Centrum kontaktów

Deweloperzy mogą używać interfejsów API usług Azure Communication Services do obsługi wiadomości, głosu i wideo do tworzenia aplikacji centrum kontaktowego. W tym omówieniu opisano pojęcia i ogólne wskazówki dotyczące architektury typowych aplikacji centrum kontaktów.

Aplikacje centrum kontaktów koncentrują się na nieplanowanej komunikacji między klientami i agentami. Granica organizacyjna między klientami a agentami i nieplanowanym charakterem interakcji są kluczowymi atrybutami aplikacji centrum kontaktów. Deweloperzy zainteresowani zaplanowanymi interakcjami między klientami powinni przeczytać nasz samouczek dotyczący wizyt wirtualnych.

Termin "centrum kontaktów" przechwytuje dużą rodzinę aplikacji zróżnicowanych w skali, kanałach i podejściach organizacyjnych:

• Skalowalność. Małe firmy mogą mieć kilku pracowników działających jako agenci w ograniczonej roli, na przykład restauracja oferująca numer telefonu do rezerwacji. Podczas gdy linia lotnicza może mieć tysiące pracowników i dostawców dostarczających centrum kontaktowe 24/7.
• Kanał. Organizacje mogą dotrzeć do konsumentów za pośrednictwem systemu telefonicznego, aplikacji, wiadomości SMS lub platform komunikacyjnych konsumentów, takich jak WhatsApp.
• Podejście dzierżawcy. Deweloperzy mogą używać Azure Communication Services do tworzenia wielodzierżawnego centrum kontaktowego w modelu oprogramowania jako usługi (CCaaS). Lub zbudować aplikację jednodzierżawną na potrzeby własnej firmy.
• Obsada agentów. Firmy mogą powierzać rolę agentów swoim pracownikom, zlecać tę rolę na zewnątrz lub korzystać z wyspecjalizowanych dostawców usług, którzy w pełni obsługują centra kontaktowe w modelu usługi.

Przeprowadzanie klienta przez kanały komunikacji

Typowe wielokanałowe centrum kontaktów może zaczynać się od najbardziej wydajnej formy komunikacji: czat tekstowy z botem sztucznej inteligencji. Boty AI mogą uwierzytelniać klienta, odpowiadać na proste pytania, pozyskiwać informacje o intencjach klienta, a także w pełni obsługiwać wiele scenariuszy angażowania klientów. Jednak większość centrów kontaktowych ma drogę do stopniowej eskalacji klientów do bardziej synchronicznej i intensywnej interakcji: czat z agentem ludzkim, głos z botem, a na koniec głos i wideo z agentem ludzkim.

Deweloperzy mogą korzystać z usług Azure Communication Services dla wszystkich tych faz lub wybrać kilka. Możesz na przykład zaimplementować własny system czatów tekstowych, a następnie używać platformy Azure wyłącznie do nawiązywania połączeń wideo. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz dowolne artykuły połączone z tej tabeli:

Ciągłe ulepszanie doświadczeń klientów

Wiele aplikacji centrum kontaktów stale zmienia się, aby poprawić jakość obsługi klienta i spełnić nowe potrzeby biznesowe. Ta ciągła ewolucja może być modelowana jako cykl projektowania interakcji z klientem, implementowanie tego projektu i używanie danych w celu uzyskania wglądu w potencjalne ulepszenia:

Interoperacyjność aplikacji Teams

Usługi Azure Communication Services umożliwiają implementowanie aplikacji centrum kontaktowego bez integracji lub licencji usługi Microsoft Teams. Jednak platforma Azure i usługa Microsoft Teams są możliwe do współdziałania, a ta opcjonalna funkcja może być przydatna w wielu scenariuszach. Aplikacje centrum kontaktowego B2C mogą używać ogólnych zestawów SDK platformy Azure do czatu i komunikacji VoIP, aby zapewniać spersonalizowane doświadczenia klienta. Deweloperzy mogą łączyć te markowe środowiska klienta z aplikacjami i systemem telefonów Microsoft Teams, środowiskami, które są już znane wielu pracownikom i agentom obywateli.

Na poniższym diagramie przedstawiono niektóre składniki platformy Azure i usługi Teams połączone w ustawieniu centrum kontaktów.

Diagramy architektury

W pozostałej części tego artykułu przedstawiono architekturę wysokiego poziomu i przepływy danych dla różnych projektów centrów kontaktów:

1. Klient przechodzący do witryny internetowej (lub aplikacji mobilnej) i rozmawiając z czatbotem.
2. Klient dzwoniący na kanał głosowy kierowany przez kolejki usługi Teams do agenta opartego na usłudze Teams.
3. Klient dzwoniący pod numer PSTN, kierowany przez Azure, połączony z agentem korzystającym z usługi Teams.

