Levenscyclus van serviceorders en SLA-governance automatiseren met Power Platform

Power Platform kan worden gebruikt om een oplossing te bouwen waarmee de end-to-end levenscyclus van serviceorders wordt geautomatiseerd. Deze aanpak stroomlijnt het maken van serviceorderaanvragen, beheert goedkeuringswerkstromen in meerdere fasen, dwingt op SLA gebaseerd levenscyclusbeheer af en verwerkt beëindigingsprocessen. Het biedt ook een gecentraliseerd systeem voor juridische en contracterende teams voor het beheren van serviceordercontracten en bijbehorende ondertekende documenten.

Architectuurschema

Werkproces

De werkstroom bestaat uit drie hoofdprocessen: werkstroom voor serviceorders, SLA-werkstroom en beëindigingswerkstroom. Elke werkstroom heeft verschillende fasen en goedkeuringsprocessen.

Werkstroom voor serviceorders

Een gebruiker start het aanvraagproces voor serviceorders door een formulier in te vullen in de modelgestuurde app. Andere gebruikers, zoals de commerciële verantwoordelijke groepsgebruiker en de primaire verantwoordelijke gebruiker, zijn betrokken bij het goedkeuringsproces in verschillende fasen.

De werkstroom is als volgt:

1. De gebruiker opent de startpagina. Dit is een aangepaste pagina die is ingesloten in de modelgestuurde app. De aangepaste pagina bevat snelle koppelingen naar:

   • Toegang krijgen tot bestaande serviceorders, service level agreement (SLA) of beëindigingsaanvragen
   • Nieuwe aanvraag voor serviceorder, SLA of beëindiging maken
   • Toegewezen taken weergeven
   • Beheerderknop zichtbaar voor leden van de beheerdersgroep

2. De gebruiker selecteert Nieuwe serviceorder op de startpagina. Er wordt een nieuw serviceorderformulier weergegeven met tabbladen om serviceordergegevens in te voeren. De gebruiker kan documenten toevoegen aan de nieuw gemaakte serviceorder met behulp van de ingebouwde SharePoint subgitteroptie.

3. Als u de serviceorderaanvraag wilt maken, selecteert de gebruiker de aangepaste knop Aanvraag verzenden boven aan de pagina. De volgende acties worden uitgevoerd:

   1. Er wordt een nieuwe serviceorder gemaakt met een nieuwe serviceorder-id.

   2. De status van de aanvraag wordt bijgewerkt naar Serviceorder Aangevraagd.

   3. Er wordt een nieuwe taak gemaakt in de taaktabel en toegewezen aan het eigenaarsteam voor de commerciële verantwoordelijke groep.

   4. De gebruiker kan de aanvraag niet meer bewerken.

   5. Het bedrijfsproces wordt naar de volgende fase bijgewerkt.

   Wanneer de gebruiker de aangepaste knop selecteert, wordt een script uitgevoerd om de aanvraagstatus bij te werken en een Power Automate stroom te activeren waarmee alle voorgaande acties worden uitgevoerd. Het script op het modelgestuurde app-formulier controleert de aanvraagstatus en de toegewezen gebruiker. Velden worden alleen-lezen voor iedereen behalve de commercieel verantwoordelijke groep. Deze voorwaarde is van toepassing op alle aangepaste knoppen die beschikbaar zijn in de verschillende fasen.

De commerciële verantwoordelijke gebruiker wijst de aanvraag als volgt toe of weigert deze:

1. De commerciële verantwoordelijke gebruiker meldt zich aan en selecteert de toegewezen taak onder Mijn taak.

2. De commerciële verantwoordelijke gebruiker beoordeelt de aanvraag en keurt de aanvraag goed of weigert door de bijbehorende aangepaste knop te selecteren:

   • Primaire verantwoordelijke toewijzen
   • Aanvraag weigeren

3. Bij afwijzing wordt de aanvraag geweigerd en wordt er een melding verzonden naar de aanvrager van de serviceorder.

4. Wanneer de gebruiker Primair verantwoordelijk toewijzen selecteert, wordt de aanvraag verplaatst naar de volgende fase.

