Dit voorbeeld laat zien hoe het volledige gestructureerde ontwerpkader kan worden toegepast op een praktijksituatie.
Probleem: de IT-ondersteuningsinbox wordt overspoeld met e-mails. IT-supportmedewerkers lezen elk bericht handmatig, extraheren ticketnummers, zoeken informatie in ServiceNow, doorzoeken de kennisbank en reageren. Dit proces is een traag, repetitief en foutgevoelig.
Gewenst resultaat: verwerk supportmails in enkele seconden, niet uren. Verminder handmatig werk, versnel de responstijden en verbeter de medewerkerservaring.
| Categorie |
Voorbeeldbeschrijving |
|
Doel |
Waarom bestaat deze agent? Welk probleem lost het op? Wie gaat de agent gebruiken?- Verminder de handmatige sortering van e-mails in de IT-supportinbox.
- Detecteer automatisch intentie, ticketnummers en vereiste acties.
- Geef nauwkeurige antwoorden zonder menselijke tussenkomst.
- Verbeter de responstijden en verminder de backlog.
Het raamwerk Wat moet er gedaan worden:-
Als een IT-supportagent
-
Ik moet inkomende e-mails automatisch verwerken
-
Zodat ik me kan richten op complexe kwesties in plaats van op herhalende sortering
Succescriteria:- E-mails volledig afgehandeld zonder menselijke tussenkomst.
- Nauwkeurig tickets opzoeken
- Hoogwaardige e-mailantwoorden.
- Aanzienlijke vermindering van handmatige sorteertijd.
|
|
Triggers |
Er komt een nieuwe e-mail binnen in het gedeelde postvak van IT-ondersteuning.
Gegevensoverwegingen:- E-mails kunnen gevoelige informatie bevatten.
- Gegevensextractie moet robuust zijn voor ongestructureerde formaten.
- Het systeemtoken moet lees-/schrijftoegang hebben tot ServiceNow.
|
|
Hulpprogramma's en integraties |
Wat de agent daadwerkelijk doet:- Analyseert binnenkomende e-mails en identificeert de intentie.
- Extraheert het ticketnummer of leidt het af (indien aanwezig).
- Haalt de status van het ticket of relevante informatie op uit ServiceNow.
- Zoekt in de kennisbank naar antwoorden op vragen.
- Stelt een volledig, contextueel antwoord op en verstuurt het.
- Maakt tickets of werkt tickets bij wanneer dat nodig is.
Systemen: ServiceNow (kritieke afhankelijkheid), kennisbank (SharePoint of vergelijkbaar), Outlook, Graph API’s
Vereisten: systeemtokenverificatie, API-snelheidslimieten en nieuwe pogingen, betrouwbare connectiviteit tussen systemen
Afhankelijkheden tussen teams: ServiceNow-beheerteam, IT-supportoperaties, eigenaren van Knowledge Base |
|
Kanalen |
Teams-meldingen voor escalatie en beheerdashboards voor controle en monitoring. |
|
Kennis en gegevens |
Specificeer de informatie waarop de agent vertrouwt:
- Inhoud uit de HR- en IT-Knowledge Base voor probleemoplossingsstappen.
- Ticketgeschiedenis om responsen te personaliseren.
- Categorietoewijzingen (hardware, software, wachtwoordreset, netwerkproblemen).
- Intentclassificatieregels.
- Patronen voor extractie van tickets (#12345, INC12345, enzovoort).
Kwaliteitsverwachtingen:- De Knowledge Base moet regelmatig worden herzien.
- Kennis moet actuele beleidsregels bevatten.
- Vermijd verouderde of uitgefaseerde probleemoplossingsprocessen.
|
|
Stromen en indeling |
Menselijke verantwoordelijkheden:- Behandel escalaties wanneer de agent de intentie niet kan classificeren.
- Keur risicovolle acties goed of beoordeel ze (bijvoorbeeld het sluiten van tickets).
- Werk de inhoud van de Knowledge Base bij zodat de antwoorden van de agent accuraat blijven.
- Controleer auditlogs en prestaties.
Verantwoordelijkheden van agent:- Reageren op routinematige vragen.
