Automatyczne tworzenie i aktualizowanie rekordów

Automatycznie twórz lub aktualizuj rekordy systemowe albo niestandardowe na podstawie działań przychodzących, takich jak wiadomości e-mail, działania społecznościowe i działania niestandardowe. Ten artykuł pokazuje, jak ustawić reguły tworzenia rekordów dla spraw z przychodzących e-maili.

Konfigurowanie reguł pozwalających na automatyczne tworzenie lub aktualizowanie rekordów

Organizacje wykorzystują różne aplikacje do rejestrowania interakcji z klientami. Kierowanie danych zewnętrznych do rekordów Microsoft Dataverse może poprawić efektywność zespołów sprzedaży, marketingu i usług oraz poprawić jakość danych. Kieruj dane z różnych aplikacji i zewnętrznych źródeł do Dataverse, korzystając z reguł tworzenia i aktualizacji rekordów.

Reguła tworzenia i aktualizacji rekordu zawiera elementy reguły. Elementy reguły definiują warunki tworzenia lub aktualizacji rekordów oraz działania lub kroki, które należy wykonać na tych rekordach.

Gdy rekord sprawy jest tworzony za pomocą reguły automatycznego tworzenia rekordu, a właścicielem reguły jest zespół, właścicielem rekordu sprawy jest administrator zespołu.

Aktywności i tabele wspierane przez reguły automatycznego tworzenia lub aktualizacji rekordów

Program Dynamics 365 Customer Service domyślnie obsługuje tworzenie rekordów na podstawie następujących działań:

• Email
• Działanie społecznościowe
• Zadanie
• Rozmowa telefoniczna
• Termin
• Wykonanie usługi
• Działanie niestandardowe

Możesz przekształcić te działania w rekordy w standardowych tabelach Dataverse lub niestandardowych tabelach. Na przykład możesz stworzyć lead, okazję lub sprawę na podstawie przychodzącego maila.

Wymagania wstępne

• Uprawnienia, role i konkretne licencje mają zastosowanie do tworzenia automatycznych reguł tworzenia rekordów. Dowiedz się więcej o licencjach w Dynamics 365 Licensing Guide.
• Informacje o kolejkach, dla których mają zostać utworzone reguły.

Konfiguruj reguły do automatycznego tworzenia lub aktualizacji rekordów

Ustaw regułę, która działa dla przychodzących e-maili, gdy jest aktywna. Użyj funkcji tworzenia reguł, aby zdefiniować warunki ich uruchomienia.

Ustaw zasady w aplikacji Copilot Service Admin Center.

1. Na mapie witryny wybierz Ustawienia sprawy w Obsługa klienta. Zostanie wyświetlona strona Ustawienia sprawy .

2. W sekcji Reguły automatycznego tworzenia i aktualizowania rekordów wybierz Zarządzaj. Pojawia się strona reguł tworzenia i aktualizacji rekordów .

3. Wybierz Nowy. Pojawia się strona Nowych Reguł Tworzenia i Aktualizacji Rekordów .

4. W zakładce Podstawy , w kroku pierwszym: szczegóły, wpisz następujące:

   • Nazwa reguły: wprowadź nazwę reguły.
   • Zakres kolejki: Wybierz Śledź wiele kolejek lub Śledź jedną kolejkę, w zależności od tego, czy chcesz dodać wiele lub jedną kolejkę dla reguły.
   • Umieść w kolejce do monitorowania: wybierz kolejkę, w której reguła będzie aktywowana. Dla działania związanego z wiadomością e-mail musisz wybrać kolejkę, aby można było aktywować regułę. Jeśli wybrałeś wiele kolejek, wybierz i dodaj wymagane kolejki za pomocą opcji Dodaj istniejącą kolejkę.
   • Typ działań do monitorowania: wybierz z listy pozycję Poczta e-mail.

   Uwaga

   • Musisz powiązać regułę z kolejką, aby ją aktywować.
   • Nie możesz używać kolejki jako części reguły śledzenia pojedynczych i wielu kolejek. Musisz wyłączyć istniejącą regułę, aby móc użyć kolejki na potrzeby nowej reguły śledzenia.
   • Nie da się przekonwertować reguły automatycznego tworzenia i aktualizacji rekordów w jednej kolejce na regułę automatycznego tworzenia i aktualizacji rekordów z wieloma kolejkami ani odwrotnie. Musisz stworzyć nową regułę, aby ustawić regułę wielokrotnego śledzenia.

