Wyświetl panel komunikacji dla rozmów

Dotyczy: Dynamics 365 Contact Center—wbudowany, Dynamics 365 Contact Center—niezależny, Dynamics 365 Customer Service

Panel komunikacyjny to miejsce, w którym Ty, jako przedstawiciel obsługi klienta (przedstawiciel serwisu lub przedstawiciel) wchodzisz w interakcję ze swoim klientem. Po zalogowaniu się do aplikacji panel komunikacji jest domyślnie ukryty. Możesz wyświetlić panel komunikacji tylko wtedy, gdy zaakceptujesz konwersację przychodzącą, której zadaniem jest komunikacja z klientem.

Aby zminimalizować panel komunikacji, wybierz opcję Minimalizuj. Panel komunikacji zwija się do okna w lewym rogu formularza Aktywna konwersacja, co daje więcej miejsca na ekranie.

Użyj prawej krawędzi panelu komunikacyjnego, aby zmienić jego rozmiar. Szerokość panelu jest specyficzna dla każdego kanału. Jeśli na przykład zwiększysz szerokość czatu, zmieniany rozmiar panelu pojawi się przy następnym otrzymaniu konwersacji na czacie. Szerokość pozostaje niezmieniona dla innych kanałów, takich jak WhatsApp.

Możesz zmienić rozmiar panelu komunikacji tylko w trybie rozwiniętym.

W panelu komunikacji można wykonać następujące zadania:

• Wysyłanie szybkich odpowiedzi.
• Wyszukaj i podziel się artykułami wiedzy z klientem, z którym się komunikujesz.
• Możesz przekazać konwersację (element pracy) do innego agenta lub kolejki.
• Użyj opcji konsultacji, jeśli potrzebujesz pomocy w rozwiązaniu elementu roboczego.
• Generowanie podsumowania tej konwersacji. Dowiedz się więcej w temacie Wyświetlanie i udostępnianie automatycznie podsumowanych konwersacji.
• Użyj Copilot do podsumowania konwersacji.

Wymagania wstępne

Upewnij się, że pole wyboru Resizable Communication Panel jest zaznaczone w centrum administracyjnym usługi Copilot >Operations>Miscellaneous>Nowe i nadchodzące funkcje, aby móc zmieniać rozmiar panelu komunikacji.

Zwiększanie produktywności przy użyciu poleceń klawiaturowych

Panel komunikacji zawiera opcje wykonywania akcji, takich jak uzyskiwanie dostępu do szybkich odpowiedzi, doradztwo, przesyłanie i uruchamianie kontroli notatek. Te akcje można również wykonać za pomocą poleceń klawiatury.

W poniższej tabeli wymieniono opcje i skróty klawiaturowe, które można wykorzystać.

Wyślij szybkie odpowiedzi

Panel komunikacji umożliwia wysyłanie wstępnie zdefiniowanych komunikatów do klienta, z którym korzystasz. Przechowuj te wstępnie zdefiniowane wiadomości jako szybkie odpowiedzi.

Aby użyć szybkich odpowiedzi w rozmowie, użyj następujących opcji:

• Wybierz przycisk Szybkie odpowiedzi , aby pobrać wiadomości i wysłać je do klientów i przedstawicieli, z którymi się skontaktujesz.

• Użyj klawiatury, aby uzyskać dostęp do listy szybkich odpowiedzi. Wpisz ukośnik (/) a następnie literę q (/q). Po wpisaniu /q zostanie wyświetlony panel Szybkie odpowiedzi.

• Wybierz Wyświetl wszystkie. Szybkie odpowiedzi są wyświetlane w prawym okienku. Możesz wybrać szybką odpowiedź z listy, aby wysłać ją do klienta. Możesz także wybrać dowolny język i wyszukać szybkie odpowiedzi.

