Overloop van werkitems in wachtrijen beheren

Wanneer een nieuw werkitem binnenkomt, wordt dit door geïntegreerde routering naar de vertegenwoordiger doorgeleid die het meest geschikt is om eraan te werken. Maar wat gebeurt er als alle servicemedewerkers die eraan kunnen werken, al hun maximale capaciteit hebben bereikt? En hoe gaat u om met werkitems die binnenkomen als uw callcenter gesloten is? Met overloopafhandeling in Customer Service kunt u zowel piekomstandigheden als oproepen buiten kantooruren beheren.

Met de overloopafhandelingsopties van een wachtrij kunnen acties worden geactiveerd vóórdat of nadat een werkitem in de wachtrij is geplaatst.

Voor:

• De gemiddelde wachttijd voor een binnenkomend gesprek is langer dan de opgegeven tijd.
• Een binnenkomende oproep of gesprek overschrijdt het aantal werkitems dat voor de wachtrij is gedefinieerd.
• Een werkitem komt buiten kantooruren binnen.

Na:

• Klanten wachten langer in de wachtrij dan de daarvoor vastgestelde wachttijd.

Als u geen overflow-afhandeling instelt, wordt het werkitem standaard aan de wachtrij toegevoegd en wacht de klant totdat hij verbinding krijgt met een servicemedewerker. U kunt meldingen naar de klant sturen, bijvoorbeeld over hun plek in de wachtrij of wanneer hun vraag zal worden behandeld.

Vereiste voorwaarden

• Geïntegreerde routering is geconfigureerd en u stelt wachtrijen in en voegt vertegenwoordigers eraan toe .
• Als u van plan bent oproepen naar een extern nummer door te verbinden, zorg er dan voor dat externe telefoonnummers met uitgaande oproepen beschikbaar zijn.
• Als u overloopafhandeling wilt activeren voordat werkitems in de wachtrij worden geplaatst, hebt u regels voor route-naar-wachtrij geconfigureerd in de workstream.

Overloop verwerken voordat een werkitem in de wachtrij wordt geplaatst

Eenvormige routering controleert op overloopcondities nadat de route-naar-wachtrij regels geëvalueerd zijn en voordat een werkitem naar een wachtrij wordt geleid.

Als een overloopactie het werkitem overdraagt naar een andere wachtrij, of een supervisor het werkitem aan een servicevertegenwoordiger toewijst of overdraagt aan een andere vertegenwoordiger, wijst het systeem het werkitem toe aan de vertegenwoordiger of wachtrij zonder verdere overloopcontroles.

Het systeem houdt rekening met de volgende factoren wanneer het controleert op overloopvoorwaarden voordat een werkitem in de wachtrij wordt geplaatst:

• Als meerdere wachtrijen voldoen aan de route-naar-wachtrijregels, routeert het systeem het werkitem naar de eerste wachtrij die niet overloopt.

• Als alle overeenkomende wachtrijen overlopen, gebeurt het volgende:

  • Als een wachtrij operationeel is, routeert het systeem het werkitem ernaartoe en activeert het de overloopactie.
  • Als geen van de wachtrijen operationeel zijn, routeert het systeem het naar de wachtrij die het vroegst operationeel is en activeert de overloopactie.

• Als routering op basis van percentage is geconfigureerd, worden de overloopvoorwaarden geëvalueerd nadat routering op basis van percentage overeenkomt met een wachtrij.

• Als een werkitem naar een terugvalwachtrij wordt gerouteerd vanwege fouten of als er geen regel voor doorverwijzing naar de wachtrij aan de vereisten voldoet, negeert het systeem de overloopinstellingen voor de terugvalwachtrij en wijst het werkitem eraan toe.

Als er een AI-agent is geconfigureerd voor de werkstroom, controleert het systeem pas op overloopcondities nadat de AI-agent het gesprek heeft geëscaleerd naar een servicemedewerker. Als er meerdere escalaties plaatsvinden, controleert het systeem op overflowcondities en wordt er na de eerste escalatie een actie ondernomen.

Wanneer u een record met bedrijfsuren aan een wachtrij toevoegt, wijst het systeem een ​​standaard overloopconditie toe Buiten bedrijfsuren met de actie Toch toewijzen aan wachtrij. U kunt de voorwaarde niet bewerken, maar u kunt er wel een andere actie voor instellen.

De kanaalspecifieke instelling voor bedrijfsuren die in de workstream is geconfigureerd, heeft geen invloed op de overloopinstellingen.