   1. De status van de aanvraag wordt bijgewerkt naar In behandeling voor PR goedkeuring.

   2. De fase van de bedrijfsprocesstroom wordt bijgewerkt.

   3. Er wordt een nieuwe taak gemaakt voor de primaire verantwoordelijke gebruiker. De vorige taak die is toegewezen aan de commerciële verantwoordelijke gebruiker, is voltooid.

   4. Er wordt een melding verzonden naar de primaire verantwoordelijke gebruiker.

De primaire verantwoordelijke gebruiker keurt wijzigingen goed, weigert of vraagt als volgt wijzigingen aan:

1. De primaire verantwoordelijke gebruiker meldt zich aan en selecteert de toegewezen taak onder Mijn taak.

2. De primaire verantwoordelijke gebruiker kiest ervoor om wijzigingen goed te keuren, af te wijzen of te verzenden. Deze aangepaste knoppen zijn alleen zichtbaar voor de gebruiker aan wie de PR voor het verzoek is toegewezen wanneer het verzoek de status In behandeling voor PR goedkeuring heeft.

   • Goedkeuren:

     1. De aanvraagstatus is gemarkeerd als goedgekeurd. Deze statuswijziging wordt geïmplementeerd via een aangepast script dat is geschreven op een aangepaste knop.

     2. Er wordt een melding verzonden naar de commerciële verantwoordelijke groep en de aanvrager van de serviceorder.

     3. De status van de aanvraag wordt bijgewerkt naar In Afwachting van de Definitieve Ondertekeningsprocedure.

     4. Er wordt een taak toegewezen aan de commerciële verantwoordelijke groep.

     5. Het bedrijfsproces wordt naar de volgende fase bijgewerkt.

     6. De taak van de primaire verantwoordelijke gebruiker is voltooid.

   • Weigeren:

     1. De aanvraag is gemarkeerd als geweigerd.

     2. Het bedrijfsproces wordt bijgewerkt naar de fase Geweigerd.

     3. Er wordt een melding verzonden naar de aanvrager van de serviceorder en de commerciële verantwoordelijke groep.

   • Verzenden voor wijziging:

     1. De aanvraag wordt teruggestuurd naar de aanvrager van de serviceorder voor wijzigingen.

     2. De aanvraagstatus wordt bijgewerkt naar Serviceorderaanvraag in uitvoering-fase.

     3. De bedrijfsproces wordt bijgewerkt naar de eerste fase.

     4. Er wordt een e-mailmelding verzonden naar de aanvrager van de serviceorder met een koppeling naar de serviceorderaanvraag.

   Wanneer de primaire verantwoordelijke gebruiker de aanvraag weigert of goedkeurt, wordt een PDF-document geëxporteerd en opgeslagen in de serviceorder SharePoint library. Het PDF-bestand wordt gegenereerd met behulp van de functie Documentsjabloon van Dataverse, waarbij de gebruiker de sjabloon maakt in Word met behulp van XML-entiteitskenmerken. Een Power Automate stroom roept de PDF-documentsjabloon-API aan om de PDF-versie te genereren en alle gegevens van de serviceaanvraag te exporteren. De Documentensjabloon-ID en Serviceorder Globally Unique Identifier (GUID) worden doorgegeven aan de Power Automate Flow.

In de laatste ondertekeningsfase ondertekent de commerciële verantwoordelijke gebruiker het document en voltooit de aanvraag. De gebruiker kan alleen de tabbladen zien die betrekking hebben op het documentondertekeningsproces. Alle andere tabbladen zijn verborgen. Deze functionaliteit wordt geïmplementeerd met behulp van XRM API en JavaScript op het formulier.

1. Op het eerste tabblad ziet de commerciële verantwoordelijke gebruiker de knop Ondertekend document uploaden .

2. Wanneer de gebruiker de knop selecteert, markeert de app het volgende tabblad, dat het SharePoint documentsubraster bevat en het PDF-document dat in de vorige stap is gegenereerd.