  

Ty lub administrator może utworzyć szybkie odpowiedzi. Jeśli administrator włączy szybkie odpowiedzi osobiste, możesz je utworzyć. Szybkie odpowiedzi są dostępne na karcie Osobiste panelu Szybkie odpowiedzi . Szybkie odpowiedzi utworzone przez administratora są dostępne na karcie Wszystkie . Użyj osobistych szybkich odpowiedzi podczas rozmowy z klientem, wykonując następujące czynności:

1. Wybierz ikonę szybkie odpowiedzi u dołu okna rozmowy. Panel Szybkie odpowiedzi zawiera dostępne wstępnie zdefiniowane wiadomości na kartach Wszystkie i Osobiste.

2. Wybierz kartę Osobiste i wpisz znak numeru (#) w polu redagowania, aby wyświetlić tagi i wyszukać osobiste szybkie odpowiedzi, które są dostępne do wykorzystania.

3. Użyj opcji Więcej, aby wyświetlić pełny tekst szybkiej odpowiedzi.

   

Wyszukiwanie szybkich odpowiedzi i tagów

Po wpisaniu /q w obszarze obsługi komunikatów w panelu komunikacji kontynuuj wpisywanie dowolnych słów kluczowych. Jeśli biblioteka Szybkich odpowiedzi ma co najmniej jeden komunikat skojarzony z tym słowem, filtruje i wyświetla komunikaty. Możesz również użyć znaku numeru (#), aby wyszukać wstępnie zdefiniowane komunikaty.

Wpisz dowolną z następujących opcji w polu redagowania, aby wyszukać komunikaty, których można użyć:

• Wpisz /q, a następnie <słowo kluczowe>, aby wyświetlić listę wiadomości pasujących do słowa kluczowego.
• Wpisz /q, a następnie znak numeru (#), aby wyświetlić wszystkie tagi.
• Wpisz /q, a następnie <nazwę tagu><słowo kluczowe>, aby wypisać szybkie odpowiedzi pasujące do tagu i słowa kluczowego.
• Wpisz /q, a następnie <tagname>, aby wyświetlić wszystkie szybkie odpowiedzi pasujące do tagu. Ponadto możesz dodać kolejny tag po <tagname>, na przykład wpisz /q, a następnie <tagname><tagname>, aby jeszcze bardziej udoskonalić szybkie odpowiedzi pasujące do obu tagów.

Udostępnianie łącza ponownego połączenia klientom

Jeśli administrator skonfigurował link ponownego nawiązywania połączenia, możesz udostępnić link klientom podczas sesji. Klienci mogą używać go do nawiązywania połączenia z powrotem z czatem po rozłączeniu z jakiegoś powodu, na przykład utraty łączności lub ponownego uruchomienia komputera. Informacje o łączu do ponownego połączenia są dostępne jako szybka odpowiedź.

Skontaktuj się z przedstawicielem lub przełożonym

Możesz skonsultować się z innymi przedstawicielami lub przełożonymi, korzystając z opcji konsultacji. Możesz zaprosić pełnomocnika lub przełożonego, wybierając przycisk Konsultuj w panelu komunikacji i wybierając z listy dostępnych pełnomocników.

Domyślne doświadczenie konsultacyjne

• Jeśli włączysz blokadę dyspozycyjności dla konsultacji, system zablokuje dyspozycyjność wszystkich przedstawicieli biorących udział w konsultacji, wywołaną za pomocą opcji konsultacji z przedstawicielami w panelu komunikacyjnym.

• Możesz wyszukiwać przedstawicieli do konsultacji w tej samej kolejce lub innych kolejkach.

  

• Wybierz i zaproś przedstawiciela, a następnie rozpocznij konsultacje.

Następujące zdarzenia są wspólne dla wszystkich doświadczeń konsultacji:

• Przedstawiciel drugorzędny otrzymuje powiadomienie o wniosku o konsultację.

• Gdy przedstawiciel pomocniczy zaakceptuje żądanie konsultacji, zostanie otwarte oddzielne okienko z opcją zakończenia konsultacji obok panelu komunikacyjnego podstawowego przedstawiciela.

