Modele danych i mapowania raportów dla raportów dotyczących analiz historycznych w usłudze Customer Service

Dotyczy: Dynamics 365 Customer Service i Dynamics 365 Contact Center — tylko w wersji autonomicznej

Uwaga / Notatka

Nazwa bota Copilot Studio jest zmieniana na Copilot agent (agent lub agent sztucznej inteligencji). Ludzki agent został teraz przemianowany na przedstawiciela działu obsługi klienta (przedstawiciel działu obsługi klienta lub przedstawiciel). Możesz natknąć się na odwołania do starych i nowych terminów podczas aktualizowania interfejsu użytkownika, dokumentacji i zawartości szkoleniowej produktu.

Uwaga / Notatka

Informacje o sprawie dotyczą wyłącznie obsługi klienta.

W tym artykule przedstawiono gotowe modele danych i mapowania raportów dla raportów historycznych. Informacji tych można użyć do edytowania mapowań raportów dla różnych gotowych raportów.

Menedżer działu obsługi klienta - analizy

Edytowanie mapowania raportu

Użyj pliku Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix, aby edytować następujące raporty:

  • Podsumowanie
  • Agent
  • Topics
  • Bot

Model danych

Menedżer działu obsługi klienta, wykres modelu danych

Słownik dotyczący danych

Jednostki Atrybuty Description
DimDate Data i godzina Data i godzina. Typem jest Data lub godzina.
DimDate Dzień Nazwa dnia. Przykład: "Pt"
DimDate Rok Numer roku. Przykład: 2021
DimDate Tydzień Numer tygodnia. Przykład: 1
DimDate Miesiąc Nazwa miesiąca. Przykład: "Kwi 2021"
DimDate Kwartał Nazwa kwartału. Przykład: Q1
DimDate Godzina Godzina. Przykład: 01:00, 01:30
FactCase Identyfikator zdarzenia Identyfikator zdarzenia, Klucz podstawowy Typ: GUID
FactCase Numer sprawy Wartość numeru sprawy.
FactCase Identyfikator kolejki Identyfikator kolejki. Klucz obcy do DimQueue.
FactCase Identyfikator użytkownika systemu właściciela Identyfikator użytkownika systemu właściciela. Klucz obcy do DimSystemUser.
FactCase Adres URL sprawy Adres URL dla sprawy.
FactCase Identyfikator właściwości sprawy Klucz obcy do DimCaseProperty.
FactCase Identyfikator tematu Identyfikator tematu. Klucz obcy do DimTopic.
FactCase Tytuł sprawy Tytuł sprawy.
FactCase Data utworzenia Data utworzenia.
FactCase Sprawy przychodzące Liczba spraw przychodzących.
FactCase Całkowita liczba spraw Całkowita liczba spraw.
FactCase Rozwiązane sprawy Liczba spraw, gdy zostanie rozwiązany stan sprawy.
FactCase Aktywne sprawy Liczba spraw, gdy stan sprawy to Aktywny.
FactCase Anulowane sprawy Liczba spraw, gdy stan sprawy to Anulowana.
FactCase Eskalowane sprawy Liczba spraw, gdy stan sprawy to Eskalowano.
FactCase Współczynnik eskalowanych Współczynnik eskalowanych spraw podzielonych na łączną liczbę spraw.
FactCase Wolumen spraw Łączna liczba spraw na temat podzielona przez łączną liczbę spraw.
FactCase Zmiana wolumenu spraw Względny współczynnik łącza całkowitej liczby spraw dla tego samego filtru zakresu dat.
FactCase Średni czas rozwiązywania (godz.) Średni czas obsługi sprawy.
FactCase Śr. wiek sprawy (dni) Średni wiek przypadku, w dniach.
FactCase Pierwsza odpowiedź - % SLA Łączna liczba spraw, gdzie pierwsza odpowiedź jest błędna podzielona przez łączną liczbę spraw.
FactCase Śr. wynik CSAT Średni wynik zadowolenia klienta (CSAT).
FactCase Wpływ na wynik CSAT Współczynnik zmian dla CSAT.
FactCase Średnia opinia w ankietach Średnia opinia w ankietach.
FactCase Wpływ na opinię w ankietach Współczynnik zmian dla opinii.
DimQueue Kolejka Nazwa kolejki.
DimQueue Identyfikator kolejki Identyfikator kolejki. Klucz podstawowy. Typ: GUID.
DimSystemUser Agent Imię i nazwisko przedstawiciela działu obsługi klienta.
DimSystemUser Identyfikator użytkownika systemu Identyfikator użytkownika systemu.
DimCaseProperty Stan sprawy Wartość stanu sprawy, przykład: Aktywna, Anulowana, Rozwiązana.
DimCaseProperty Priorytet sprawy Wartość priorytetu sprawy. Przykład: Niski, Wysoki, Normalny.
DimCaseProperty Kanał Kanał sprawy.
DimCaseProperty Wiek sprawy Opis dla wieku sprawy. Przykład: 4-7 dni, < 1 dzień, 1-3 dni
DimCaseProperty Identyfikator właściwości sprawy Identyfikator właściwości sprawy. Klucz podstawowy.
DimTopic Temat Nazwa tematu.
DimTopic Identyfikator tematu Identyfikator tematu. Klucz podstawowy. Typ: GUID
DimTimeZone Strefa czasowa Kod strefy czasowej. Przykład: GMT +01:00