5. Wybierz pozycję Zapisz. Zostanie włączony obszar Drugi krok: warunki do obliczenia i akcje do wykonania.

6. W obszarze Drugi krok: warunki do obliczenia i akcje do wykonania wybierz Nowy. Zostanie wyświetlona strona konstruktora warunków.

   Uwaga

   Aby reguła przebiegła pomyślnie, musisz dodać co najmniej jeden warunek.

7. Wykonaj następujące kroki:

   a. W Warunek>Nazwa warunku wpisz intuicyjną nazwę.

   b. W polu Warunek, który musi zostać spełniony, aby kontynuować (uznawany za spełniony, jeśli jest pusty) wybierz Dodaj.

   c. Użyj poniższych opcji, aby zdefiniować kryteria oceny reguły:

   i. Dodaj wiersz

   ii. Dodaj grupę

   iii. Dodaj encję pokrewną

8. W Działania, które należy wykonać>Rekord do utworzenia należy się upewnić, że wartość to Sprawa. Sprawa powstaje, jeśli spełnione są warunki określone dla aktywności e-mailowej.

9. W Konfiguruj w Microsoft Power Automate, wybierz Zapisz i otwórz w Power Automate. Aplikacja Power Automate otwiera się w nowej karcie, gdzie możesz skonfigurować kryteria, które muszą być oceniane dla aktywności e-mailowej. Dowiedz się więcej w Power Automate.

10. Zaznacz Zapisz i zamknij. Konstruktor warunków zostanie zamknięty.

11. W obszarze krok trzeci: dodatkowe akcje do wykonania po dopasowaniu za pomocą warunku należy wybrać jedną z opcji w zależności od wymagania dotyczącego automatycznej odpowiedzi na wiadomości e-mail.

12. W przypadku wybrania Tak wybierz szablon wiadomości e-mail w polu Wybierz szablon wiadomości e-mail.

    

W jaki sposób reguły tworzenia i aktualizacji rekordów współpracują z kolejkami

W regule tworzenia i aktualizowania rekordów, gdy określisz kolejkę dla typu źródła, każde działanie przychodzące z tego źródła jest dodawane jako element określonej kolejki. Jeśli reguła dla konkretnej aktywności źródłowej i kombinacji kolejki jest aktywna, reguła przetwarza przychodzącą aktywność w tej kolejce, aby utworzyć lub zaktualizować rekordy.

Gdy reguła automatycznego tworzenia rekordów przetwarza e-mail, tworzy element kolejki. Jeśli ten e-mail zawiera adres e-mail kolejki w polu DW lub UDW, synchronizacja na serwerze również tworzy element kolejki. Domyślnie tworzone są dwa elementy kolejki, jeśli e-mail zawiera adres e-mail kolejki zarówno w polach „Do”, jak i „UDW” lub „DW”. Aby kontrolować tworzenie elementów kolejki, ustaw przełącznik CreateQueueItemForSynchronizingMailbox w ustawieniach swojej organizacji. Dowiedz się więcej w sekcji Utwórz elementy kolejki z synchronizowanych wiadomości e-mail.

Dla typu źródła, jakim jest wiadomość e-mail, musisz określić kolejkę. Dla wszystkich innych typów źródeł, w tym niestandardowych działań, jest to opcjonalne.

Używaj jednej reguły podczas monitorowania wielu kolejek

Aby zapobiec tworzeniu duplikatów przypadków podczas przetwarzania e-maili z wielu kolejek, stosuj jedną regułę automatycznego tworzenia i aktualizacji rekordów skonfigurowaną z jedną kolejką. Na przykład organizacja może mieć osobne kolejki dla sprzedaży, wsparcia i rozliczeń, ale chce, aby przychodząca od klienta wiadomość e-mail skutkowała utworzeniem tylko jednego zgłoszenia, niezależnie od tego, do której kolejki trafi e-mail. W takim przypadku należy przekierowywać odpowiednie e-maile z wielu kolejek do dedykowanej kolejki, którą monitoruje pojedyncza automatyczna reguła tworzenia i aktualizacji rekordów.