3. De commerciële verantwoordelijke gebruiker downloadt het PDF-document, ondertekent het handmatig en uploadt het op het tabblad documentbibliotheek.

4. Bovenaan wordt een aangepaste knop Voor het volledige ondertekeningsproces beschikbaar.

5. Wanneer de gebruiker met commerciële verantwoordelijkheid de knop selecteert, wordt de aanvraag alleen-lezen.

6. Wanneer de aanvraag is voltooid, wordt er een melding verzonden naar de gebruiker, de commerciële verantwoordelijke groep en de primaire verantwoordelijke gebruiker. Een Power Automate flow markeert de business process flow en de toegewezen taak als voltooid.

SLA-werkstroom

De SLA-werkstroom (Service Level Agreement) wordt gestart nadat de serviceorderaanvraag is goedgekeurd. De SLA-aanvraag heeft een vergelijkbare werkstroom als de serviceorderaanvraag, met goedkeuringsfasen en taaktoewijzingen.

De SLA is standaard 18 maanden geldig en een back-end-Power Automate taak wordt dagelijks uitgevoerd om te controleren of de SLA verloopt. Wanneer de SLA-vervaldatum overeenkomt met de huidige datum, worden de SLA en de bijbehorende serviceorder gemarkeerd als beëindigd en worden de bijbehorende e-mailmeldingen en bedrijfsprocesstroomfasen voor beide entiteiten bijgewerkt.

Als u de SLA-werkstroom wilt starten, selecteert de gebruiker Een nieuwe SLA-aanvraag maken om een nieuw SLA-formulier te openen. In dit formulier kan de gebruiker alleen een voltooide serviceorderaanvraag selecteren die ze zelf hebben gemaakt.

Werkstroom voor beëindiging

Wanneer een serviceorder en SLA-aanvraag expliciete beëindiging vereisen, wordt er een beëindigingsaanvraag gemaakt. De beëindigingsaanvraag maakt gebruik van een vergelijkbare werkstroom om goedkeuring te verkrijgen van de commerciële verantwoordelijke groep en de primaire verantwoordelijke gebruiker.

Een gebruiker kan de aanvraag voor beëindiging alleen indienen voor een SLA of serviceorder die ze hebben goedgekeurd en gemaakt.

Wanneer een beëindigingsdatum wordt bereikt voor een aanvraag voor beëindiging die is goedgekeurd, wordt dagelijks ter controle een Power Automate-back-endstroom uitgevoerd en:

• Als de aanvraag voor een SLA is, beëindigt u de SLA die is gekoppeld aan de beëindigingsaanvraag.

• Als de aanvraag voor een serviceorder is, beëindigt u alle SLA's die zijn gekoppeld aan de serviceorder en beëindigt u de serviceorder.

Details van de use case

In deze sectie vindt u een overzicht van de bedrijfscontext en doelstellingen die de serviceorderoplossing vormden, inclusief de beslissing om over te stappen op Power Platform.

Zakelijke context

Dit initiatief begon toen een organisatie het serviceorderbeheerproces verplaatst van een Angular-Camunda-platform naar Microsoft Power Platform.

De verouderde oplossing, gebouwd op Angular, Camunda Workflow Engine en PostgreSQL, bracht hoge licentiekosten met zich mee, vereiste een toegewijd technisch team voor wijzigingsaanvragen en ondervond lange doorlooptijden voor zelfs kleine verbeteringen. De complexiteit van de oplossing en de onderhoudsoverhead heeft de organisatie gevraagd om een modern, kosteneffectief en eenvoudig te onderhouden alternatief te realiseren.

Doelstellingen en stuurprogramma's

Belangrijke drijfveren voor de nieuwe oplossing:

• Maak gebruik van bestaande Power Platform-licenties en -infrastructuur om extra licentiekosten te elimineren.

• Verminder de afhankelijkheid van gespecialiseerde technische ondersteuning, waardoor operationele kosten worden verlaagd.

• Stroomlijn wijzigingsbeheer met behulp van functies met weinig code en minimaliseer aangepaste ontwikkeling.

• Lever binnen één maand een slanke, onderhoudbare Power Platform-oplossing, die voldoet aan de agressieve tijdlijn van de klant.