De volgende tabel geeft een overzicht van de voorwaarden en acties die voor elk kanaaltype beschikbaar zijn.

Hoe overloop wordt afgehandeld wanneer meerdere voorwaarden waar zijn

Als de overeenkomende wachtrij overloopt vanwege meerdere omstandigheden, activeert het systeem eerst de actie die is gedefinieerd voor de voorwaarde voor bedrijfsuren, gevolgd door de andere voorwaarden in de volgorde waarin ze zijn gedefinieerd.

Hoe overflow werkt wanneer een werkitem naar een fallback-wachtrij wordt gerouteerd

Als een werkitem naar een fallback-wachtrij wordt gerouteerd vanwege fouten of als de route-naar-wachtrijregels niet aan de vereisten voldoen, negeert het systeem de overloopinstellingen voor de fallback-wachtrij en wijst het werkitem hieraan toe.

Configureer overloopcondities voordat een werkitem in de wachtrij komt

1. Selecteer in het siteoverzicht van het Copilot Service-beheercentrumde optie Wachtrijen>.

2. Selecteer Geavanceerde wachtrijen en selecteer vervolgens de wachtrij waarvoor u de overloop wilt beheren.

3. Selecteer onder Overloopafhandeling de optie Voorwaarde-actiepaar toevoegen.

4. Selecteer op de pagina Overloopafhandeling in Voordat werkitems in de wachtrij worden geplaatst de optie Voorwaarde-actiepaar toevoegen.

5. Selecteer in de vervolgkeuzelijst van Voorwaarde de voorwaarde die u voor de wachtrij wilt instellen. Welke voorwaarden beschikbaar zijn, hangt af van het kanaaltype.

6. Selecteer in de vervolgkeuzelijst van Actie de actie die u wilt activeren wanneer aan de voorwaarde wordt voldaan.

7. Voer zoveel actieparen voor voorwaarden in als u voor de wachtrij nodig heeft en selecteer vervolgens Opslaan en sluiten.

   

• Voor de opname-, berichten- en spraakwachtrijen kunt u de voorwaarde Buiten openingstijden en een van de volgende acties selecteren:

  • Toch aan wachtrij toewijzen: het werkitem wordt naar de wachtrij gestuurd, ook al is deze overvol.
  • Naar een andere wachtrij overbrengen: het werkitem wordt naar de wachtrij die u selecteert in de vervolgkeuzelijst overgebracht.

• Voor de berichten- en spraakwachtrijen kunt u ook de volgende acties voor de voorwaarde Buiten openingstijden selecteren:

  • Oproep beëindigen: alleen voor spraakwachtrijen. Er wordt een automatisch gesproken bericht afgespeeld en het gesprek wordt beëindigd.
  • Gesprek beëindigen: alleen voor berichtenwachtrijen. Het gesprek wordt naar de wachtrij doorgestuurd en beëindigd.
  • Doorverbinden naar een extern nummer: uitsluitend voor spraakwachtrijen. Het werkitem wordt overgebracht naar het telefoonnummer dat u invoert.
  • Voicemail: uitsluitend voor spraakwachtrijen. De klant kan ervoor kiezen om een ​​voicemail achter te laten.

• Voor de berichten- en spraakwachtrijen kunt u ook de volgende voorwaarden en acties selecteren:

  • Limiet voor werkitems overschrijdt: voer een getal tussen 1 en 100 in om aan te geven hoeveel open werkitems er in de wachtrij kunnen staan ​​voordat deze overloopt. De wachtrijpositie wordt elke 10 seconden bijgewerkt. Elk binnenkomend gesprek dat wordt geëvalueerd voor een pre-wachtrijoverloop binnen het interval van 10 seconden, gebruikt de oudere waarde vanuit de cache voor items in de wachtrij. Als u bijvoorbeeld 2 instelt als limiet, wordt een van de volgende acties geactiveerd als de wachtrij twee geopende werkitems bevat:

    • Direct terugbellen: alleen voor spraakwachtrijen. De klant kan ervoor kiezen om teruggebeld te worden door de medewerker. Het werkitem blijft open en wordt doorgestuurd naar de eerstvolgende beschikbare medewerker voor terugbellen.
    • Oproep beëindigen
    • Gesprek beëindigen
    • Overbrengen naar een andere wachtrij
    • Doorschakelen naar een extern nummer
    • Voicemail

  • Gemiddelde wachttijd: alleen voor spraakwachtrijen. Voer een getal in en selecteer een tijdseenheid tussen 30 seconden en 60 minuten om aan te geven hoe lang de voorspelde wachttijd mag zijn voordat de wachtrij overloopt. Als u bijvoorbeeld 10 minuten invoert en een klant belt en de voorspelde wachttijd 15 minuten is, activeert het systeem een van de volgende acties:

    • Directe terugbeloproep
    • Oproep beëindigen
    • Overbrengen naar een andere wachtrij
    • Doorschakelen naar een extern nummer
    • Voicemail

    Meer informatie over de gemiddelde wachttijd vindt u in Klanten hun gemiddelde wachttijd in een wachtrij weergeven.

