Notitie
Voor toegang tot deze pagina is autorisatie vereist. U kunt proberen u aan te melden of de directory te wijzigen.
Voor toegang tot deze pagina is autorisatie vereist. U kunt proberen de mappen te wijzigen.
Investeringsrendement (ROI) en verbeterde klanttevredenheid (CSAT) zijn belangrijke prioriteiten voor de organisaties die Copilot Studio-agents implementeren.
Het afwijzingspercentage van agents optimaliseren is een van de belangrijkste aandachtsgebieden voor organisaties om hun bedrijfsdoelstellingen te behalen rond ROI en CSAT en om de algehele agentprestaties te verbeteren. Belangrijke indicatoren in Copilot Studio die de prestaties van agenten helpen verbeteren, zijn onder meer het oplossingspercentage, het escalatiepercentage en de CSAT.
Terwijl de metrische gegevens blijven evolueren kunt u als maker verschillende stappen zetten om het afwijzingspercentage van uw agent te verbeteren. Deze artikelen bespreken het belang van afwijzing in gespreks-AI en algemene technieken en universele overwegingen voor het optimaliseren van afwijzing voor agenten.
Fooi
In de context van conversationele AI is afwijzing een indicator die op het percentage aanvragen duidt dat op zelfstandige wijze wordt afgehandeld, terwijl dit anders door live medewerkers zou worden gedaan. Met andere woorden, het verwijst naar het aantal kwesties waarmee een team zich niet hoeft bezig te houden als gevolg van automatisering.
Waarom doorschakelingsoptimalisatie?
Het optimaliseren van de afwijzingspercentages in uw Copilot Studio-agents biedt duidelijke voordelen:
- Betere klantervaring: meer klanten of werknemers kunnen hun problemen met de agent oplossen of wachten op een menselijke medewerker in chat of aan de telefoon. Dit voordeel verbetert de klantervaring en verhoogt de CSAT-scores. Dit voordeel verkort de wachttijd, maar live medewerkers kunnen zich ook richten op complexere, hoogwaardigere taken.
- Kostenbesparing: gebruik afwijzingspercentages om een belangrijk onderdeel van de ROI van de agent te meten. Ondersteuning door menselijke medewerkers in oproepen kost doorgaans ongeveer $5 tot $10 in de contactcentrumbranche, terwijl een agentsessie die een klantverzoek oplost ongeveer 50 cent kost. Dit kostenverschil betekend dat hogere afwijzingspercentages leiden tot hogere kostenbesparingen.
Inzicht in de belangrijkste onderdelen van Copilot Studio Analytics om het afwijzingspercentage te verbeteren
Als u wilt bepalen wat afwijzing voor uw organisatie betekent, moet u een elementair begrip hebben van de beschikbare analyses. In de volgende tabel worden de belangrijke metrische gegevens vanuit Copilot Studio beschreven.
| Omschrijving | Details |
|---|---|
| Totaal aantal sessies | Het totaal aantal analysesessies binnen de opgegeven tijdsperiode. Een gesprek met een agent kan een of meerdere analysesessies genereren, elk met een eigen betrokkenheidsstatus en resultaat. Een analysesessie begint wanneer een gebruiker nieuwe vragen heeft nadat een eerste gesprek is voltooid (bijvoorbeeld het einde van het onderwerp Einde van gesprek heeft bereikt). |
| Betrokkenheidspercentage | Het percentage van het totaalaantal sessies met contact. Een contactsessie is een analyesessie waarin een aangepast onderwerp wordt geactiveerd of waarbij de sessie in escalatie eindigt. Sessies met contact kunnen een van de volgende drie resultaten hebben: ze zijn afgesloten, geëscaleerd of verlaten. |
| Resolutiepercentage | Het percentage van sessies met contact die zijn afgesloten. Een afgesloten sessie is een sessie met contact waarbij de gebruiker aan het einde van het gesprek de vraag ′Heeft dit uw vraag beantwoord?′ ontvangt en de gebruiker niet reageert of reageert met ′Ja′. |
| Escalatiepercentage | Het percentage van sessies met contact die zijn geëscaleerd. Een geëscaleerde sessie is een sessie met contact die wordt geëscaleerd naar een medewerker. |
| Afbrekingspercentage | Het percentage van sessies met contact die zijn afgebroken. Een afgebroken sessie is een sessie met contact die na één uur na het begin van de sessie niet is afgesloten of geëscaleerd. |
| CSAT | De grafische weergave van het gemiddelde van CSAT-scores voor sessies waar klanten reageren op een verzoek aan het einde van de sessie om de enquête in te vullen. |
U moet deze metrische gegevens doorlopend verbeteren om het investeringsrendement van de agent te verbeteren. Elke organisatie definieert het afwijzingspercentage anders. De ene organisatie kijkt bijvoorbeeld naar het Afbrekingspercentage en het Escalatiepercentage als onderdeel van hun afwijzingsberekening terwijl de andere organisatie alleen kijkt naar het Escalatiepercentage.
Hoewel definities van het afwijzingspercentage kunnen verschillen, vormen deze metrische gegevens de basis voor het berekenen van afwijzing. Op basis van onze ervaringen met verschillende klanten spelen Oplossingspercentage en Escalatiepercentage een belangrijke rol bij aanvraagafwijzing. Als het Oplossingspercentage wordt verhoogd en het Escalatiepercentage wordt verlaagd, verbeteren de algehele metrische afwijzingsgegevens van de agent.
Dit diagram illustreert belangrijke technieken om de afwijzingspercentages van uw Copilot Studio-agenten te optimaliseren:
Volgende stap
Leer hoe u escalatiepatronen analyseert door gebruik te maken van ingebouwde en aangepaste analyses, zodat u belangrijke onderwerpen kunt identificeren, kunt begrijpen waarom gebruikers escaleren en gerichte verbeteringen kunt aanbrengen die het afwijzingspercentage van uw agent verhogen.