoe intentiegestuurde routering werkt en hoe u routeringsregels maakt die gebruikmaken van intentie, intentiegroep en line-of-business als kenmerken van live werkitems.

In preview worden live chat, spraak en case ondersteund. De intentie van de zaak wordt bepaald wanneer deze wordt gerouteerd.

Prerequisites

• Agent voor klantintentie is ingeschakeld.
• Intentiedetectie wordt ingesteld.
• Voor live chat zijn de vereisten en stappen in Op intentie gebaseerde suggesties configureren voor Copilot agents van toepassing. Zorg ervoor dat de Copilot-agent is geconfigureerd in de berichtenwerkstroom; dit is essentieel voor aanroepen tijdens runtime.
• Voor het spraakkanaal zijn de vereisten en stappen in Spraakagenten instellen voor het gebruik van intenties van toepassing. Zorg ervoor dat de spraakagent is geconfigureerd in de spraakwerkstroom, wat essentieel is voor runtime-aanroep.

Hoe intentiegestuurde routering werkt

1. Een beheerder stelt een intentie in, gebruikt historische gegevens om de intentiebibliotheek op te bouwen en schakelt de bibliotheek in voor Copilot-agenten en -medewerkers.

2. De Copilot-agent, geconfigureerd voor de workstream, detecteert de intentie van de klant en stelt vervolgvragen met betrekking tot de intentie. Het biedt vervolgens een oplossing op basis van door de klant verstrekte informatie uit de verbonden Copilot-agent kennisbron.

3. Als het probleem is geëscaleerd, blijft het Copilot-agent de intentievelden behouden voor het werkitem en wordt routering geactiveerd.

4. Tijdens de routering, als op intent gebaseerde regels zijn geconfigureerd in de classificatie of de route-naar-wachtrijconfiguratie, houdt uniforme routering rekening met de intentievelden bij het nemen van routeringsbeslissingen, als volgt:

   • Classificatie: Classificatieregels lezen deze velden en verrijken het live werkitem, bijvoorbeeld door vaardigheden, prioriteit of andere kenmerken toe te voegen op basis van de geïdentificeerde intentievelden.
   • Routering naar wachtrij: Regels voor routering naar wachtrijen gebruiken de intentievelden samen met alle andere kenmerken van livewerkitems om de juiste wachtrij te bepalen.
   • Toewijzing: De routeringsengine op basis van vaardigheden evalueert de in aanmerking komende pool van de wachtrij op basis van de gekoppelde vaardigheden en de toewijzingsstrategie van de wachtrij en wijst het werk toe aan de meest gekwalificeerde vertegenwoordiger.

Classificatieregels configureren met behulp van intentie

Volg de stappen in Regelsets voor werkclassificatie configureren om classificatieregels in te stellen om de vereisten voor werkitems te identificeren en te verrijken, meestal door vaardigheden of andere kenmerken toe te voegen op basis van intentievelden.

• Stel in de regel de voorwaarde in met behulp van een of meer intentievelden: Intent, Intent group of Line-of-Business.
• Stel de actie in om de relevante vaardigheid of een ander kenmerk aan het werkitem te koppelen.
• Sla de regel op en zorg ervoor dat deze actief is.

Als de intentie bijvoorbeeld gelijk is aan cancel-order, koppelt u de vaardigheid cancellations aan het werkitem.

Regels voor route-naar-wachtrij configureren met behulp van intentie

Gebruik routeringsregels voor wachtrijen om het werkitem op basis van de intentie naar de juiste wachtrij door te sturen.

Voer de stappen uit bij het configureren van regels voor route-naar-wachtrij . Zorg ervoor dat u de voorwaarde instelt met behulp van een of meer intentievelden, eventueel in combinatie met andere kenmerken van live werkitems.

Als bijvoorbeeld bedrijfslijn gelijk is aan Facturering en intentiegroep gelijk is aan Terugbetalingsverzoeken, routeer dan naar de wachtrij Facturering niveau 2.

Routering op basis van vaardigheden gebruiken met intentie

Het typische patroon voor intentie- en vaardigheidsroutering is als volgt:

1. Een classificatieregel koppelt een of meer vaardigheden aan het werkitem op basis van de intentie die is geïdentificeerd door de upstream-intentieagent.

2. Een regel voor route-naar-wachtrij selecteert de wachtrij op basis van intentievelden en eventuele andere kenmerken van live werkitems.

3. De routeringsengine op basis van vaardigheden evalueert vertegenwoordigers in de in aanmerking komende pool van de wachtrij op basis van de gekoppelde vaardigheden en de toewijzingsstrategie van de wachtrij.

4. Het werkitem wordt toegewezen aan de meest gekwalificeerde vertegenwoordiger.

Dit betekent dat één regelset kan routeren op basis van intentie, vaardigheden van de agent, taal, regio of een ander kenmerk van een live werkitem, zonder dat er een afzonderlijke toewijzing van intenties aan gebruikersgroepen hoeft te worden onderhouden.

Overwegingen

• Intentdetectie is nodig om de intentiebibliotheek te vullen.
• Geïntegreerde routering voert geen intentiebepaling uit voor live chat- of spraakwerkitems.
• Bestaande wachtrijen, routeringsregels, vaardigheden, capaciteitsprofielen en toewijzingsstrategieën blijven ongewijzigd.

Verwante gegevens

Overzicht van klantintentie-agent