Problemen met Externe hulp oplossen en controleren

Monitoring en rapportages

U kunt het gebruik van Externe hulp volgen vanuit het Microsoft Intune-beheercentrum. Voor niet-ingeschreven apparaten is rapportage over Externe hulp-sessies beperkt.

  1. Meld u aan bij het Microsoft Intune-beheercentrum en ga naar Tenantbeheerder-Externe>hulp.

  2. Op het tabblad Beeldscherm ziet u het aantal actieve sessies en historische gegevens over eerdere sessies.

  3. Op het tabblad Externe hulp sessies kunt u records van eerdere sessies bekijken, waaronder:

    • De helper (provider-id) en deler (ontvanger-id) van elke sessie.
    • Het apparaat dat ondersteuning heeft ontvangen.
    • De begin- en eindtijd van de sessie van de Externe hulp.
    • Het type besturingssessie: alleen weergeven, volledig beheer of onbeheerd.

Opmerking

  • De ontvanger-id en de naam van de ontvanger worden weergegeven -- voor speciale Android Enterprise-apparaten, omdat deze apparaten geen gebruikersaffiniteit hebben.
  • Het gebruik van de Windows-uitbreidingsmogelijkheid wordt niet gerapporteerd in het rapport Externe hulp sessies.

Deze logboeken blijven 30 dagen bewaard op de servers van Microsoft. Sessie-inhoud, zoals schermafbeeldingen of toetsaanslagen, wordt niet opgenomen. Er worden alleen metagegevens opgeslagen.

Logboekbestanden

Externe hulp registreert gegevens tijdens de installatie en tijdens sessies voor Externe hulp, wat handig kan zijn bij het onderzoeken van problemen met de app.

Installatie van Externe hulp - Wanneer de Externe hulp wordt geïnstalleerd of verwijderd, worden de volgende twee logboeken gemaakt in de map Temp van de apparaatgebruiker, bijvoorbeeld C:\Users\<username>\AppData\Local\Temp. De * naam in het logboekbestand geeft een datum- en tijdstempel aan waarop het logboek is gemaakt.

  • Remote_help_*_QuickAssist_Win10_x64.msi.log
  • Remote_help_*.log

Operationele logboeken: tijdens het gebruik van Externe hulp worden operationele details vastgelegd in de Windows-Logboeken:

  • > Toepassing en services > in Logboeken Microsoft > Windows > RemoteHelp

Problemen oplossen

Gebruik de tabel in deze sectie om veelvoorkomende problemen met Externe hulp op te lossen.

Controleer of Oplossing
Externe hulp is ingeschakeld voor de tenant Ga in het Intune beheercentrum naar Tenantbeheer>Externe hulp en controleer of Externe hulp is ingeschakeld. Na het toewijzen van licenties kan het tot 30 minuten (of in sommige gevallen een paar uur) duren voordat de service kan worden geactiveerd.
De helper en deler gebruiken ondersteunde platforms en versies Zie Abonnement Externe hulp voor meer informatie.
De helper heeft de vereiste machtigingen De helper moet zijn toegewezen aan een Intune-rol met machtigingen voor Externe hulp en de machtiging "Hulp op afstand bieden" hebben. Zie Machtigingen voor Externe hulp toewijzen aan helpers voor meer informatie.
De helper en de deler melden zich aan met organisatieaccounts van dezelfde tenant Zowel de helper als de deler moeten zich aanmelden met een Microsoft Entra-account van je organisatie. U kunt Externe hulp niet gebruiken om gebruikers te helpen die geen lid zijn van uw organisatie.
De helper en deler hebben netwerktoegang tot de vereiste eindpunten Zie Netwerkeindpunten voor Externe hulp voor meer informatie.

Gebruik de tabel in deze sectie voor het oplossen van veelvoorkomende problemen met Externe hulp op Windows-apparaten.