Regelspecifieke overloopvoorwaarden configureren voorafgaand aan wanneer het werkitem in de wachtrij wordt geplaatst

Soms wilt u misschien niet dat er een overloopactie wordt uitgevoerd voor specifieke typen werkitems of voor klanten met prioriteit. Stel dat een klant met prioriteit belt, de wachtrij waarnaar hij wordt doorverwezen overvol is en de wachtrij is ingesteld om het gesprek te beëindigen of de klant te laten wachten. Beide acties kunnen in strijd zijn met de dienstverleningsovereenkomst die u met uw klant heeft. In dit scenario wilt u mogelijk regelspecifieke overloopvoorwaarden voor de wachtrij configureren in de route-naar-wachtrijregels van de werkstroom.

1. Selecteer in het siteoverzicht van het Copilot Service-beheercentrum de optieWorkstreams voor>.

2. Selecteer de werkstroom en selecteer vervolgens de route-naar-wachtrij regel waarin de wachtrij is geconfigureerd.

3. Selecteer onder Doorsturen naar wachtrijen de wachtrij in de vervolgkeuzelijst en selecteer vervolgens Meer opdrachten (⋮) >Regelspecifieke overlopen beheren.

   

4. Selecteer actieparen voor overloopvoorwaarden.

Overloop verwerken wanneer een werkitem in de wachtrij staat

Wanneer een werkitem in een wachtrij staat en de werkelijke wachttijd lang is omdat vertegenwoordigers niet beschikbaar zijn of de melding hebben geweigerd, activeert het systeem overflow en wordt het werkitem omgeleid naar een andere wachtrij waarvoor vertegenwoordigers beschikbaar zijn.

1. Selecteer in het siteoverzicht van het Copilot Service-beheercentrumde optie Wachtrijen>.

2. Selecteer Geavanceerde wachtrijen en selecteer vervolgens de wachtrij waarvoor u de overloop wilt beheren.

3. Selecteer Bewerken in Overloopafhandeling.

4. Selecteer in Wanneer werkitems in de wachtrij worden geplaatst de optie Voorwaarde-actiepaar toevoegen.

5. Selecteer de voorwaarde De wachttijd in de wachtrij overschrijdt.

6. Voer een getal in en selecteer een tijdseenheid om aan te geven hoe lang de verwachte wachttijd kan zijn voordat de wachtrij overloopt.

7. Selecteer overloopvoorwaarde-actieparen voor werkitems in de wachtrij.

8. Selecteer Opslaan en sluiten.

Overloopconditie en acties wanneer werkitems in de wachtrij worden geplaatst

De voorwaarden en acties die voor de kanalen beschikbaar zijn, zijn als volgt.

Wanneer wachtrijen overlopen van een groot aantal items

Als er binnen een minuut meer dan 20 werkitems overlopen, worden de werkitems in batches afgehandeld. De wachtrijen met een kortere wachttijd worden als eerste aangepakt. Als alle wachtrijen zijn geconfigureerd met dezelfde wachttijd, wordt de overloop op een round-robin-manier afgehandeld.

Zaken om rekening mee te houden

U kunt de volgende wachttijd voor de kanalen configureren:

• Spraak: 1 tot 60 minuten
• Berichten: 1 minuut tot 2 dagen
• Records: 3 minuten tot 2 dagen

De voorwaarde 'wachttijd in wachtrij' wordt geëvalueerd in elk van de volgende scenario's:

• Het werkitem wordt gerouteerd naar een wachtrij via de regels voor routering naar wachtrijen.
• Het werkitem wordt door een medewerker of supervisor naar de wachtrij verplaatst.
• Werkitem stroomt over vanuit een andere wachtrij.

Als een medewerker of supervisor het werkitem overdraagt naar de wachtrij of als het overloopt vanuit een andere wachtrij, zijn alleen de acties overdracht naar een extern nummer of naar een andere wachtrij beschikbaar.

