Notitie
Voor toegang tot deze pagina is autorisatie vereist. U kunt proberen u aan te melden of de directory te wijzigen.
Voor toegang tot deze pagina is autorisatie vereist. U kunt proberen de mappen te wijzigen.
Voor situaties waarin uw conversationele gebruikerservaring (CUX) de intentie van uw gebruiker niet kan bepalen of vervullen, moet u een reeks terugvalreacties ontwikkelen. Het woord "reeks" is hier opzettelijk. Denk niet dat alleen 'Oeps, sorry daarvoor' volstaat. U wilt het vertrouwen van de gebruiker niet schaden en mogelijk de merkloyaliteit niet aantasten door een ervaring te creëren die nergens toe leidt. Goede terugvalopties en overdrachten helpen de gebruiker de gewenste taak met zo weinig mogelijk frustratie te voltooien.
Vooraf duidelijke verwachtingen scheppen
Gesprekservaringen zijn niet geschikt voor het afhandelen van taken die een mens beter verwerkt. Identificeer tijdens het ontwerpproces wat uw CUX wel en niet doet. Wees vanaf het begin duidelijk over deze mogelijkheden om de noodzaak voor terugvalopties te verminderen.
Als u bijvoorbeeld een bankagent ontwerpt, kunt u klanten in de begroeting aangeven dat ze hun saldo kunnen controleren of geld tussen rekeningen kunnen overmaken. Als u een reisagent ontwerpt, laat u klanten weten dat ze een retourvlucht kunnen boeken, een hotelkamer kunnen reserveren of wijzigingen kunnen aanbrengen in hun reisschema.
Wanneer een gebruiker uw agent vraagt iets te doen wat deze niet kan, is een fallback-antwoord een andere manier om dit duidelijk te maken. Een fallback is bijvoorbeeld "Dat heb ik helaas niet begrepen. Ik kan u helpen met [X] of [Y]. Wilt u misschien een van deze dingen proberen?", helpt de gebruiker te sturen naar de dingen die uw agent wel kan doen.
Terugvalopties bedenken op basis van functie
Ongeacht of uw CUX iets niet kan begrijpen of niet kan leveren wat de gebruiker wil, is het nuttig om uw fallbacks te baseren op de functie ervan: het verkrijgen van inzicht, het verduidelijken van onduidelijkheden en het vaststellen van domeinexpertise.
Streef naar inzicht. Als de klantervaring (CUX) de intentie van de gebruiker niet begrijpt, vraag de gebruiker dan om zijn of haar verzoek te herformuleren of te verduidelijken. Bijvoorbeeld:
- "Ik heb dit helaas niet begrepen. Kunt u dit op een andere manier zeggen?"
- "Ik begrijp het niet helemaal. Kunt u proberen de formule te herformuleren?"
- "Ik weet niet zeker hoe ik moet helpen. Probeer het opnieuw te vragen met slechts een paar sleutelwoorden."
Zoek andere manieren om het duidelijker te maken. Soms is een terugvaloptie een geschikte manier om naar meer duidelijkheid te zoeken en te bepalen wat de gebruiker wil. Bied enkele suggesties die nauw aansluiten bij de intentie van de gebruiker. Bijvoorbeeld:
- "Bedoelde u [suggestie]?"
- "Dat klinkt alsof u [suggestie] wilt doen. Klopt dat?"
- "Ik heb [suggestie 1] of [suggestie 2] gevonden. Is het een van deze?"
Als uw CUX de intentie begrijpt, maar deze niet kan vervullen, moet u transparant zijn tegenover uw gebruikers. Geef aan wat de CUX wel kan doen of bied andere resources die u kunnen helpen. Bijvoorbeeld:
- "Sorry, daar kan ik u niet mee helpen. Wilt u [suggestie1] of [suggestie 2] proberen?"
- "Sorry, ik denk niet dat ik u daarmee kan helpen. Zeg "hoofdmenu" om te zien wat ik kan doen."
- "Ik heb daar geen informatie over, maar ik heb dit onderwerp gevonden dat kan helpen: [onderwerp]."
Wees voorzichtig met het gebruik van zinnen die suggereren dat de CUX leert hoe op de intentie van de gebruiker moet worden gereageerd, zoals “Dat kan ik nog niet” of “Ik ben nog aan het leren hoe ik dat moet doen”, tenzij u concrete plannen hebt om die mogelijkheid in uw ervaring in te bouwen.
