Analyseoverwegingen voor Copilot Studio vergeleken met Dynamics 365 Omnichannel

Analyse is een topprioriteit voor Dynamics 365 Omnichannel- en Copilot Studio-klanten, om de prestaties van hun agenten en callcentermedewerkers te volgen. Er lopen momenteel grote projecten om analyses voor beide producten te verbeteren. Hoewel de analysefuncties steeds beter worden, kunt u als ontwikkelaar van agentscripts of klantenservicespecialist rekening houden met een aantal punten om uw inzicht in de analysefuncties van Copilot Studio en Dynamics 365 Omnichannel te vergroten en zo de prestaties van de agenten te verbeteren.

Dit artikel beschrijft de verschillen tussen analyses in Dynamics 365 Omnichannel en Copilot Studio en het doel van elke analyse. Met deze informatie kunt u de prestaties van de agent in uw implementatie beoordelen.

Gebruik van Copilot Studio-analyse

De standaardhulpprogramma's voor analyses in Copilot Studio-agenten richten zich voornamelijk op het bieden van inzicht in de onderwerpprestaties van agenten tijdens chatgesprekken. Ze bieden geen end-to-end inzicht waarin gesprekken tussen mens en vertegenwoordiger zijn opgenomen. Maar u kunt deze gebruiken om de prestaties van het onderwerp binnen de agent te verbeteren.

De inzichten die u uit Copilot Studio-analyses kunt halen, zijn onder andere metrische gegevens voor vragen als:

• Hoe betrokken zijn gebruikers bij de agenten?
• Welke onderwerpen zorgen voor oplossingen, escalaties en afbreken?

Over het algemeen zijn Copilot Studio-analysetools handig voor het verbeteren van de prestaties van agentonderwerpen. Gebruik deze gegevens om nieuwe onderwerpen te identificeren en bestaande onderwerpen bij te werken, om betere oplossingspercentages voor toekomstige gebruikerszoekopdrachten te bereiken.

Meer informatie vindt u op Belangrijke concepten - Analyse.

Inzicht in de definities van Copilot Studio-analyse

Het is belangrijk om te weten hoe Copilot Studio de verschillende metrische gegevens berekent voor agentprestaties en -gebruik analyseren in Copilot Studio. Deze berekeningen zijn gebaseerd op de agentsessies. Een sessie kan een niet-gefactureerde of een gefactureerde sessie zijn.

Een gefactureerde sessie is een ononderbroken interactie tussen een agent en een gebruiker, waarbij alle vragen van de gebruiker binnen een tijdsbestek van 60 minuten worden behandeld. Een gefactureerde sessie kan meerdere door gebruikers geschreven onderwerpen bevatten en mag niet langer duren dan 60 minuten of 100 beurten.

Een sessie is een interactie tussen een agent en een gebruiker, om de gebruiker te helpen met een query of intentie (één door een gebruiker aangemaakt onderwerp). De meeste sessies zijn met contact, wat betekent dat een door de gebruiker geschreven onderwerp of een escalatie is geactiveerd. Een betrokken sessie heeft een van de drie mogelijke uitkomsten:

• Opgelost: de gebruiker ontvangt aan het einde van het gesprek een enquête en reageert op de enquête of verlaat het gesprek zonder respons.
• Geëscaleerd: de gebruiker geeft aan dat ze een klantenservicemedewerker nodig hebben om het probleem op te lossen.
• Afgebroken: een afgebroken sessie is een sessie met contact die na 60 minuten na het begin van de sessie niet is opgelost of geëscaleerd en inactief is. Deze voorwaarde komt voor als de gebruiker bijvoorbeeld het gesprek verlaat.

Een onderwerp is verbonden aan een dialoogstroom, gemaakt in Copilot Studio. Eén onderwerp bevat één dialoogstroom.

Dynamics 365 Omnichannel chatbotanalyses gebruiken

De standaardhulpprogramma's voor botanalyse in Dynamics 365 Omnichannel richten zich op het bieden van inzicht in het afwijzingspercentage van agents via de gesprekken. Deze analyses zijn geoptimaliseerd, om inzicht te geven in de algemene interactie en het gesprek tussen zowel de agent als de medewerker.

Inzichten van Dynamics 365 Omnichannel zijn onder andere:

• Afsluitingstijd bot
• Escalatietijd van bot
• Gespreksescalatie

Vergelijking van Copilot Studio- versus Omnichannel-analyse

De berekeningen van de analyses verschillen tussen Copilot Studio en Dynamics 365 Omnichannel voor metrische gegevens met vergelijkbare namen, zoals het oplossingspercentage, het escalatiepercentage en het afbrekingspercentage.

Zo kan het bijvoorbeeld zijn dat de analysefunctie van Copilot Studio een doorlopende interactie met een gebruiker als meerdere afzonderlijke analysesessies beschouwt, terwijl de analysefunctie van Dynamics 365 Omnichannel dit als één gesprek en één agentsessie beschouwt. Als gevolg van dit verschil kunnen de percentages voor het oplossen van problemen, de escalatiepercentages en de afbreekpercentages verschillen tussen de analyses van Copilot Studio en die van Dynamics 365 Omnichannel.

Dit voorbeeld van een chatstroom vergelijkt analyses voor de twee opties in één gesprek, met verschillende percentages van oplossing, escalatie en afbreking:

Als u Copilot Studio- en Dynamics 365 Omnichannel-analyses gebruikt om belangrijke metrische gegevens vast te stellen, zoals afbrekings- en oplossingspercentages, moet u rekening houden met deze belangrijke verschillen in de berekeningen van de oplossings- en escalatiepercentages. Maak gebruik van Dynamics 365 Omnichannel Analytics voor het bijhouden van het totale agentenafwijzingspercentage voor de organisatie. Gebruik de Copilot Studio-analyse om de prestaties van het onderwerp te verbeteren.