Als een werkitem in de wachtrij vanwege lange wachttijden naar een andere wachtrij wordt verplaatst en de nieuwe wachtrij ook overloopverwerking heeft, controleert het systeem opnieuw op overloopomstandigheden. Als de wachttijd ook in de nieuwe wachtrij te lang is, wordt de overloopactie geactiveerd.

Geautomatiseerde berichten bewerken voor overloopacties

Als u Oproep beëindigen of Gesprek beëindigen instelt als overloopactie, kunt u het automatische bericht bewerken dat de klant informeert dat er geen medewerkers beschikbaar zijn.

1. Selecteer in het siteoverzicht van het Copilot Service-beheercentrum de optie Klantondersteuning>Klantinstellingen.

2. Selecteer Automatische berichten.

3. Zoek het geautomatiseerde bericht voor het kanaal waar de berichttrigger Gesprek beëindigen wegens overloop is.

4. Bewerk de waarde van de kolom Gelokaliseerde tekst.

Meer informatie over het aanpassen van geautomatiseerde berichten.

Draaiboeken in natuurlijke taal gebruiken om overloopacties te configureren voor werkitems in de wachtrij

Stel overflowafhandeling zo in dat deze onmiddellijk wordt geactiveerd wanneer er geen in aanmerking komende servicemedewerkers beschikbaar zijn voor een werkitem of wanneer wachtrijen buiten de openingstijden vallen, in plaats van te wachten op tijd- of volumegerelateerde voorwaarden.

Deze mogelijkheid is handig voor scenario's waarin u wachttijden in de wachtrij wilt voorkomen. Het aanbieden van opties zoals callback of voicemail zodra wordt vastgesteld dat geen enkele vertegenwoordiger het gesprek kan overnemen.

Hoe het werkt

Wanneer een werkitem wordt toegevoegd aan een wachtrij, evalueert het systeem of eventuele in aanmerking komende servicevertegenwoordigers beschikbaar zijn met dezelfde toewijzingscriteria die worden gebruikt voor het routeren van werkitems. Deze controle vindt plaats voordat het werkitem wordt aangeboden aan een servicevertegenwoordiger.

Onmiddellijke overloop configureren met behulp van een playbook in gespreksindeling.

U kunt het playbook toepassen op:

• Alle wachtrijen
• Geselecteerde wachtrijen
• Alle wachtrijen behalve specifieke wachtrijen

U kunt de volgende acties configureren.

Gebruik met andere overloopvoorwaarden: Directe overloop op basis van de beschikbaarheid van servicevertegenwoordigers kan worden gebruikt in combinatie met andere overloopvoorwaarden die in de wachtrij zijn gedefinieerd, zoals:

• Combineer met wachttijdvoorwaarden voor het afhandelen van gevallen waarin vertegenwoordigers beschikbaar zijn, maar het werkitem niet accepteren.
• Geef terugvalacties op na een opgegeven wachttijd.

Configureer overloopgedrag op basis van een combinatie van de volgende voorwaarden:

Statusvoorwaarden voor wachtrij

• De wachtrij valt buiten de openingstijden terwijl er nog gesprekken in de wachtrij staan.
• Wachtrij is buiten openingstijden wanneer gesprekken de wachtrij binnenkomen.

Beschikbaarheidsvoorwaarden voor agents

• Er zijn geen vertegenwoordigers onmiddellijk beschikbaar: evalueert de beschikbaarheid van vertegenwoordigers op basis van vaardigheden, capaciteit en toewijzingsregels.
• Alle vertegenwoordigers zijn afgemeld: Evalueert op inkomende gesprekken en triggers wanneer vertegenwoordigers zich afmelden, hun browsersessie sluiten of er een netwerkstoring is.
• Alle vertegenwoordigers melden zich af terwijl gesprekken wachten: evalueert wachtende gesprekken en wordt geactiveerd wanneer vertegenwoordigers zich afmelden, hun browsersessie sluiten of er een netwerkstoring is.

Draaiboeken in natuurlijke taal gebruiken om overloopacties te configureren voor oproepen via toegewezen doorkiesnummer (preview)

[Deze sectie maakt deel uit van de voorlopige documentatie en kan nog veranderen.]