  

• Przedstawiciel pomocniczy ma okno konsultacji na stronie z opcją opuszczenia. Mają również dostęp do widoku wiadomości w trybie tylko do odczytu, które są wymieniane między podstawowym przedstawicielem a klientem. Konsultacje w sprawie rozmowy na czacie nie mają wpływu na zdolność przedstawiciela pomocniczego.

• Przedstawiciel główny może dodać przedstawiciela pomocniczego do konwersacji z klientem, wybierając ikonę osób. Przedstawiciel pomocniczy może dołączyć do konwersacji z klientem tylko wtedy, gdy przedstawiciel główny zdecyduje się dodać pełnomocnika.

• Jeśli przedstawiciel odświeży przeglądarkę, sesja konsultacji nie zostanie ponownie nawiązana. Jednak w oparciu o typ konsultacji lub konfigurację dyspozycyjności blokowej, dyspozycyjność przedstawiciela nadal jest blokowana.

Dodatkowo obowiązują następujące kwestie:

• Okienko konsultacji można zwijać i rozwijać za pomocą przycisków interfejsu użytkownika. Gdy główny przedstawiciel wybierze opcję sporządzania notatek, okienko konsultacji jest w trybie zwiniętym.
• Główny przedstawiciel może zakończyć konsultacje lub przedstawiciel pomocniczy może odejść. Następnie przedstawiciel pomocniczy nie może wyświetlić interakcji między podstawowym przedstawicielem a klientem.

Użyj klawiatury, aby wyświetlić listę przedstawicieli i nadzorców, którzy są dostępni do konsultacji. Wpisz ukośnik (/) a następnie literę c (/c). Wpisz ukośnik i litery caq (/caq), aby wyświetlić listę kolejek.

Po wpisaniu /c w obszarze obsługi komunikatów w panelu komunikacji możesz kontynuować wpisywanie nazwy uczestnika. Jeśli nazwa jest obecna, system filtruje je i wyświetla dla Ciebie.

Wpisz /caq (ukośnik do przodu, litera c, litera a, litera q) lub /4 (ukośnik do przodu, numer 4), aby wyszukać kolejkę na karcie Kolejki okna konsultacji.

Wpisz /cq (ukośnik, litera c, litera q) lub /5 (ukośni, liczba 5), aby wywołać akcję skonsultuj się z kolejką.

Po włączeniu routingu opartego na umiejętnościach podczas konsultacji panel Konsultacje pokazuje użytkowników posortowanych według dopasowanych umiejętności. System nie sprawdza umiejętności przedstawicieli i można skonsultować się z dowolnym przedstawicielem.

Gdy konwersacja w jednej kolejce musi być konsultowana w innej kolejce, warunki dopasowania używane w konwersacji są stosowane ponownie w celu znalezienia przedstawiciela w nowej kolejce. Jeśli na przykład w celu dołączenia kwalifikacji do konwersacji została użyta dokładna wartość dopasowania, te same kryteria zostaną użyte do znalezienia przedstawiciela w nowej kolejce.

Przeprowadź konsultację z kolejką

Gdy włączysz opcję Konsultacja z kolejką dla przedstawicieli,

• Karta Kolejka zostanie wyświetlona na panelu komunikacji.

• Po wybraniu kolejki zostanie wyświetlony czasomierz i opcja anulowania konsultacji. Ujednolicony silnik routingu stara się znaleźć najlepszego przedstawiciela do konsultacji.

• System próbuje dopasować przedstawiciela aż do momentu przekroczenia limitu czasu określonego przez administratora.

• Jeśli upłynął limit czasu żądania konsultacji, zostanie wyświetlony komunikat dla przedstawiciela, że żaden przedstawiciel nie jest dostępny.

• Jeśli wybrany przedstawiciel odrzuci żądanie konsultacji lub upłynął limit czasu żądania, żądanie konsultacji kończy się, a przedstawiciel może zainicjować nowe żądanie.

• Niezależnie od trybu dystrybucji pracy, konsultacja jest zawsze kierowana do przedstawiciela.