Analizy Obsługi wielokanałowej

Edytowanie mapowania raportu

Użyj pliku Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics.pbix, aby edytować następujące raporty:

  • Konwersacja
  • Kolejka
  • Agent
  • Topics
  • Bot

Model danych

Diagram modelu danych Obsługi wielokanałowej.

Słownik dotyczący danych

Jednostki Atrybuty Description
DimAgentPresence Identyfikator obecności agenta Klucz podstawowy.
DimAgentPresence Stan obecności Stan obecności przedstawiciela usługi. Na przykład Dostępny, Zajęty, Zajęty (nie przeszkadzać), Z dala od komputera lub Offline.
DimConversationProperty Identyfikator właściwości konwersacji Klucz podstawowy.
DimConversationProperty Kanał Nazwa kanału. Nazwa kanału, z którego pochodzi konwersacja.
DimConversationProperty Stan konwersacji Stan konwersacji. Na przykład Otwarta, Aktywna, Oczekująca, Podsumowywanie i Zamknięta.
DimDate Data i godzina Data i godzina. Typem jest Data lub godzina.
DimDate Dzień Nazwa dnia. Przykład: "Pt"
DimDate Godzina Godzina. Przykład: 01:00, 01:30
DimDate Miesiąc Nazwa miesiąca. Przykład: "Kwi 2021"
DimDate Kwartał Nazwa kwartału. Przykład: Q1
DimDate Tydzień Numer tygodnia. Przykład: 1
DimDate Rok Numer roku. Przykład: 2021
DimQueue Identyfikator kolejki Identyfikator kolejki. Klucz podstawowy typu GUID.
DimQueue Jest kolejką aplikacji Obsługa wielokanałowa Informacja, czy jest to kolejka wielokanałowa. Obecnie to zawsze prawda.
DimQueue Kolejka Nazwa kolejki.
DimSystemUser Identyfikator użytkownika systemu Identyfikator użytkownika systemu.
DimSystemUser Agent Imię i nazwisko przedstawiciela działu obsługi.
DimSystemUser Jest botem Określa, czy użytkownik systemu jest agentem AI. True lub false.
DimTimeZone Strefa czasowa Kod strefy czasowej, taki jak GMT+01:00.
DimTopic Identyfikator tematu Identyfikator tematu. Klucz podstawowy typu GUID.
DimTopic Temat Nazwa tematu.
FactAgentStatusHistory Identyfikator historii stanu agenta Oryginalny identyfikator rekordu historii stanu przedstawiciela działu obsługi z encji msdyn_agentstatushistory. Typ: GUID.
FactAgentStatusHistory Identyfikator użytkownika systemu Identyfikator agenta. Klucz obcy do DimSystemUser.
FactAgentStatusHistory Godzina zalogowania agenta Czas, w którym przedstawiciel serwisu zalogował się do aplikacji wielokanałowej według statusu obecności.
FactAgentStatusHistory Identyfikator obecności agenta Klucz obcy do DimAgentPresence.
FactAgentStatusHistory Czas, przez jaki agent miał status Dostępny (godz.) Czas, przez jaki przedstawiciel działu obsługi jest w stanie Dostępny w aplikacji Obsługa wielokanałowa.
FactAgentStatusHistory Czas, przez jaki agent miał status Z dala od komputera (godz.) Czas, przez jaki przedstawiciel działu obsługi jest w stanie Z dala od komputera w aplikacji Obsługa wielokanałowa.
FactAgentStatusHistory Czas, przez jaki agent miał status Zajęty (nie przeszkadzać) (godz.) Czas, przez jaki przedstawiciel działu obsługi jest w stanie Zajęty - nie przeszkadzać w aplikacji Obsługa wielokanałowa.
FactAgentStatusHistory Czas, przez jaki agent miał status Zajęty (godz.) Czas, przez jaki przedstawiciel działu obsługi jest w stanie Zajęty - nie przeszkadzać w aplikacji Obsługa wielokanałowa.
FactAgentStatusHistory Czas, przez jaki agent miał status Niedostępny (godz.) Godzina, w której przedstawiciel działu obsługi wylogował się z aplikacji obsługi wielokanałowej.