• Zorg voor een naadloze migratie van het bestaande proces en de onderliggende gegevens.

• Verbeter de gebruikerservaring met een interactieve, intuïtieve interface.

Onderdelen

Het team heeft een Power Apps modelgestuurde app ontworpen en geïmplementeerd die wordt ondersteund door belangrijke out-of-the-box-functies (OOTB) om aanpassingen minimaal te houden terwijl aan alle functionele vereisten wordt voldaan.

Gebruikersinterface

Modelgestuurde app fungeert als de primaire gebruikersinterface voor gebruikers.

Aangepaste pagina's moderniseren de gebruikerservaring door interactief ui-gedrag en minimale verandering voor eindgebruikers te garanderen wanneer de toepassing wordt gemigreerd van het bestaande platform.

Aanpassingen op de opdrachtbalk beheren de bedrijfsregels en het goedkeuringsproces via verschillende fasen.

BPF (Business Process Flows ) helpt gebruikers bij het visualiseren van de bestaande fase.

PDF-generatie

De pdf-exportfunctionaliteit van het vorige systeem was zeer complex en vereist frequente technische interventie voor zelfs kleine sjabloonupdates.

De nieuwe oplossing maakt gebruik van:

• OOTB-documentsjablonen voor Word/PDF-generatie.

• Door de beheerder beheerde sjabloonwijzigingen, waardoor de afhankelijkheid van technische teams wordt geëlimineerd.

Deze aanpak vermindert de wachttijd aanzienlijk en verwijdert de noodzaak voor door ontwikkeling gestuurde sjabloonupdates.

Werkstromen en goedkeuringen

Bedrijfsprocesstromen organiseren aanvraagroutering, goedkeuringen en het bijhouden van voortgang met meerdere fasen.

Power Automate-stromen voeren verschillende acties uit bij voltooiing van elke goedkeuringsfase, zoals het verzenden van meldingen naar Outlook en Teams, het toewijzen van taken en het genereren van een automatische PDF in de laatste fase.

Levenscyclus- en beëindigingsbeheer

Power Automate-stromen worden dagelijks uitgevoerd om te controleren op SLA's en serviceorders die die dag aflopen.

Taakherinneringen

Power Automate-flows versturen herinneringen naar gebruikers aan wie taken zijn toegewezen nadat de einddatum is verstreken.

Gegevensbron

Dataverse voor het beheren en opslaan van de toepassingsgegevens en het onderhouden van de geschiedenis van het auditlogboek.

SharePoint als de documentopslagplaats en voor documentversiebeheer.

Berichtgeving

Power Apps modelgestuurde applicaties beschikken over ingebouwde rapportagefuncties die grafieken weergeven en inzicht bieden in toepassingsgegevens.

Overwegingen

Deze overwegingen implementeren de pijlers van Power Platform Well-Architected, een set richtlijnen die de kwaliteit van een workload verbeteren. Meer informatie vindt u in Microsoft Power Platform Well-Architected.

Reliability

• Stel duidelijke verwachtingen vast voor:

  • Reactietijden
  • Goedkeuringstijdlijnen
  • Dagelijkse taakvensters (SLA verlopen, beëindigingstaak)

• Taakgebaseerde veerkracht implementeren. Als een Power Automate stap bijvoorbeeld mislukt:

  • Houd de taak in Dataverse totdat de gerelateerde actie is voltooid.

  • Laat gebruikers het indienen of goedkeuren in een willekeurige fase opnieuw proberen.

  • Werk de aanvraagstatus pas bij nadat alle stappen in de werkstroom zijn uitgevoerd.

  • Geef de fout in het bedrijfsproces weer als een fase-update mislukt.

• Dagelijkse taakfouten verwerken met logica voor opnieuw proberen en gegevens ophalen op basis van dynamische filters.

• Gebruik vluchtige, staatloze gebruikersacties om de kans op vastgelopen werkstromen te verminderen.

• Gebruik logboekregistratie om de aanvraaggegevens betrouwbaar te houden en traceerbaarheid te ondersteunen.

