ServiceNow-integratie met Microsoft Intune

Externe hulp biedt een veilige, cloudgebaseerde oplossing voor hulp op afstand voor commerciële Windows-gebruikers. Dankzij de integratie tussen Intune en ServiceNow kunnen helpdeskagenten Intune gebruiken om problemen met eindpunten op te lossen.

Ondersteuningsorganisaties hebben alle tools nodig die ze tot hun beschikking hebben om technologieproblemen van werknemers snel en efficiënt op te lossen. Met ServiceNow-integratie kunnen helpdeskagenten met een licentie voor Externe hulp en die ServiceNow gebruiken, incidenten bekijken om de details te zien van het technische probleem waarmee een werknemer wordt geconfronteerd. Met deze integratie kunnen helpdeskagenten ServiceNow-incidenten rechtstreeks bekijken vanuit het deelvenster Probleemoplossing in het Microsoft Intune-beheercentrum.

Over de integratie van ServiceNow-connectoren

ServiceNow is een platform van derden voor IT Service Management en helpt bij het automatiseren van IT Business Management. Ga voor meer informatie over ServiceNow naar:

De integratie van Intune ServiceNow Connector richt zich op het creëren van een basisticketstroom waarmee IT-beheerders de geschiedenis van ServiceNow incidenten kunnen bekijken in het MEM-portaal, apparaatinventaris, MEM-inzichten, verbeterde ticketstromen en softwarelicenties en -terugvordering.

Vereisten

Bekijk de volgende stappen om aan de slag te gaan:

  • ServiceNow-integratie is nu algemeen beschikbaar. Een actieve licentie of proefversie voor Externe hulp is vereist. Zie Geavanceerde mogelijkheden van Microsoft Intune voor meer informatie.

  • U moet de rol Microsoft Entra Intune Beheer hebben om de connector te kunnen bijwerken. Als u de incidenten wilt bekijken, moet u de rol Microsoft Entra Intune Beheer hebben of een Intune rol hebben bij de organisatie | Leesmachtiging. Beheerders aan wie de rol van Microsoft Entra niet is toegewezen, hebben een van deze twee machtigingen nodig om respectievelijk de connector te wijzigen of incidenten weer te geven. Werk de connector bij en bekijk incidenten. Deze machtigingen maken deel uit van de ServiceNow-machtigingscategorie. Zie Beheer op basis van rollen met Intune voor meer informatie over rollen

  • U moet beschikken over ServiceNow-machtigingen om incidenten weer te geven wanneer u de actie Verbinding testen gebruikt. U kunt de itil-rol toewijzen om de juiste machtigingen te verlenen voor het weergeven van incidenten. Een ServiceNow-licentie moet worden toegewezen aan beheerders die incidenten bekijken.

  • U moet de Preview-versie van Problemen oplossen hebben ingeschakeld. Als u Voorbeeld van probleemoplossing wilt inschakelen, selecteert u Voorbeeld van aanstaande wijzigingen in Probleemoplossing bekijken en geeft u feedback in het deelvenster Probleemoplossing. Nadat u de informatie over het oplossen van problemen met het voorbeeld hebt bekeken, selecteert u Nu proberen om het voorbeeld in te schakelen.

  • De ServiceNow-connector configureren om een verbinding tot stand te brengen tussen Intune en uw ServiceNow-exemplaar. Zie de stappen die worden beschreven in De ServiceNow-integratie met Microsoft Intune configureren.

De ServiceNow-integratie met Microsoft Intune configureren

  1. Meld u aan bij het Microsoft Intune-beheercentrum en ga naar de ServiceNow-connector Tenantbeheer-connectors en -tokens > voor Tenantbeheer>.

  2. U kunt de verbindingsstatus en de tijdstempel van de laatste verbindingsdatum zien.

  3. Gebruik de wisselknop om de mogelijkheid om gegevens uit te wisselen met het ServiceNow-exemplaar in of uit te schakelen.