Możesz wdrożyć ten wzorzec, stosując jedno z następujących podejść:

• Reguły transportu Exchange: Konfiguruj reguły przepływu poczty tak, aby przekierowywać lub kopiować odpowiednie e-maile z wielu skrzynek do dedykowanej skrzynki powiązanej z automatyczną kolejką reguł tworzenia i aktualizacji rekordów.

• Przetwarzanie Dynamics 365: użyj Power Automate lub wtyczki, aby przekierowywać odpowiednie wiadomości e-mail do dedykowanej automatycznej kolejki tworzenia i aktualizacji reguł po utworzeniu wiadomości e-mail.

Przykład:

Takie podejście zapewnia jeden punkt przetwarzania dla reguły automatycznego tworzenia i aktualizacji rekordów oraz pomaga uniknąć sytuacji, w których ten sam e-mail jest przetwarzany przez wiele reguł, co skutkuje duplikacją przypadków.

Konfigurowanie zaawansowanych ustawień reguł

Na karcie Zaawansowane na stronie Reguły tworzenia i aktualizowania rekordów dla reguły można skonfigurować akcje, które mogą być wykonywane automatycznie przed dokonaniem oceny warunków reguły.

1. Na stronie Reguły automatycznego tworzenia i aktualizowania rekordów wybierz regułę z listy, którą chcesz zaktualizować. Pojawi się strona <nazwa_reguły>.

2. Wybierz kartę Zaawansowane i wykonaj następujące czynności z sekcji Przed obliczeniem warunków:

   • Pozwól na e-maile od nieznanych nadawców: Ustaw tak, jeśli chcesz, aby rejestry były tworzone, gdy wiadomości e-mail przychodzą od nadawców, których adresy e-mail nie pojawiają się w żadnych kontach kontaktowych ani kontowych.

     Ta opcja wraz z opcją Automatyczne tworzenie rekordów w Dynamics 365 for Customer Engagement w Opcjach osobistych właściciela reguły określa, czy zostanie utworzony przypadek i rekord kontaktu. Więcej informacji:Ustawianie opcji osobistych.

   • Postępuj z nieznanymi nadawcami w następujący sposób: Wybierz jedną z następujących opcji:

     • Automatyczne tworzenie nowego kontaktu: Określ, czy chcesz, aby kontakt był tworzony automatycznie.
     • Ręczne mapowanie w Power Automate: określ, czy chcesz oceniać i konfigurować rozwiązanie kontaktu w Power Automate.

       Ważne

       Jeśli użytkownik wybierze opcję ręcznego mapowania kontaktu, należy się upewnić, że w Power Automate utworzono mapowanie dla pola klienta. Dowiedz się więcej w Ręcznym mapowaniu kontaktu w Power Automate.

   • Wymagaj prawidłowego uprawnienia do połączonej sprawy: Jeśli wybierzesz Tak, sprawa zostanie utworzona tylko wtedy, gdy istnieje aktywne uprawnienie dla klienta.

     Jeżeli nadawcą wiadomości e-mail jest kontakt z kontem nadrzędnym, program tworzy rekord, jeśli konto nadrzędne kontaktu ma ważne uprawnienia, a kontakt jest wymieniony w sekcji Kontakty uprawnienia, lub jeśli sekcja Kontakty jest pusta (co oznacza, że uprawnienie stosuje się do wszystkich kontaktów dla klienta).

   • Poczekaj określony czas po rozwiązaniu połączonej sprawy: Wybierz Tak, a następnie wybierz wartość czasu w polu Wybierz czas, które zostanie wyświetlone. System nie tworzy nowej sprawy, dopóki nie upłynie określony czas po rozwiązaniu powiązanej sprawy.

     • Jeśli ustawisz wartość na Tak i określisz godzinę, a istnieje przypadek dotyczący problemu z drukarką, to gdy przyjdzie e-mail dotyczący tego samego problemu z drukarką, kolejny przypadek nie zostanie utworzony aż do upływu godziny od rozwiązania istniejącego problemu z drukarką.

