Co to jest Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0?

Dynamics 365 Channel Integration Framework to oparta na chmurze struktura, która integruje dostawców kanałów telefonii z aplikacjami opartymi na modelu w Dynamics 365. Platforma używa biblioteki JavaScript API opartej na przeglądarce. Dzięki tej strukturze można zintegrować kanały telefonii z aplikacją opartą na modelu w Dynamics 365, a struktura działa jako interfejs między kanałem a aplikacją.

Dynamics 365 Channel Integration Framework udostępnia zestaw interfejsów API, które obejmują metody, zdarzenia i protokoły. Te interfejsy API ułatwiają deweloperom i partnerom tworzenie środowisk komunikacyjnych. Umożliwiają one również systemom telefonii innym niż Microsoft, działającym w chmurze dostawcy kanału, interakcję z aplikacjami opartymi na modelu w Dynamics 365.

Za pomocą aplikacji Dynamics 365 Channel Integration Framework można skonfigurować kanał w aplikacji opartej na modelu. Przedstawiciele działu obsługi klienta (przedstawiciele obsługi lub przedstawiciele) mogą następnie uzyskiwać dostęp do kanału i obsługiwać klientów.

Wyzwania systemów integracji dostawców kanałów

Organizacje oczekują, że centra telefoniczne będą robić więcej z mniejszą liczbą zasobów. Nieustannie dąży się do zwiększenia produktywności poprzez umożliwienie pracownikom obsługi klienta obsługi większej liczby połączeń telefonicznych. Skrócenie średniego czasu obsługi połączeń klientów może zaoszczędzić miliony dolarów w firmach. Kanały telefoniczne są kluczowym czynnikiem sukcesu centrum telefonicznego i zadowolenia klientów.

Podczas integrowania kanałów telefonii organizacje mogą napotkać następujące wyzwania:

• Integrowanie kanałów telefonii innych niż Microsoft z platformą zarządzania relacjami z klientami (CRM).
• Dostęp i wykonywanie operacji na platformie CRM z obszaru widżetu telefonii.
• Tworzenie i wdrażanie kanałów telefonicznych może być złożone, ponieważ wymaga pisania adapterów i niestandardowego kodu do integracji.
• Korzystanie z interfejsów API i wbudowanych dostosowań, które nie są obsługiwane w środowiskach produkcyjnych.
• Poleganie na systemach operacyjnych i przeglądarkach internetowych na potrzeby funkcji kanału telefonii.
• Dostosowywanie kanałów telefonii na podstawie potrzeb biznesowych i przepływów pracy procesów.

Zalety i propozycje wartości Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0

Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 zapewnia wiele ulepszeń w stosunku do Channel Integration Framework 1.0, szczególnie w zakresie możliwości integracji z najnowszymi środowiskami agentów wielosesyjnych dla obsługi klienta.

Najważniejsze nowe funkcje w Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 obejmują:

• Integracja z aplikacjami wielosesyjnymi

  Narzędzia integracji kanału usługi Dynamics 365 2.0 udostępnia interfejsy API umożliwiające integrację kanału telefonicznego z wielosesyjnymi środowiskami internetowymi (Obsługa wielokanałowa dla Customer Service i Copilot Service workspace). Te interfejsy API umożliwiają kanałowi telefonii wyświetlanie powiadomień o przychodzących konwersacjach z istotnymi informacjami, rozpoczynanie nowych sesji konwersacji i otwieranie kart aplikacji zgodnie z potrzebami.

  Więcej informacji: Integracja z doświadczeniami wielosesyjnymi

• Nowe tryby i lokalizacje widżetu komunikacyjnego

  Dostawcy kanałów telefonii mogą teraz definiować doświadczenia dla zminimalizowanego trybu tworzonych przez siebie widżetów komunikacyjnych. Przedstawiciele działu obsługi mogą ręcznie zmienić tryb kontroli z zadokowanej na zminimalizowaną. To samo można również osiągnąć programowo.