  4. Definieer vervolgens de volgende eigenschappen voor hoe u verbinding gaat maken met ServiceNow.

    Veld Beschrijving
    ServiceNow Instance Host Een URL die verwijst naar het ServiceNow-exemplaar van uw organisatie. Bijvoorbeeld: 'https://contoso.service-now.com'
    URL van ServiceNow-incident-API De tabel in de ServiceNow-database die incidenten bevat. Incidenten worden uit deze tabel opgehaald. Bijvoorbeeld /api/now/table/incident
    App-id van ServiceNow-client De unieke id die is toegewezen in ServiceNow aan de toepassing die wordt gebruikt om Intune te vertegenwoordigen. Geef de client-id van de app op. U moet een client-app hebben die is gemaakt in ServiceNow om de appID te kopiëren en deze hier te gebruiken om de verbinding tot stand te brengen. Ga naar Een ServiceNow-app maken.

  5. Selecteer Verbinding testen om te controleren of uw instellingen juist zijn. U ziet een verificatiebericht om verbinding te maken met uw ServiceNow-account. Selecteer Toestaan.

  6. Het veld Verbindingsstatus is bijgewerkt en geeft nu Geverifieerd weer.

  7. Selecteer Opslaan om de verbindingsinstellingen op te slaan.

  8. De ServiceNow-connector is geconfigureerd. Laten we eens kijken hoe we deze kunnen gebruiken in de ServiceNow-incidentweergave in Microsoft Intune.

Een ServiceNow-app maken

In uw ServiceNow developer-exemplaar moet u:

  • een nieuwe OAuth-toepassing maken
  • een nieuwe CORS-regel maken

Als u een nieuwe OAuth-toepassing wilt maken,

  1. Selecteer in het ontwikkelaarsexemplaar Alles en navigeer naar Register-OAuth-toepassing > van systeem.

  2. Stel een nieuwe OAuth-toepassing in.

  3. Kies 'OAuth API-eindpunt voor externe clients'

  4. Vul de volgende OAuth-clienttoepassingsgegevens in en selecteer Opslaan.

    Veld Beschrijving
    Client-id De ServiceNow OAuth-server genereert automatisch de client-id. Deze waarde wordt gebruikt als invoer in het appID-veld van de ServiceNow-client voor de configuratie van de ServiceNow-connector.
    Clientgeheim Clientgeheim voor de OAuth-generatie. Laat deze leeg voor automatisch genereren.
    Omleidings-URL De autorisatieserver wordt omgeleid naar deze URL. Deze moeten een absolute URL zijn en door komma's zijn gescheiden. U kunt de URL bijvoorbeeld instellen op 'https://intune.microsoft.com/TokenAuthorize/ExtensionName/Microsoft_Intune_DeviceSettings,https://intune.microsoft.com/TokenAuthorize/ExtensionName/Microsoft_Intune_Workflows'
    Logo URL Geef de URL op naar het openbaar gehoste bedrijfslogo, dat wordt weergegeven bij verificatie bij ServiceNow. U kunt deze bijvoorbeeld instellen op: 'https://photos.smugmug.com/photos/i-SJfnMq3/0/XL/i-SJfnMq3-XL.png'
    Toepassing Standaard ingesteld op Globaal en kan niet worden bewerkt bij het maken van de OAuth-app.
    Toegankelijk via Deze optie is standaard ingesteld op Alle toepassingsbereiken.
    Actief Schakel het selectievakje in.
    Levensduur van vernieuwingstoken Voer de maximale geldigheidsduur van het vernieuwingstoken in, in seconden.
    Levensduur toegangstoken Voer de maximale geldigheidsduur van het toegangstoken in seconden in. De aanbevolen instelling is 15 minuten. Er wordt een waarschuwingsbericht weergegeven als de configuratie hoger is dan 15 minuten.