       Rozwiązana sprawa nie jest automatycznie otwierana, gdy przychodzący e-mail jest z nią powiązany. Możesz jednak skonfigurować przepływy za pomocą Power Automate, aby ponownie otworzyć rozwiązaną sprawę, gdy przychodzący e-mail jest powiązany z rozwiązaną sprawą.

     • Jeśli ustawimy na Nie, system nie tworzy przypadku, jeśli istnieje powiązany przypadek.

     Uwaga

     Jeśli chcesz, aby sprawa została utworzona bez utraty czasu, ustaw Zaczekaj określoną ilość czasu po rozwiązaniu połączonej sprawy na Tak i nie zaznaczaj żadnego czasu w Wybierz ilość czasu.

3. W Ustawieniach zaawansowanych użytkownik tworzący regułę jest domyślnie podany w polu Właściciel, którego uprawnień reguła używa do działania. Możesz dodać więcej użytkowników lub zmienić wartość domyślną.

4. Wybierz Zapisz lub Zapisz i zamknij.

Zmiana kolejności elementów reguły przeznaczonych do oceny

Reguły są uruchamiane w kolejności podanej na liście pozycji reguł. Jeśli nadchodząca aktywność spełnia warunek określony w pierwszym punkcie reguły, system tworzy przypadek, a pozostałe elementy reguły nie są oceniane. Można zmienić kolejność elementów reguł, gdy dla reguły istnieje więcej niż jeden element reguły.

Ręcznie mapuj kontakt w Power Automate

Wykonaj poniższe kroki, aby ręcznie zamapować kontakt w programie Power Automate:

1. W aplikacji Customer Service przejdź do funkcji automatycznego tworzenia i aktualizowania rekordów, a następnie wybierz regułę, którą chcesz edytować.
2. W obszarze Drugi krok: warunki do obliczenia i akcje do wykonania wybierz element reguły, dla którego chcesz ręcznie zamapować kontakt w Power Automate.
3. Na wyświetlonej stronie na karcie Konstruktor warunków wybierz Zapisz i otwórz Power Automate. Workflow Power Automate otwiera się w nowej karcie.

   1. Zaakceptuj domyślne ustawienia połączenia i wybierz Kontynuuj.

   2. Na wyświetlonej stronie, w kroku Czy nadawca tej wiadomości e-mail jest kontaktem czy kontem, dla opcji Jeśli nie wybierz wielokropek przy elemencie Zakończ, jeśli nie znaleziono prawidłowego klienta, a następnie wybierz Usuń.

   3. W oknie dialogowym potwierdzenia wybierz OK.

   4. W kroku Utwórz rekord (nie zmieniaj nazwy tego kroku) przepływu pracy wprowadź wymaganą wartość w polu Klient (Kontakty).

   5. Należy się upewnić, że mapowanie domyślne jest usuwane z Kontakt (Kontakty) i Klient (Konta).

      

      Ważne

      Aby zamapować konto, należy się upewnić, że usunięto mapowania domyślne z pól Kontakt (Kontakt) i Klient (Kontakty) i określić tylko konto w polu Klient (Konta), aby przepływ pracy działał bez błędów.

   6. Zapisz i zamknij.

Przetwarzaj wiadomości e-mail tylko od znanych nadawców

Aby przetwarzać wiadomości e-mail tylko od znanych nadawców, wykonaj następujące kroki w Power Automate dla skojarzonego elementu reguły:

1. Na stronie przepływu pracy Power Automate zaakceptuj domyślne ustawienia połączenia, i wybierz Kontynuuj.

2. Na wyświetlonej stronie, w kroku Czy ten nadawca wiadomości e-mail jest kontaktem czy kontem, dla opcji Jeśli nie upewnij się, że opcja Zakończ, gdy nie znaleziono prawidłowego klienta jest dostępna.

3. Zapisz zmiany.

Przetwarzane są tylko wiadomości od znanych nadawców.

Tworzenie kontaktów dla nieznanych nadawców

Kroki opisane w tej sekcji mają zastosowanie tylko wtedy, gdy użytkownik wybierze opcję ręcznego mapowania w Power Automate w polu Zarządzaj nieznanymi nadawcami za pomocą na karcie Zaawansowane reguły tworzenia i aktualizowania rekordu.

