Agent voor casebeheer integreren met aangepaste Copilot Studio-agents

De Case Management Agent kan worden geïntegreerd met aangepaste AI-agents die zijn gebouwd in Microsoft Copilot Studio om autonoom klantservicecases af te handelen. Deze integratie maakt geautomatiseerde verwerking van aanvragen mogelijk, waarbij de Case Management Agent samenwerkt met een aangepaste agent om problemen van klanten op te lossen tijdens casegesprekken, waardoor handmatige inspanning wordt verminderd en reactietijden worden verbeterd. De integratie ondersteunt zowel volledig autonome als semi-autonome scenario's voor het oplossen van aanvragen, zodat organisaties hun werkstromen voor casebeheer kunnen aanpassen aan specifieke bedrijfsbehoeften.

Vereiste voorwaarden

• Autonome zaakafhandeling is ingeschakeld voor de Case Management Agent.
• Intent is ingeschakeld voor de Case Management Agent.
• Er wordt een aangepaste AI-agent gemaakt in Microsoft Copilot Studio en toegevoegd aan de specifieke intentie in het Copilot Service-beheercentrum.

Hoe de integratie werkt

1. Voor een binnenkomende e-mail die is gekoppeld aan een case, identificeert de caseoplossingsfunctie van de Case Management-agent de intentie van de e-mail. Als er een aangepaste AI-agent is gekoppeld aan de intentie, roept u de aangepaste AI-agent aan. De Case Management Agent verzendt als volgt een aanvraag naar de aangepaste agent. Het bericht bevat de case-id die door de aangepaste Copilot Studio-agent wordt gebruikt om de details en context van de case op te halen uit Dataverse.

    {
        "caseId": "<case-id>"
    } 
   

2. De aangepaste agent geeft de gevraagde gegevens weer in de volgende indeling:

    {
      "responseType": "Question / Resolved / UnableToResolve / NoAction / ResolveCase",
      "message": "<agent output>", // optional
       "handlingOptions":  {
       "needsReview": "true" / "false", // only to be used along with customer interaction states - Question / Resolved
     } // optional
     }
   

3. Op basis van het antwoord van de aangepaste agent voert de Case Management Agent de volgende acties uit:

   Scenario	Uitvoer van de aangepaste agent	Actie per casebeheeragent
   Aangepaste agent heeft meer informatie van de klant nodig	Question	De aangepaste AI-agent verzendt een bericht naar de Case Management-agent. Op basis van de werkstroom voor het oplossen van zaken die is geconfigureerd, vinden de volgende acties plaats: Voor een volledig autonome workflow voor het oplossen van zaken stelt de AI-agent een e-mail met de vereiste informatie op en verstuurt deze naar de klant. Voor een semi-autonome werkstroom voor het oplossen van zaken schrijft de AI-agent het e-mailbericht op met de vereiste informatie. De klantenservicemedewerker stuurt het e-mailbericht naar de klant. Zodra de klant reageert, roept de Case Management-agent een aangepaste AI-agent op met de payload van de caseId-guid, zoals beschreven in de sectie Hoe de integratie werkt. De Aangepaste AI-agent bevat de ontbrekende informatie in de vorm van bijgewerkte casegegevens en gaat verder met de uitvoering van de werkstroom.
   Aangepaste agent verwerkt en verzendt uitvoer	Opgelost	De aangepaste AI-agent verzendt een antwoord met de uitvoer naar de Case Management Agent. Op basis van de werkstroom voor het oplossen van zaken die is geconfigureerd, vinden de volgende acties plaats: Voor een volledig autonome werkstroom voor het oplossen van aanvragen verzendt de AI-agent de oplossings-e-mail naar de klant. Voor een semi-autonome werkstroom voor het oplossen van zaken ontwerpt de AI-agent de oplossings-e-mail. De klantenservicemedewerker stuurt het e-mailbericht naar de klant. De AI-agent activeert follow-up en sluiting van aanvragen, indien geconfigureerd.
   Aangepaste agent kan niet worden opgelost	Kan niet worden opgelost	De AI-agent escaleert de aanvraag naar een servicevertegenwoordiger.
   Aangepaste agent voltooit de taak, geen actie van de Case Management Agent vereist	NoAction	Geen verdere actie
   Aangepaste agent verzoekt om automatische sluiting van zaken	ResolveCase	De aangepaste AI-agent verzendt een bericht in de uitvoer. Case Management Agent verzendt een e-mailbericht naar de klant en lost de aanvraag vervolgens op.

Tijdens het hele proces blijft de conversationID behouden om de context te bewaren voor alle interacties met de Case Management Agent en aangepaste AI-agents voor dezelfde case.

Example

In dit scenario vraagt de klant om een restitutie voor een recente bestelling.

1. Een klant verzendt een e-mail die is gekoppeld aan caseID 12345 over een restitutieaanvraag.

2. De Case Management Agent verwerkt het e-mailbericht en herkende 'restitutie' als de intentie en roept de aangepaste AI-agent aan met deze invoer: json { "caseId": "12345" }

3. De Custom Agent zoekt de details van de zaak op en ziet dat het restitutiebedrag nodig is. Deze reageert met:

   {
     "responseType": "Question",
     "message": "Could you please confirm the refund amount?"
   }
   

4. De Case Management Agent stuurt een e-mail naar de klant om het restitutiebedrag te bevestigen.

5. Zodra de klant reageert, roept de casebeheeragent de aangepaste agent opnieuw aan met dezelfde case-id als invoer: json { "caseId": "12345" }

6. De Custom Agent verwerkt de terugbetaling en reageert met:

   {
   "responseType": "Resolved",
   "message": "Refund has been processed successfully."
   }
   

7. De Case Management-agent stuurt een e-mailbericht naar de klant dat de terugbetaling wordt verwerkt. Als opvolging en afsluiting van aanvragen is geconfigureerd, neemt de agent voor casebeheer contact op met de klant en sluit vervolgens de aanvraag af.