  Więcej informacji: Nowe tryby i lokalizacje widżetu komunikacji

• Wsparcie dla wielu dostawców

  Dzięki Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 organizacje mogą konfigurować wiele kanałów telefonii. Ta funkcja umożliwia przedstawicielom usług jednoczesnej pracy na wielu sesjach, które obsługują różnych klientów w różnych kanałach, gdzie każda sesja należy do innego dostawcy kanału telefonii. Przedstawiciel serwisu może wykonywać wszystkie interakcje na tych kanałach z poziomu znanego narzędzia do zarządzania rozmowami.

  Dowiedz się więcej w temacie Obsługa wielu dostawców.

Inne możliwości oferowane przez Dynamics 365 Channel Integration Framework obejmują:

• Zabierz ze sobą własnych dostawców kanałów telefonicznych

  Dynamics 365 Channel Integration Framework umożliwia integrację nie Microsoft, opartych na chmurze kanałów telefonii z aplikacjami opartymi na modelu w Dynamics 365. Możesz użyć dostawców, którzy opracowujesz wewnętrznie lub obsługują określone regiony lub rynki lokalne.

• Komunikacja dwukierunkowa

  Struktura jest rozszerzalna o konfigurację komunikacji między kanałem telefonii a aplikacjami opartymi na modelu w Dynamics 365. Dwukierunkowa komunikacja umożliwia ustawienie kontekstu ruchu przychodzącego lub wychodzącego, zgodnie z potrzebami biznesowymi i przepływami pracy procesów.

• Standardowe i obsługiwane interfejsy API

  Dynamics 365 Channel Integration Framework uwidacznia interfejsy API języka JavaScript. Te interfejsy API są standardowym zestawem, którego można używać do komunikacji między kanałem telefonii a aplikacjami opartymi na modelu w Dynamics 365.

• Łatwość programowania i wdrażania

  Spójne projektowanie, implementacja i wdrażanie kanałów ułatwiają spełnianie wymagań kontekstu biznesowego oraz przepływu pracy w procesach.

• Konfiguracja typu plug-and-play

  Możesz bezproblemowo zintegrować kilku dostawców, korzystając z aplikacji konfiguracyjnej administracyjnej Narzędzia integracji kanału usługi Dynamics 365.

• Niezależność od systemów operacyjnych i przeglądarek internetowych

  Dynamics 365 Channel Integration Framework jest niezależny od przeglądarek internetowych i systemów operacyjnych oraz umożliwia integrację kanałów chmurowych, które najlepiej spełniają wymagania organizacji.

  Listę obsługiwanych przeglądarek internetowych znajdziesz tutaj: Obsługiwane przeglądarki

• Obsługa wyskakującego ekranu

  Możesz skonfigurować wyskakujące okienko ekranu tak, aby wyświetlało informacje o klientach, które mogą pomóc przedstawicielom serwisu w wydajnym i skutecznym rozpoczęciu rozmowy.

• Konfigurowalne doświadczenie przedstawiciela

  • Kanał niestandardowy można spersonalizować, aby zapewnić lepsze doświadczenie reprezentanta obsługi, z funkcjami maksymalizowania, minimalizowania, pokazywania, ukrywania, wyskakujących okien oraz zmieniania wysokości lub szerokości okien.
  • Przedstawiciele usługi mogą skonfigurować korzystanie z narzędzi zwiększających produktywność z wieloma sesjami. Mogą tworzyć nowe skrypty lub ponownie wykorzystywać istniejące.

• Aktualizacja do nowych wersji

  Możesz przejść na nowe wersje dostawców kanałów innych niż firmy Microsoft lub agregatorów kanałów. Dynamics 365 Channel Integration Framework zapewnia infrastrukturę integracji, ale nie kontroluje wersji kanału.

Informacje pokrewne

Architektura rozwiązania Narzędzia integracji kanału usługi Dynamics 365 w wersji 2.0
Wymagania systemowe Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0
Często zadawane pytania dotyczące działań rozwiązania Narzędzia integracji kanału usługi Dynamics 365
Pobieranie rozwiązania Narzędzia integracji kanału usługi Dynamics 365 w wersji 2.0
Obsługa wielu dostawców kanałów
Wprowadzanie własnego kanału