FactAgentStatusHistory Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany (godz.) Czas, przez jaki przedstawiciel działu obsługi znajduje się w każdym stanie. Kolumna służy do obliczania innych miar, takich jak "Czas, przez jaki agent miał status Dostępny (godz.) lub "Czas, przez jaki agent miał status Z dala od komputera (godz.)".
FactConversation Identyfikator konwersacji Identyfikator rekordu konwersacji. Klucz podstawowy typu GUID.
Rozmowa o faktach Tytuł konwersacji Tytuł konwersacji.
Rozmowa o faktach Adres URL konwersacji Adres URL konwersacji.
Rozmowa o faktach Identyfikator właściwości konwersacji Klucz obcy do DimConversationProperty.
Rozmowa o faktach Identyfikator użytkownika systemu właściciela Identyfikator użytkownika systemu właściciela. Klucz obcy do DimSystemUser.
Rozmowa o faktach Identyfikator kolejki Identyfikator kolejki. Klucz obcy do DimQueue.
Rozmowa o faktach Identyfikator tematu Identyfikator tematu. Klucz obcy do DimTopic.
Rozmowa o faktach Jest oferowana Czy klient zainicjował rozmowę. Agent AI eskaluje do przedstawiciela działu obsługi lub przedstawiciel bezpośrednio obsługuje połączenie klienta
Rozmowa o faktach Czy data konwersacji wypada w przeszłości Czy data konwersacji wypada w przeszłości.
Rozmowa o faktach Jest wychodząca To konwersacja wychodząca.
Rozmowa o faktach Współczynnik porzucania Współczynnik porzucania.
Rozmowa o faktach Średni czas zawieszenia konwersacji (min) Łączny czas, przez który przedstawiciel obsługi ma klienta w trybie oczekiwania.
Rozmowa o faktach Średnia opinia z konwersacji Średnia opinia z konwersacji.
Rozmowa o faktach Średni czas mówienia w konwersacji (min) Łączny czas spędzony przez klienta i przedstawiciela działu obsługi na połączeniu głosowym. To różnica między czasem obsługi a łącznym czasem zawieszenia i czasie pracy po zakończeniu rozmowy.
Rozmowa o faktach Średni czas konwersacji (min) Średni czas konwersacji (min).
Rozmowa o faktach Średni czas wykonywania działań po konwersacji (min) Średni czas podsumowywania konwersacji (min).
Rozmowa o faktach Śr. wynik CSAT Śr. wynik CSAT.
Rozmowa o faktach Średnia szybkość udzielania odpowiedzi (s) Czas potrzebny na odebranie telefonu od klienta.
Rozmowa o faktach Wolumen konwersacji Wolumen konwersacji przypisany do tematu.
Rozmowa o faktach Zmiana wolumenu konwersacji Zmiana wolumenu konwersacji.
Rozmowa o faktach Data utworzenia Data utworzenia.
Rozmowa o faktach Data zamknięcia Data zamknięcia.
Rozmowa o faktach Zaangażowane rozmowy Oferowane rozmowy, w które angażuje się przedstawiciel działu obsługi. W tym momencie może rozpocząć się komunikacja między klientem a przedstawicielem działu obsługi.
Rozmowa o faktach Konwersacje przychodzące Liczba przychodzących konwersacji.
Rozmowa o faktach Trwające konwersacje Liczba wychodzących konwersacji.
Rozmowa o faktach Łączna liczba konwersacji Liczba wszystkich konwersacji.
Rozmowa o faktach Współczynnik przenoszenia Odsetek rozmów, które są przekazywane do innego przedstawiciela działu obsługi lub kolejki.
Rozmowa o faktach Strefa opinii Strefa opinii dla konwersacji.
Rozmowa o faktach Średni czas aktywności w konwersacji (min) Średni czas aktywności konwersacji.
Rozmowa o faktach Średni czas braku aktywności w konwersacji (min) Średni czas, podczas którego konwersacja jest nieaktywna.
Rozmowa o faktach Średni czas nakładu pracy klienta (min) Średni czas nakładu pracy klienta.
Rozmowa o faktach Średni czas obsługi (min) Średni czas aktywny dla zamkniętej konwersacji.