Opcja utworzenia kontaktu zależy od uprawnienia odbiorcy wiadomości e-mail. Jeśli odbiorca wiadomości e-mail nie ma uprawnień do tworzenia kontaktu i osoba wysyłająca wiadomość woli nie udzielać mu tego uprawnienia, można skonfigurować zmienną środowiskową, aby używać uprawnień właściciela reguły. Dowiedz się więcej w Utwórz kontakty dla nieznanych nadawców z wykorzystaniem kontekstu właściciela reguł.

Aby utworzyć kontakt dla nieznanych nadawców e-maili, skonfiguruj następujące opcje w Power Automate dla powiązanego elementu reguły:

1. W kroku Czy nadawca tej wiadomości e-mail jest kontaktem, czy klientem, dla opcji Jeśli nie, usuń akcję Zakończ, jeśli nie znaleziono prawidłowego klienta.

2. Wybierz Dodaj akcję, i w polu Wybierz operację wyszukaj "Dodaj nowy wiersz" i zaznacz go.

3. W Nazwa tabeli wybierz Kontakty.

4. W Wiadomość e-mail wyszukaj "Od" w Zawartość dynamiczna i zaznacz ją.

5. Wybierz ponownie Dodaj akcję, i w polu Wybierz operację wyszukaj i zaznacz "Ustaw zmienną".

6. W Nazwa, wybierz Klient z nadawcy wiadomości e-mail.

7. W Wartość wyszukaj "OData Id" w Zawartość dynamiczna i zaznacz ją. "OData Id" powstaje podczas tworzenia nowego rekordu kontaktu.

8. W opcji Tworzenie rekordu (nie zmieniaj nazwy tego kroku) wyszukaj Kontakt (Kontakty) i użyj następującego wyrażenia:

   if(equals(triggerOutputs()?['body/_emailsender_type'], 'contacts'), if(contains(variables('Customer from email sender'), triggerOutputs()?['body/_emailsender_value']) , string(''), concat('contacts(',triggerOutputs()?['body/_emailsender_value'], ')')), string(''))

9. Zapisz zmiany.

Tworzenie kontaktów dla nieznanych nadawców przy użyciu kontekstu właściciela reguły

Domyślnie system tworzy kontakt dla nieznanego nadawcy e-maila na podstawie kontekstu odbiorcy. Aby przełączyć się na użycie uprawnień właściciela reguły do tworzenia nowego kontaktu, można skonfigurować zmienną środowiskową msdyn_ArcCreateContactWithRuleOwner w następujący sposób:

1. Przejdź do portalu Power Apps.

2. Wybierz wymagane środowisko, a następnie wybierz Rozwiązania w lewym okienku.

3. Na stronie Rozwiązania wybierz Rozwiązanie domyślne.

4. Wyszukaj Zmienne środowiskowe, i wybierz zmienną środowiskową msdyn_ArcCreateContactWithRuleOwner.

5. Na wyświetlonej stronie edycji ustaw Wartość bieżąca jako 1, aby zastąpić wartość domyślną.

6. Zapisz i opublikuj dostosowanie.

Aktywowanie reguły pozwalającej na automatyczne tworzenie lub aktualizowanie rekordów

Aby zastosować regułę tworzenia i aktualizacji rekordu do odpowiadającej aktywności przychodzącej, aktywuj ją po dodaniu elementów reguły. Dowiedz się więcej w Aktywuj regułę tworzenia i aktualizacji rekordów.

Zarządzaj regułami automatycznego tworzenia i aktualizowania rekordów z formularza kolejki

Z poziomu formularza kolejki możesz również tworzyć reguły automatycznego tworzenia i aktualizowania rekordu i zarządzać nimi. Dowiedz się więcej w sekcji Utwórz lub zmień kolejkę.

Zarządzanie monitorem działań w celu przeglądania i śledzenia reguł

Istnieje możliwość przeglądania i śledzenia kondycji reguł automatycznego tworzenia rekordów oraz rozwiązywania problemów z nimi związanych. Dowiedz się więcej w Zarządzaj monitorem aktywności, aby przeglądać i śledzić zasady.

Informacje pokrewne

Twórz kolejki i zarządzaj nimi
Tworzenie reguł automatycznego rozsyłania spraw
Często zadawane pytania dotyczące monitora działań
Problem z konwertowaniem wiadomości e-mail na sprawę