Gebruik Case Management Agent om zaken op te lossen

Autonome afsluiting van een aanvraag identificeert intenties uit een binnenkomende e-mail, verzamelt automatisch vereiste klantgegevens en concepten voor professionele e-mailreacties. Op basis van de configuratie van uw beheerder kan de agent automatisch de e-mail verzenden of een medewerker vragen om deze te controleren en te verzenden.

Vereiste voorwaarden

• Autonome afsluiting van een aanvraag is geconfigureerd. Meer informatie vindt u in Case Management Agent instellen om cases op te lossen.
• Agent voor klantintentie is geconfigureerd.

Agent voor casebeheer gebruiken om een case op te lossen

• De Intentiegebaseerde suggesties-kaart in het Copilot Help-deelvenster geeft de volgende informatie weer als de AI-agent de bedoeling van de zaak heeft geïdentificeerd:

  • De intentie als het probleem en relevante vragen die nodig zijn om het probleem op te lossen
  • Visuele indicatoren die aangeven welke vragen de klant heeft beantwoord
  • Klantantwoorden worden naast elke vraag weergegeven.

• Als kennisartikelen worden gebruikt, worden de bronvermeldingen weergegeven in de e-maileditor onder Agentbronnen.

• De volgende acties worden uitgevoerd op basis van de configuratie voor het oplossen van aanvragen, die uw beheerder heeft ingesteld.

  • Volledig geautomatiseerde afsluiting van een aanvraag
  • Semi-autonome afsluiting van een aanvraag

  • Hiermee wordt aangegeven dat de AI-agent automatisch de intentie van de case identificeert, e-mailberichten naar de klanten verzendt en de aanvraag oplost zonder tussenkomst van een mens. De case wordt doorgestuurd naar een afzonderlijk AI-postvak, dat door een supervisor wordt bewaakt. De agent stuurt de aanvraag naar u door als deze niet automatisch kan worden opgelost. U kunt de volgende acties uitvoeren:
    • Bekijk de e-mailberichten die zijn verzonden door de AI-agent in de tijdlijn van het geval. De e-mailberichten die door Copilot worden verzonden, hebben een afzonderlijke visuele indicator.
    • Selecteer het e-mailbericht om de e-mailinhoud op een nieuw tabblad weer te geven. Onder aan de e-mail wordt een bericht weergegeven dat aangeeft dat de e-mail is gegenereerd met behulp van AI. U kunt ook feedback geven over het e-mailbericht op dit tabblad.

Activiteiten van autonome agents controleren

Supervisors kunnen de activiteit en de voortgang van de AI-agent bewaken met behulp van de weergaven Agentfeed en Agent Supervisor. Deze weergaven bieden inzicht in agentacties, communicatie, escalaties en cases die de Case Management Agent verwerkt. Zie Autonoom agentbewaking configureren voor meer informatie.