• Konsultacja z kolejką zawsze blokuje dyspozycyjność przedstawiciela.

Przenieś konwersacje

Jeśli administrator włączy ustawienie Przekaż do przedstawicieli w centrum administracyjnym usługi Copilot, pojawi się zakładka Przedstawiciele po wybraniu ikony transferu. Rozmowę można przenieść do innego przedstawiciela.

Na panelu komunikacji można przenieść element roboczy do przedstawiciela lub kolejki. Jeśli dla kolejek zostały skonfigurowane godziny pracy, konwersacja może zostać przeniesiona wyłącznie do kolejek działających w czasie przeniesienia.

Po zakończeniu transferu przedstawiciel, który zainicjował przeniesienie, nie może już uczestniczyć w rozmowie. Stan obecności i zdolności podstawowego przedstawiciela jest odpowiednio aktualizowany.

Przedstawiciele, których obecność ma ustawioną wartość Zajęty-Nie przeszkadzać, Z dala od komputera lub Offline, nie są wyświetlani na liście przedstawicieli okienka transferu.

Użyj klawiatury, aby uzyskać dostęp do listy przedstawicieli i nadzorcy, który jest dostępny do przeniesienia. Wpisz ukośnik (/) a następnie literę t (/t).

Użyj klawiatury, aby uzyskać dostęp do listy kolejek w celu przeniesienia żądania konwersacji. Naciśnij ukośnik (/) i litery T oraz Q (/tq).

/t (ukośnik, litera t) uruchamia karty Przedstawiciele i Kolejki. Wybierz którąś z kart, a następnie z listy wybierz przedstawiciela lub kolejkę do przeniesienia konwersacji. /t polecenie utrzymuje fokus na karcie Przedstawiciele, podczas gdy /tq polecenie utrzymuje fokus na karcie Kolejki.

Użyj /taq (ukośnik do przodu, litera t, litera a, litera q) lub /2 (ukośnik do przodu, numer 2), aby wyszukać kolejkę na karcie Kolejki okna transferu.

Kiedy włączone jest rozsyłanie oparte na kwalifikacjach, podczas przenoszenia panel Transfer pokazuje użytkowników posortowanych w kolejności pasujących umiejętności. Sprawdzanie kwalifikacji przedstawicieli nie jest wykonywane przez aplikację, a konwersacja może zostać przeniesiona do dowolnego przedstawiciela bez względu na pasujące kwalifikacje.

Gdy konwersacja musi zostać przeniesiona z jednej kolejki do innej, kryteria dopasowania, które zostały użyte w konwersacji, są ponownie używane w celu znalezienia przedstawiciela w nowej kolejce. Jeśli na przykład w celu dołączenia kwalifikacji do konwersacji została użyta dokładna wartość dopasowania, te same kryteria zostaną użyte do znalezienia przedstawiciela w nowej kolejce.

Wyszukaj przedstawicieli lub kolejki umożliwiające transfer żądań konwersacji

Po wpisaniu /t lub /tq w obszarze wiadomości panelu komunikacji, można kontynuować wpisywanie nazwiska uczestnika, a jeśli jest on obecny, nazwy przedstawicieli lub kolejek są automatycznie filtrowane i wyświetlane.

/taq (ukośnik, litera t, litera a, litera q) pomaga w wyszukiwaniu kolejki na karcie Przedstawiciele w oknie przeniesienia.

Używanie przypiętych kontaktów i kolejek podczas konsultacji i transferu

Jeśli administrator włączył przypinanie, możesz mieć dostęp do przypiętych elementów podczas aktywnej rozmowy głosowej lub czatu, gdy rozpoczniesz konsultację lub transfer. Na karcie Przypięte najpierw wyświetlają się elementy przypięte przez administratora, a następnie Twoje osobiste przypięcia.

Podczas konsultacji lub transferu podczas aktywnego połączenia wyszukaj i przypnij kontakt zewnętrzny lub kolejkę. Możesz przypiąć i odpiąć osobiste przypięte elementy tylko po wybraniu ikony pinezki w prawym rogu kontaktu lub kolejki. Przypięte elementy ustawione przez administratora są wyszarzone i nie można ich modyfikować.