Rozmowa o faktach Średnia liczba wiadomości przychodzących Średnia liczba wiadomości przychodzących.
Rozmowa o faktach Średnia liczba wiadomości wychodzących Średnia liczba wiadomości wychodzących.
Rozmowa o faktach Liczba konwersacji Liczba konwersacji.
Rozmowa o faktach Średni czas poświęcony na odpowiadanie (min) Średni czas odpowiedzi dla czasu odpowiedzi dla każdej sesji.
Rozmowa o faktach Średnia liczba sesji na konwersację Średnia liczba sesji na konwersację.
Rozmowa o faktach Średnia opinia w ankietach Średni wynik opinii.
Rozmowa o faktach Średni czas udzielenia pierwszej odpowiedzi (min) Średni czas odpowiedzi dla czasu pierwszej odpowiedzi.
Rozmowa o faktach Średni czas oczekiwania (s) Średni czas oczekiwania.
Rozmowa o faktach Wiadomości wychodzące Liczba wiadomości wychodzących.
Rozmowa o faktach Wiadomości przychodzące Liczba wiadomości przychodzących.
Sesja faktów Identyfikator sesji Identyfikator rekordu sesji.
Sesja faktów Identyfikator konwersacji Klucz obcy do FactConversation.
Sesja faktów Tytuł konwersacji Tytuł konwersacji.
Sesja faktów Adres URL konwersacji Adres URL konwersacji.
Sesja faktów Data utworzenia Data utworzenia.
Sesja faktów Data zamknięcia Data zamknięcia.
Sesja faktów Identyfikator kolejki Identyfikator kolejki. Klucz obcy do DimQueue.
Sesja faktów Identyfikator tematu Identyfikator tematu. Klucz obcy do DimTopic.
Sesja faktów Podstawowy identyfikator użytkownika systemu Podstawowy identyfikator użytkownika systemu. Klucz obcy do DimSystemUser.
Sesja faktów Jest sesją zaakceptowaną przez agenta Czy przedstawiciel usługi zaakceptował sesję?
Sesja faktów Jest sesją agenta Czy jest sesja przedstawiciela działu obsługi, czy nie.
Sesja faktów Średni czas obsługi konwersacji (min) Średni czas obsługi konwersacji w minutach.
Sesja faktów Średni czas zawieszenia konwersacji (min) Średni czas oczekiwania na połączeniu w minutach.
Sesja faktów Średnia opinia z konwersacji Średni wynik opinii na podstawie opinii przekazanej w ankiecie Customer Voice.
Sesja faktów Średni czas mówienia w konwersacji (min) Średni czas rozmowy w minutach.
Sesja faktów Śr. wynik CSAT Średni wynik CSAT.
Sesja faktów Średnia liczba wiadomości przychodzących Średnia liczba wiadomości przychodzących.
Sesja faktów Średnia liczba wiadomości wychodzących Średnia liczba wiadomości wychodzących.
Sesja faktów Średni czas aktywności w sesji (min) Średni czas aktywnej sesji w minutach.
Sesja faktów Średni czas obsługi sesji (min) Średni czas obsługi sesji w minutach.
Sesja faktów Średni czas zawieszenia (min) Średni czas wstrzymania sesji w minutach.
Sesja faktów Średni czas braku aktywności w sesji (min) Średni czas nieaktywnej sesji w minutach.
Sesja faktów Średnia opinia sesji Średnia opinia sesji.
Sesja faktów Średni czas mówienia w sesji (min) Średni czas trwania sesji w minutach.
Sesja faktów Śr. czas sesji (min) Średni czas sesji w minutach.
Sesja faktów Średnia szybkość udzielania odpowiedzi (s) Średnia szybkość odpowiedzi w sekundach.
Sesja faktów Średni czas oczekiwania (min) Średni czas w minutach, przez jaki klienci czekali na nawiązanie połączenia z przedstawicielami działu obsługi. Podobnie jak szybkość odpowiedzi na zapytanie, ale obejmuje czas oczekiwania w każdej sesji w ramach konwersacji.