Czat w witrynie internetowej przy użyciu agenta bota

Usługi Azure Communication Services udostępniają wiele wzorców łączenia klientów z czatbotami i usługami. Możesz łatwo dodać czat z tekstem sformatowanym w witrynie lub aplikacji natywnej dzięki wbudowanej integracji z usługami Azure AI Bot Services. Musisz połączyć usługę Bot Service z zasobem usług komunikacyjnych przy użyciu kanału w witrynie Azure Portal. Aby uzyskać więcej informacji na temat tego scenariusza, zobacz Dodawanie bota do aplikacji czatu — przewodnik Szybki start dotyczący usług Azure Communication Services.

Przepływ danych

1. Administrator łączy kanał czatu usług Azure Communication Services z usługą Azure Bot Service w witrynie Azure Portal.
2. Klient klika widżet w aplikacji klienckiej, aby skontaktować się z agentem.
3. Usługa Contact Center tworzy wątek czatu i dodaje identyfikator użytkownika bota do wątku.
4. Klient wysyła i odbiera komunikaty do bota przy użyciu zestawu SDK czatu usług Azure Communication Services.
5. Bot wysyła i odbiera komunikaty do i od klienta przy użyciu kanału czatu usług Azure Communication Services.

Wiadomości SMS, poczty e-mail i Meta WhatsApp to trzy inne kanały dostępne do komunikacji tekstowej.

Czat w witrynie internetowej, która eskaluje do połączenia głosowego odebranego przez agenta usługi Teams

Czat tekstowy może nie wystarczyć do osiągnięcia celów związanych z doświadczeniem klienta. Rozmowa czatu między użytkownikiem a botem może zostać przekazana agentowi w usłudze Microsoft Teams. Aby dowiedzieć się więcej o modelach integracji przekazywania rozmów z bota do człowieka, zobacz Przekazywanie rozmów z bota do człowieka — Bot Service. Aby dowiedzieć się więcej o automatycznych recepcjonistkach i kolejkach połączeń w usłudze Teams, zobacz Planowanie automatycznych recepcjonistek i kolejek połączeń w usłudze Teams — Microsoft Teams.

Przepływ danych

1. Klient klika widżet w aplikacji klienckiej, aby skontaktować się z agentem.
2. Usługa Contact Center tworzy wątek czatu i dodaje bota platformy Azure do wątku.
3. Klient korzysta z usługi Azure Bot, wysyłając i odbierając wiadomości na czacie.
4. Usługa Contact Center przekierowuje klienta do kolejki połączeń w usłudze Teams lub automatycznej sekretarki.
5. Aplikacja głosowa Microsoft Teams przekierowuje klienta do pracownika pełniącego rolę agenta i korzystającego z aplikacji Teams. Klient i pracownik komunikują się za pomocą dźwięku, obrazu wideo i udostępniania ekranu.

Powiązane artykuły

• Szybki start: dołącz aplikację do obsługi połączeń do kolejki połączeń w usłudze Teams
• Szybki start: automatyczna obsługa aplikacji Teams w usługach Azure Communication Services

Łączenie zarządzanych połączeń telefonicznych platformy Azure z usługą Teams

Ten ostatni diagram przepływu danych przedstawia klienta wywołującego numer telefonu zarządzany przez usługi Azure Communication Services. Za pomocą interfejsów API usługi Azure Communication Services Call Automation można dodać do połączenia realizowanego przez usługę Teams agenta lub eksperta merytorycznego. Ta interoperacyjność działa w oparciu o VoIP i ułatwia deweloperom wdrażanie współdzielonych łączy trunkowych dla poszczególnych regionów, co pozwala maksymalizować korzyści i ograniczać narzut związany z infrastrukturą telefoniczną.

Aby dowiedzieć się więcej o interfejsie API usługi Call Automation i sposobie korzystania z tego współdziałania z usługą Teams, zobacz Dostarczanie przyspieszonej obsługi klienta przez dodanie użytkowników usługi Microsoft Teams w przepływach pracy usługi Call Automation.

Szczegółowe możliwości współdziałania usługi Teams dla aplikacji centrum kontaktów

Poniższa lista przedstawia odpowiednie funkcje współdziałania usługi Teams dostępne dla centrów kontaktów w usługach Azure Communication Services. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Omówienie zestawu AZURE Communication Services Calling SDK. Aby korzystać ze współpracy funkcji Calling usługi Azure Communication Services z usługą Teams, w tym z funkcji Automatyczna recepcjonistka i Kolejka połączeń w usłudze Teams, należy skonfigurować środowisko zgodnie z opisem w artykule Kolejka połączeń w usłudze Teams w usłudze Azure Communication Services.

1. Automatyczna sekretarka w aplikacji Teams musi mieć włączoną obsługę głosową.
2. Wymagane jest licencjonowanie.