Controleer of Oplossing
Het apparaat voldoet aan de vereisten voor Externe hulp Zie Abonnement Externe hulp voor meer informatie.
Het apparaat heeft netwerktoegang tot de vereiste eindpunten Zie Netwerkeindpunten voor Externe hulp voor meer informatie.
Het apparaat heeft geblokkeerd dat toepassingen geen meldingen kunnen gebruiken Zie Beleids-CSP - Meldingen voor meer informatie.
De detectieregel voor de Intune Win32-app (indien gebruikt) is correct Onjuiste versiedetectie kan ertoe leiden dat Intune denkt dat de app al is geïnstalleerd of nooit is geïnstalleerd. Zie Implementeren Externe hulp voor meer informatie.
Het apparaat bevindt zich in de modus Niet storen Als het apparaat zich in de modus Niet storen bevindt, worden meldingen voor sessieverzoeken voor Externe hulp niet weergegeven. Schakel de modus Niet storen uit en probeer het opnieuw of vraag de persoon die deelt om het deelvenster met meldingen te controleren.

Problemen met Externe hulp in Windows oplossen voor Microsoft Edge WebView2

Mogelijk ziet u een foutcode in een dialoogvenster als u problemen ondervindt bij het installeren en uitvoeren van de Externe hulp. De fout kan te maken hebben met Microsoft Edge WebView 2, dat is vereist voor het gebruik van Externe hulp. Hier volgen enkele foutcodes die kunnen worden weergegeven samen met een korte beschrijving van het probleem.

Foutcode Algemeen probleem
1001 Externe hulp kon een van de interne onderdelen niet initialiseren.
1002 Externe hulp kan WebView2 niet laden.
1003 Externe hulp kan WebView2 niet installeren.

Gebruik deze stappen om deze problemen op te lossen:

  1. Controleer of Microsoft Edge correct is geïnstalleerd en up-to-date is.

Externe hulp maakt gebruik van het browserbesturingselement Microsoft Edge. Als u problemen ondervindt, kunt u de algemene tips voor probleemoplossing gebruiken om de Externe hulp te krijgen. Meer informatie over tips voor het oplossen van problemen bij het installeren en bijwerken van Microsoft Edge.

Probeer na het installeren of bijwerken van Microsoft Edge de Externe hulp opnieuw te openen. Als de Externe hulp niet wordt uitgevoerd of als u een foutbericht krijgt dat Microsoft Edge WebView2 niet is geïnstalleerd, gaat u naar de volgende stap.

  1. Microsoft Edge WebView 2 installeren

Microsoft Edge WebView2 is vereist voor het gebruik van Externe hulp. Als u een foutbericht krijgt dat WebView2 niet is geïnstalleerd wanneer u de Externe hulp probeert te openen, downloadt en installeert u Microsoft Edge WebView2 van de Microsoft-website. Wanneer WebView2 is geïnstalleerd, opent u de Externe hulp opnieuw.

Opmerking

WebView2 zou al geïnstalleerd moeten zijn als op uw apparaat Windows 11 wordt uitgevoerd of Microsoft Edge heeft.

Bekende problemen

Voor Windows-apparaten zijn de volgende bekende problemen met Externe hulp bij het gebruik van de functie Extern starten:

  • Meldingen voor het op afstand activeren van een sessie voor Externe hulp mislukken als de Microsoft Intune Management Service niet actief is.
  • Nadat het apparaat van de gebruiker opnieuw is opgestart, is er een korte vertraging voordat de Microsoft Intune Management Service wordt gestart. Wacht totdat de Microsoft Intune Management Service is gestart of vraag de persoon die deelt om de app te openen en de code te delen.
  • Voor nieuw ingeschreven apparaten is er een vertraging van 1 uur voordat het apparaat van de gebruiker meldingen begint te ontvangen wanneer een helper een sessie start.

Bekende problemen met web-app

  • Als de persoon die deelt een sessie van Externe hulp vroegtijdig verlaat, wordt de helper mogelijk gedurende 60+ seconden niet op de hoogte gesteld.
  • Als je Microsoft Edge gebruikt, moet de persoon die deelt zich mogelijk aanmelden bij Microsoft Edge voordat een sessie wordt gestart of wordt het apparaat gerapporteerd als uitgeschreven.
  • SSO moet zijn ingeschakeld zodat de tenant de web-app voor Externe hulp kan gebruiken.

Volgende stappen

Ondersteuning krijgen in het Microsoft Intune-beheercentrum.

  • Last updated on