Jeśli konsultujesz połączenie z kolejką lub bezpośrednio przekazujesz je do kolejki, możesz przypinać lub odpinać osobiste przypięcia kolejek. Podczas konsultacji lub przeniesienia do innego przedstawiciela, choć przypięte kolejki są widoczne, nie można ich modyfikować. Przypięte kolejki są widoczne w zależności od aktywnego strumienia roboczego. Rozmowy na czacie pokazują tylko kolejki obsługujące czat, natomiast rozmowy głosowe pokazują kolejki obsługujące połączenia głosowe. Niektóre przypięte kolejki mogą nie być wyświetlane, jeśli nie są zgodne z aktywnym kanałem.

Użyj zmiany trasy

Jeśli administrator włączy tę funkcję, opcja przekierowania pozwala przekazać rozmowę systemowi, aby mógł ją ponownie przekierować i odpowiednio ją obsłużyć.

Przed wybraniem opcji przekierowania zaktualizuj szczegóły konwersacji, takie jak szczegóły klienta lub przypadku, oraz wszelkie inne istotne informacje, które ułatwiają systemowi przekierowanie do odpowiedniego przedstawiciela. Jeśli opcja usunięcia umiejętności przy przekierowaniu jest ustawiona, system usuwa istniejące umiejętności.

1. W przypadku trwającej konwersacji na panelu komunikacji wybierz opcję przekierowania.
2. Wybierz pozycję Zmień trasę. System usuwa Cię z konwersacji.

Sporządź notatki dotyczące konwersacji

Użyj opcji Notatki, aby zarejestrować informacje dotyczące konwersacji podczas interakcji z klientami. Aby uruchomić notatki, użyj opcji Więcej poleceń w panelu komunikacji.

Dowiedz się więcej w artykule Wykonywanie notatek specyficznych dla konwersacji.

Link do konwersacji

Podczas rozmowy z klientem można skorzystać z opcji łączenia rozmowy, która znajduje się w dolnej części narzędzia rozmowy, aby powiązać rozmowę ze sprawą, kontem lub rekordem kontaktu.

Dowiedz się więcej w artykule Wyszukiwanie, łączenie i odłączanie rekordu do konwersacji.

Monitoruj zadowolenie klienta w czasie rzeczywistym

Jako przedstawiciel możesz przeglądać poziomy zadowolenia klientów w czasie rzeczywistym na panelu komunikacyjnym. Ikona opinii jest wyświetlana w górnej części panelu komunikacji w oparciu o poprzednie sześć wiadomości przesłanych przez klienta.

Dowiedz się więcej w temacie Monitorowanie tonacji klientów w czasie rzeczywistym.

Zamykanie lub kończenie konwersacji

Po wybraniu przycisku zamykania (X) w celu zamknięcia panelu komunikacji zostanie wyświetlony komunikat potwierdzający zakończenie sesji. Wybierz pozycję Zamknij w oknie dialogowym, jeśli chcesz zakończyć sesję.

Po wybraniu przycisku Zakończ kończy się konwersacja, a klient otrzyma komunikat informujący, że przedstawiciel usługi zakończył konwersację.

Zachowanie konwersacji zależy od kanału, przez który pochodzi. Dowiedz się więcej w artykule Jak są obsługiwane konwersacje przy zamykaniu lub kończeniu.

Informacje pokrewne

Monitoruj opinie klientów w czasie rzeczywistym
Wprowadzenie do interfejsu agenta
Zarządzaj sesjami
Zarządzaj aplikacjami
Zarządzaj stanem obecności
Wyświetlanie informacji o kliencie w formularzu Aktywna konwersacja
Wyszukaj artykuły merytoryczne i udostępnij je
Sporządź notatki dotyczące danej konwersacji
Wyświetl aktywne konwersacje dla przychodzącego żądania konwersacji