Agents naar kanalen en klanten publiceren

Wanneer u een Copilot Studio-agent publiceert, implementeert u deze naar de kanalen die u selecteert. Een kanaal is het integratiepunt waar een eindgebruiker kan communiceren met een Copilot Studio-agent. De client is de interface waarmee gebruikers met de agent communiceren, zoals een chatvenster in Microsoft Teams of een aangepaste applicatie.

Agenten implementeren naar kanalen en clients

U kunt een agent naar een kanaal implementeren nadat u deze hebt gepubliceerd. Copilot Studio implementeert agents standaard naar veel kanalen, zoals Teams, Microsoft 365 Copilot, SharePoint, Power Pages en meer. U kunt geavanceerde scenario's zoals aangepaste applicaties of webclients gebruiken met behulp van de Direct Line API.

De Direct Line API maakt communicatie met een Copilot Studio-agent mogelijk via een REST API. Het ondersteunt zowel HTTP GET-verzoeken om expliciet berichten op te vragen als WebSocket voor realtime levering van berichten zonder dat clientverzoeken nodig zijn. Wanneer er meerdere gesprekken plaatsvinden tussen Azure Bot Service-kanalen en een Direct Line-verbinding met de Copilot Studio-agent, moet elk extern gesprek worden toegewezen en doorgegeven, zodat beide entiteiten gesynchroniseerd blijven.

U kunt kiezen uit verschillende clients, waaronder React Webchat en WebChat JS. U moet een client selecteren wanneer u implementeert naar de web- of aangepaste toepassingskanalen, omdat deze kanalen geen ingebouwde client hebben. Native kanalen waarop Copilot Studio wordt geïmplementeerd, hebben al een client.

Afhankelijk van de client en het kanaal is ondersteuning voor Markdown, Adaptieve kaarten en andere berichtindelingen mogelijk niet beschikbaar.

Een gesprek overdragen aan een live agent

Copilot Studio-agenten kunnen doorverbinden naar een live agent die het gesprek overneemt. Handoff vereist Dynamics 365 Omnichannel of een andere engagement hub-oplossing.

Een volledige overdracht naar een contacthub volgt dit patroon:

  1. Een eindgebruiker communiceert met het chatcanvas van de contacthub.
  2. De engagement hub routeert de inkomende chat via zijn routeringsmogelijkheden.
  3. Een aangepaste adapter stuurt de binnenkomende chatberichten door naar de Copilot Studio-agent.
  4. Zodra de eindgebruiker een overdracht activeert, start Copilot Studio de overdracht met de volledige chatcontext.
  5. De aangepaste adapter onderschept het overdrachtsbericht en de context en routeert het gesprek naadloos naar een agent.
  6. De chat van de eindgebruiker wordt overgedragen aan een agent, die het gesprek kan hervatten.

Een aanpak kiezen om overdracht naar een live agent mogelijk te maken

U kunt twee benaderingen gebruiken om Copilot Studio te verbinden met een engagement hub, zodat ze samenwerken om gesprekken af ​​te handelen.

Patroon 1: Bot als agent—hub voor klantbetrokkenheid aan de voorzijde, Copilot Studio aan de achterzijde

Gebruik het Engagement Hub Chat Canvas aan de voorkant om gesprekken over te dragen aan een live agent. De meeste standaardintegraties met contactcentra van Microsoft en anderen gebruiken deze aanpak.

Diagram van de berichtenstroom van eindgebruiker in chatcanvas van hub voor klantbetrokkenheid naar Copilot Studio via een adapter, dat escalatie naar een live agent toont.

  1. De gebruiker chat via het Engagement Hub Chat Canvas. Een adapter stuurt berichten door tussen de gebruiker en een Copilot Studio-agent via de Direct Line API's.
  2. Wanneer de Copilot Studio-agent-API's een escalatiegebeurtenis verzenden, neemt de Engagement Hub het gesprek over.
  3. Een live agent hervat de chat met de gebruiker.

Voordelen

  • Gemakkelijker in te stellen front-end configuratie zonder veel overhead.
  • Agentberichten en -mogelijkheden worden volledig behouden.
  • De bestaande mogelijkheden van de engagementhub (agentovername, gevoelsanalyse, toezicht, enzovoort) blijven werken zoals ze zijn.

Beperkingen

  • Geen mogelijkheid om berichten van menselijke agenten te onderscheppen bij escalatie, tenzij de betrokkenheidshub een API ondersteunt.
  • Geen fluistermodus tenzij de verlovingshub dit ondersteunt.
  • Geen controle over de gebruikerservaring van reacties (berichten, adaptieve kaarten) die door de bot worden verzonden.
  • Sommige specifieke functies, zoals duim omhoog en duim omlaag, worden niet ondersteund.

Patroon 2: bot-in-the-loop—Copilot Studio aan de voorzijde, contacthub aan de achterzijde

Een alternatieve benadering om de overdracht aan een live agent mogelijk te maken, is Copilot Studio aan de voorzijde te gebruiken en te integreren via contacthub-API's met een vaardigheid. Deze aanpak is complexer en vereist veel maatwerk.

Diagram van de Copilot Studio chat-overdrachtstroom die de escalatie van een eindgebruiker naar een live agent via Azure Bot Service en Engagement Hub API's laat zien.

  1. De gebruiker chat met de Copilot Studio-agent via het chatcanvas (het standaardcanvas of een aangepast canvas dat integreert met de standaard Copilot Studio-eindpunten).
  2. Wanneer een escalatie plaatsvindt, activeert Copilot Studio een SDK voor Microsoft 365-agenten-skill, die wordt gerouteerd via de Microsoft Bot Framework Skill in Azure AI Bot Service.
  3. De skill stuurt berichten heen en weer tussen de live agent van het contactcentrum en de gebruiker via de Engagement Hub API's.

Voordelen

  • Copilot Studio is altijd betrokken, inclusief agentberichten.
  • U hebt volledige controle over hoe reacties (berichten, Adaptieve kaarten en meer) die de bot verzendt, aan de gebruiker worden getoond.
  • De agent kan hulp krijgen in de fluistermodus (ook wel agentondersteuning genoemd).
  • De bot kan op basis van de skill naar de juiste agent routeren.

Beperkingen

  • De Engagement Hub moet voldoende uitbreidbaar zijn om dit patroon te ondersteunen.
  • Veel hops tussen systemen.
  • Vereist een pro-ontwikkelaar en Platform as a Service (PaaS)-aanpak voor de Bot Framework-vaardigheid.
  • Zware overhead en integraties van de hub met Copilot Studio.
  • De live agent is beperkt tot het gebruik van een compatibel chatcanvas.
  • De kanaalaanbieder kan zijn agentberichten niet aanpassen zodat ze op het canvas worden weergegeven.
  • Agentovername en supervisormogelijkheden zijn waarschijnlijk niet mogelijk.
  • Tegoed blijft verbruikt worden tijdens het chatten met een live agent.
  • Last updated on