Directe inkomende oproepen zijn telefoongesprekken van een klant die naar de directe telefoonlijn van een specifieke servicevertegenwoordiger gaat via een persoonlijk nummer dat aan hen is toegewezen in plaats van via een hoofdondersteuningslijn of -wachtrij. Dit oproeptype verschilt van een typische inkomende oproep die binnenkomt via een hoofdondersteuningsnummer en wordt gerouteerd door wachtrijen of een IVR-systeem. Als een vertegenwoordiger deze oproepen niet beantwoordt omdat deze bezet of afwezig zijn, gaat het gesprek meestal naar de voicemail. Met behulp van playbooks voor gespreksindeling kunt u het standaardgedrag uitbreiden buiten voicemail en aangepaste overloopacties instellen die worden uitgevoerd wanneer een directe oproep de beoogde vertegenwoordiger niet kan bereiken. De klantervaring verloopt soepel wanneer u de oproep op de juiste manier doorstuurt als de medewerker niet beschikbaar is, zodat bellers niet in de steek worden gelaten.

Vereisten voor direct naar binnen gebelde oproepen

• Spraakkanaal is geconfigureerd.
• Oproepen via een doorkiesnummer wordt ingesteld met behulp van inkomende profielen voor servicemedewerkers.
• Gespreksindeling is beschikbaar.
• Ten minste één wachtrij is ingesteld voor het afhandelen van overdrachtsscenario's.
• Externe telefoonnummers worden ingesteld als u gesprekken extern wilt doorschakelen.

Overloopacties configureren voor directe inkomende oproepen

Kies de actie die het beste past bij elk scenario. U kunt acties combineren en vergelijken. Als een vertegenwoordiger bijvoorbeeld bezet is, brengt u de oproep door naar een back-upwachtrij. Als ze het gesprek actief weigeren, stuurt u het onmiddellijk naar de voicemail. Als er een time-out optreedt voor de oproep, kunt u deze naar de voicemail sturen of ergens anders naartoe routeren.

1. Selecteer gespreksindeling in het siteoverzicht van Copilot Servicebeheercentrum in klantondersteuning.

2. Selecteer Promptgalerie en selecteer Overloopafhandeling>Overloop afhandelen voor directe inkomende oproep.

3. Kies een van de toepassingsgebieden voor het playbook:

   • Alle binnenkomende profielen
   • Lijst met binnenkomende profielen
   • Alle binnenkomende profielen, behalve

4. Sla uw selectie op.

5. Selecteer in buildplaybook de overloopactie voor elk van de volgende voorwaarden:

   • Gebruiker weigert melding
   • Gebruiker is niet beschikbaar
   • Er treedt een time-out op voor de gebruikersmelding

   De beschikbare acties zijn:

   • Overdragen naar een andere wachtrij
   • Het gesprek beëindigen
   • Verzenden naar voicemail
   • Overdracht naar extern nummer

   

6. Sla het playbook op en publiceer het.

Hoe het werkt

Wanneer een direct naar binnen gebeld gesprek binnenkomt, controleert het systeem of de beoogde vertegenwoordiger beschikbaar is. Als dat niet zo is, beoordeelt het systeem de voorwaarden die u in het draaiboek hebt ingesteld en activeert het de bijbehorende overloopactie. Dit proces zorgt ervoor dat de klant op de juiste wijze wordt gerouteerd zonder onnodige vertragingen of frustraties.

Voorbeeldscenario:

Stel dat u een draaiboek als volgt configureert:

• Als er geen medewerker beschikbaar is, schakel dan door naar een algemene supportwachtrij.
• Als de vertegenwoordiger het gesprek weigert, stuurt u het naar de voicemail.
• Als de oproep door een time-out wordt afgebroken, stuur deze dan door naar een extern nummer voor buiten kantooruren.

Een klant belt Alicia's rechtstreekse nummer. Als Alicia in gesprek is met iemand anders, wordt het playbook geactiveerd en wordt de oproep doorgestuurd naar de ondersteuningswachtrij, waar een andere medewerker de klant kan helpen. Als Alicia de melding weigert, wordt de beller gevraagd een voicemailbericht voor Alicia achter te laten. Als Alicia niet antwoordt, stuurt het systeem de oproep door naar het externe nummer.

Bekijk diagnostische gegevens voor overloopafhandeling

U kunt de diagnostische gegevens weergeven met behulp van een aangepaste query. Bekijk meer informatie in voorbeeldquery's en dashboards.

Verwante gegevens

Voicemail configureren
Directe terugbeloproep configureren
Wachtrijen maken en beheren
Op percentages gebaseerde routering configureren
Overzicht van spraakkanaal
Overzicht van geharmoniseerd doorsturen
Routering configureren voor het spraakkanaal