Als u een nieuwe CORS-regel wilt maken,

  1. Selecteer in het ontwikkelaarsexemplaar de optie Alles en ga naar System Web Services > Rest> CORS-regels.

  2. Maak een nieuwe CORS-regel. Configureer CORS-regels om domeinoverschrijdende aanvragen aan REST API's toe te staan vanuit een browsertoepassing in een ander domein.

  3. Vul de volgende CORS-regelgegevens in en selecteer Opslaan.

    Veld Beschrijving
    Toepassing Toepassing is standaard ingesteld op Globaal en kan niet worden bewerkt.
    REST API Ingesteld op Tabel-API.
    Domein Stel het domein in. Bijvoorbeeld 'https://*.portal.azure.net'
    HTTP-methoden Selecteer GET en POST.

Opmerking

Het kan tot 30 minuten duren voordat CORS-regels zijn doorgevoerd.

ServiceNow-incidentweergave in Microsoft Intune

Nu de ServiceNow-connector is geverifieerd en ingeschakeld, kunt u een realtime lijst met ServiceNow-incidenten voor een werknemer bekijken in het deelvenster Probleemoplossing. De incidentweergave met details helpt u te begrijpen of er andere problemen zijn die eerder door werknemers zijn ingediend en die mogelijk verband houden of zich hebben voorgedaan.

  1. Meld je aan bij het Microsoft Intune-beheercentrum.
  2. Selecteer Probleemoplossing + ondersteuning>. Het deelvenster Probleemoplossing bevat specifieke informatie voor elke Intune-eindgebruiker.
  3. Zoek en selecteer een gebruiker door een weergavenaam of e-mailadres in te voeren.
  4. Schuif op het tabblad Samenvatting omlaag en selecteer Authenticate ServiceNow. Voer de inloggegevens in om u te verifiëren als helpdeskmedewerker bij ServiceNow. Schermafbeelding van het dashboard voor het oplossen van problemen met Intune met het tabblad Overzicht en geselecteerde gebruikersdetails
  5. Kies Toestaan. U kunt nu het aantal incidenten zien dat is gekoppeld aan de gebruiker die u hebt geselecteerd.
  6. Zoek en selecteer naast het tabblad Samenvatting ook het tabblad Incidenten van ServiceNow. Als u het tabblad selecteert, wordt een lijst met bijbehorende incidenten voor de geselecteerde gebruiker weergegeven. De incidentweergave helpt u te begrijpen of er andere problemen zijn die eerder door werknemers zijn ingediend en die mogelijk met elkaar te maken hebben of die zich hebben voorgedaan.
    • U kunt de kolommen wijzigen die zichtbaar zijn in de lijstweergave door de kolommen die u wilt weergeven in het veld Kolom in of uit te schakelen.
    • U kunt ook enkele filters toevoegen voor de incidenten die u wilt weergeven. U wilt bijvoorbeeld mogelijk dat alleen nieuwe incidenten in de lijst worden weergegeven. Als u een filter wilt toevoegen, selecteert u Filters toevoegen, stelt u de status in op Nieuw en selecteert u Toepassen.
  7. De lijst met incidentkolommen op het tabblad ServiceNow-incidenten bevat een koppeling naar het bronincident in ServiceNow. Schermafbeelding van de incidentenweergave Service nu met een lijst van alle incidenten voor de geselecteerde gebruiker.
  8. Selecteer de koppeling Incident om de incidentweergave in ServiceNow te starten. Helpdeskagenten moeten de juiste machtigingen krijgen in ServiceNow om de incidentweergave in ServiceNow te starten en de volledige incidentdetails te bekijken.
  9. Bekijk de geleverde informatie om problemen met eindgebruikers op te lossen.

Gegevensuitwisseling

Intune wisselt de volgende informatie uit met ServiceNow: CALLERID, NAAM, NUMMER, UNIVERSELE HOOFDNAAM, URGENTIE, IMPACT, ERNST, ASSIGNMENT_GROUP, OPENEDAT, STAAT, PRIORITEIT, KORTE BESCHRIJVING, SYSID.

Volgende stappen

  • Last updated on