Security

• Beheer de toegang tot de modelgestuurde app met behulp van Microsoft Entra ID beveiligingsgroepen toegewezen aan Dataverse-eigenaarsteams.

• Definieer duidelijk beveiligingsrollen voor commercieel verantwoordelijke, primaire verantwoordelijke, aanvrager en beheerders om gegevenstoegang te beveiligen.

• Nodig gastgebruikers uit voor Microsoft Entra ID volgens het organisatiebeleid en voeg ze pas toe aan de beveiligingsgroep na goedkeuring. Gebruik dezelfde beveiligingsgroep voor goedgekeurde externe gebruikers.

• Gebruik beveiliging op Dataverse-veldniveau en -rijniveau.

• Verwijs SharePoint machtigingen via ingebouwde integratie met Dataverse en modelgestuurde toepassingen.

• Implementeer de toepassing in een beheerde omgeving en definieer er een specifiek gegevensbeleid voor.

• Gebruik Dataverse-auditlogboekregistratie om gegevensafwijkingen te detecteren.

• Maak gegevens pas alleen-lezen als de aanvraag een specifieke fase heeft bereikt.

• Implementeer een archiveringsbeleid om ervoor te zorgen dat beheerders volledige controle hebben over gearchiveerde gegevens en dat gebruikers alleen toegang hebben tot de PDF-documenten die voor elke aanvraag worden gegenereerd.

Operationele uitmuntendheid

• Definieer een omgevingsstrategie om operationele uitmuntendheid te garanderen. Stel ontwikkel-, test- en productieomgevingen in en configureer ze indien nodig als beheerde omgevingen .

• Een oplossingsstrategie implementeren:

  • Gebruik een onbeheerde oplossing in de ontwikkelomgeving en een beheerde oplossing in andere omgevingen.

  • Ontwerp oplossingssegmentatie om UI-onderdelen, -processen en -kernonderdelen te segmenteren.

• Codebeoordelingen implementeren voordat u overstapt van de ontwikkelomgeving.

• Bouw een modelgestuurde app op constructies met weinig code voor snellere verbeteringen en bugfixes.

Prestatie-efficiëntie

• Identificeer transactievolumepatronen van oude applicaties en ga akkoord met het bedrijf over de verzamelde volumegegevens.

• Langlopende activiteiten, zoals het verlopen van SLA's en de uitvoering van beëindigingen, delegeren aan geplande workflows die niet afhankelijk zijn van gebruikersinteractie.

• Gebruik batch-API's voor bulk-CRUD-bewerkingen om beperkingslimieten te voorkomen.

Optimalisatie van ervaring

• Maak een aangepaste pagina om de landingspagina te verbeteren.

• Verzend goed opgemaakte e-mailberichten zodat gebruikers ze gemakkelijk kunnen identificeren.

• Voeg dieptekoppelingen toe aan e-mailberichten, zodat gebruikers rechtstreeks naar aanvragen kunnen gaan.

• Verzend tijdige herinneringen om gebruikers te helpen taken op tijd te voltooien.

• Voeg snelle koppelingen toe aan Mijn taken en de beheersecties.

• Voeg aangepaste knoppen toe die gebruikers kunnen selecteren om acties te identificeren die moeten worden uitgevoerd.

• Geef de gebruikers een melding van succes of falen na het selecteren van een knop.

• Verberg onnodige gegevens wanneer aanvragen een specifieke fase bereiken.

• Gegevens archiveren zodat gebruikers alleen actieve items zien.

Gerelateerde bronnen

• Wat zijn modelgestuurde apps in Power Apps?
• Een aangepaste pagina toevoegen aan uw modelgestuurde app
• Overzicht van bedrijfsprocesstromen
• documentatie Power Automate
• Dataverse-documentatie
• Groepsteams beheren
• Gebruik Excel- en Word-sjablonen
• Overzicht van beheerde omgevingen

Bijdragers

Microsoft onderhoudt dit artikel. De volgende inzenders hebben dit artikel geschreven.

Hoofdauteurs:

• Rakhi Jain, technisch architect