- Ticketstatus bevestigen.
- Antwoorden opstellen met gebruik van gevalideerde kennisbronnen.
- Verduidelijkende vragen voorstellen wanneer de e-mail dubbelzinnig is.
Deterministische componenten:- Ticketnummerdetectie.
- Terugvalstroom 'Geen ticket gevonden'.
- Expliciete toewijzing voor categorieën (wachtwoordresets, hardwareproblemen, softwareverzoeken).
Flexibele componenten:- Overzicht van begrip van natuurlijke taal van de e-mail.
- Generatieve opstelling van antwoorden op basis van KB-inhoud.
Ontwerpnotities:- Gebruik gestructureerde stappen voor het ophalen en valideren voordat u antwoordt.
- Vermijd mensachtige gespreksformuleringen. E-mails moeten precies zijn.
|
|
Instructies en gedrag |
Deze instructies op hoog niveau definiëren hoe de agent denkt en handelt:
- Valideer altijd de geëxtraheerde ticketnummers voordat u ze gebruikt.
- Als er geen ticket wordt gevonden, stel dan een verduidelijkende vraag voordat u verder gaat.
- Gebruik alleen goedgekeurde KB-bronnen voor de probleemoplossingsstappen.
- Houd de reacties beknopt, feitelijk en professioneel.
- Verstrek nooit ticketgegevens tenzij de afzender de verzoeker is.
- Reageer bij ambiguïteit met verduidelijkende vragen.
- Leg alle acties vast voor controledoeleinden.
Toon en stijl:- Professioneel en behulpzaam.
- Geen overbodige toevoegingen.
- Opmaak geschikt voor e-mail.
|
|
Agentarchitectuur en -samenstelling |
Mogelijke onderliggende agenten:- Een Knowledge Base Answer Agent om het zoeken en ophalen van artikelen te verzorgen.
- Een Ticket Agent voor het afhandelen van ServiceNow-interacties.
- Een classificatieagent om intentie te categoriseren.
Voordelen:- Duidelijke scheiding van taken.
- Eenvoudiger onderhoud en herhaling.
- Minder risico op onbedoelde handelingen.
|
|
Governance en risicobeheer |
Te overwegen risico's:- Misclassificatie van gebruikersintentie.
- Reageren met onjuiste probleemoplossingsstappen.
- Het blootstellen van gevoelige ticketgegevens aan ongeautoriseerde gebruikers.
- Overautomatisering leidt tot niet-conforme acties.
Beperkingen:- Op rollen gebaseerd toegangsbeheer gebruiken.
- Registreer alle acties voor controle en traceerbaarheid.
- Voeg een fallback-mechanisme toe voor ambigue berichten.
- Houd actuele, gevalideerde kennisbronnen bij.
- Beperk de mogelijkheid om tickets te wijzigen of te sluiten zonder menselijke goedkeuring.
Overwegingen voor governance:-
Verificatie: gebruikt een systeemtoken voor ServiceNow en volgt het organisatiebeleid voor toegang tot gedeelde mailboxen.
-
Autorisatie: de agent mag tickets lezen en bijwerken, nieuwe tickets aanmaken en e-mails beantwoorden. De agent is niet gemachtigd om tickets te sluiten of gevoelige velden te wijzigen.
-
Controleerbaarheid: elke handeling wordt geregistreerd (parseren → opzoeken → beantwoorden), mislukte handelingen worden gemarkeerd voor controle, regelmatige auditcontroles om veiligheid en naleving te waarborgen.
|
|
Evaluatie en optimalisatie |
Metrische gegevens:
- Percentage volledig geautomatiseerde e-mails.
- Nauwkeurigheid van ticketextractie.
- Gemiddelde responstijd bij geautomatiseerde versus handmatige verwerking.
- Aantal escalaties.
- Signalen van gebruikerstevredenheid
- Hallucinatie- en foutpercentages.
Telemetrie:
- Elke actie die door de agent wordt uitgevoerd: (parseren → opzoeken → antwoorden).
- Mislukkingen en fallback-triggers.
- Tool-aanroepen naar ServiceNow.
- Inhoud van gegenereerde antwoorden (voor QA).
|