Fallbackvariaties maken
Als u een gesprek met iemand zou hebben en deze persoon verschillende fouten op rij zou maken, zou het vreemd zijn als diegene steeds dezelfde excuses zou aanbieden. Hetzelfde geldt voor uw CUX. Wanneer u fallback-berichten schrijft, voeg dan een paar berichtvarianten toe voor elke situatie. Op die manier voelt de ervaring niet te robotachtig aan als klanten meer dan eens met een fallback te maken krijgen. Het aantal fallbacks dat u nodig hebt, hangt af van het aantal paden dat klanten in uw gesprek kunnen volgen. Probeer er in ieder geval drie te bedenken.
Weten wanneer u het moet overdragen
Het is belangrijk om een overdrachtproces te bouwen voor wanneer uw CUX de gebruiker niet begrijpt of niet kan helpen. U kunt de klant doorverwijzen naar een menselijke ondersteuningsmedewerker of naar resources zoals ondersteuningswebsites of online documentatie. Een van de lastigere vragen die u moet beantwoorden is: Wanneer moet de CUX de gebruiker doorverwijzen naar menselijke ondersteuning of een andere resource?
Het kan handig zijn om na te denken over hoe vaak u bereid bent om een vraag tijdens een gesprek te herhalen of opnieuw te formuleren voordat u gefrustreerd raakt. Wij adviseren om de gebruiker maximaal twee terugvalvragen te stellen in één sessie, voordat u hem of haar doorverwijst naar een andere sessie.
Maak de overdracht zo soepel mogelijk. Zorg ervoor dat de gebruiker weet wat er gebeurt, of hij/zij wordt verbonden met een persoon of een andere resource, en wat hij/zij vervolgens moet doen. Ook als ze vastlopen, betekent dat niet per se dat ze helemaal opnieuw moeten beginnen. Bij een goede overdracht wordt effectief onthouden waar de gebruiker was gebleven en wordt deze geholpen de gestelde taak voort te zetten. De gebruiker vragen om het proces te herhalen dat door de CUX is gestart, is geen geweldige ervaring en kan ertoe leiden dat de gebruiker afhaakt.
Vragen om feedback
Wanneer de klantervaring (CUX) het gesprek afsluit, ongeacht of het de klant heeft geholpen of niet, is het een uitstekend moment om feedback te vragen. Maak de aanvraag eenvoudig en snel. Hier volgen enkele eenvoudige manieren om mensen te vragen naar hun ervaring:
- Duim omhoog/duim omlaag
- Glimlach/frons
- Numerieke classificatie (schalen met vijf punten worden vaak gebruikt)
- Positief/negatief (een binaire schaal of een bredere schaal met vijf punten)
Neem idealiter een open tekstveld op na de beoordeling, zodat de klant kan zeggen wat hij of zij wil. U kunt meer vragen toevoegen, maar hoe meer vragen u toevoegt, hoe kleiner de kans wordt dat mensen het feedbackformulier gebruiken.
Feedback is waardevol, maar het is net zo belangrijk om goed na te denken over hoe vaak u erom vraagt. Te vaak vragen is op zijn minst irritant en zorgt er in het ergste geval voor dat mensen het niet meer waard vinden. Probeer indien mogelijk frequentiesignalen van uw klanten te gebruiken, zodat u ze niet vaker dan één keer per week om een beoordeling vraagt. Zelfs dan is het belangrijk om prioriteit te geven aan ervaringen waarbij feedback het meest nuttig is, zoals nieuwe of complexere ervaringen. U kunt ook beter geen feedback vragen op momenten waarop de gebruiker snel verder wil gaan met iets anders, bijvoorbeeld nadat hij/zij een telefoonnummer heeft gekregen. Zorg ervoor dat de taak die ze zich ten doel hebben gesteld, is voltooid voordat u hen afleidt met het invullen van uw enquête.
Maar vraag niet om feedback als u niet weet wat u ermee moet doen. Als er niets met de feedback van klanten wordt gedaan, als er geen proces is voor het beoordelen, labelen, taggen, opslaan en rapporteren ervan, vraag er dan niet om. Als klanten het gevoel hebben dat hun feedback niet wordt bekeken, verliezen ze hun vertrouwen en zullen ze in de toekomst waarschijnlijk geen feedback meer geven.