Sesja faktów Średni czas oczekiwania (s) Średni czas w sekundach, przez jaki klienci czekali na nawiązanie połączenia z przedstawicielami działu obsługi. Podobnie jak szybkość odpowiedzi na zapytanie, ale obejmuje czas oczekiwania w każdej sesji w ramach konwersacji.
Sesja faktów Zaangażowane rozmowy Rozmowy, w które zaangażowany był przedstawiciel działu obsługi. W tym momencie może rozpocząć się komunikacja między klientem a przedstawicielem działu obsługi.
Sesja faktów Sesje z interakcją Liczba sesji przedstawionych przedstawicielowi działu obsługi, które zostały zaakceptowane.
Sesja faktów Konwersacje przychodzące Konwersacje przychodzące.
Sesja faktów Wiadomości przychodzące Wiadomości przychodzące.
Sesja faktów Sesje przychodzące Sesje przychodzące.
Sesja faktów Trwające konwersacje Wychodzące konwersacje.
Sesja faktów Wiadomości wychodzące Wiadomości wychodzące.
Sesja faktów Strefa opinii Strefa opinii.
Sesja faktów Współczynnik odrzuceń / przekroczeń limitu czasu sesji Współczynnik odrzuceń / przekroczeń limitu czasu sesji.
Sesja faktów Odrzucone sesje Odrzucone sesje.
Sesja faktów Współczynnik przenoszenia Liczba sesji przeniesionych przez przedstawiciela działu obsługi.
Sesja faktów Konwersacje z botem Liczba konwersacji obsługiwanych przez agenta AI.
Sesja faktów Współczynnik eskalacji bota Odsetek eskalowanych konwersacji z agentami AI.
Sesja faktów Współczynnik rozwiązywania bota Odsetek rozwiązanych konwersacji z agentami AI.
Sesja faktów Czas eskalacji bota (min) Średni czas sesji dla eskalowanych sesji agenta AI.
Sesja faktów Czas rozwiązywania bota (min) Średni czas sesji dla rozwiązanych sesji agenta AI.
Sesja faktów Współczynnik porzucania bota Odsetek porzuconych konwersacji z agentami AI.
Sesja faktów Współczynnik odrzuconych sesji Procent odrzuconych sesji.
Sesja faktów Współczynnik przekroczeń limitu czasu sesji Procent sesji z przekroczeniem czasu.
Sesja faktów Liczba sesji z przekroczeniem czasu Liczba sesji, w których agent przekroczył limit czasu.
Sesja faktów Eskalowane przez bota Liczba eskalowanych konwersacji z agentami AI.
Sesja faktów Rozwiązane przez bota Liczba rozwiązanych konwersacji z agentami AI.
Sesja faktów Liczba przeniesień Liczba sesji, które zostały przeniesione (przyczyna zamknięcia w 192350006 lub 192350010).
FactSessionParticipant Identyfikator uczestnika sesji Identyfikator rekordu uczestnika sesji.
FactSessionParticipant Identyfikator sesji Identyfikator sesji. Klucz obcy do FactSession.
FactSessionParticipant Średni czas konsultacji (min) Czas poświęcony na konsultacje od chwili dołączenia przedstawiciela działu obsługi do sesji do momentu, gdy ją opuścił.
FactSessionParticipant Średni czas monitorowania (min) Czas poświęcony na monitorowanie od chwili dołączenia przedstawiciela działu obsługi do sesji do momentu, gdy ją opuścił.
FactSessionParticipant Sesje konsultacji Liczba sesji zaakceptowanych przez użytkownika w trybie = konsultowanie.
FactSessionParticipant Sesje monitora Liczba sesji zaakceptowanych przez użytkownika w trybie = monitorowanie.

Analiza kanału głos w Obsługa wielokanałowa

Edytowanie mapowania raportu

Użyj pliku Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_voice_analytics.pbix, aby edytować raport kanału Głos.

Model danych

Model danych kanału głos w Obsługa wielokanałowa.

Słownik dotyczący danych

Jednostki Atrybuty Description
DimAgentPresence Identyfikator obecności agenta Klucz podstawowy.
DimAgentPresence Stan obecności Przedstawiciel działu obsługi status obecności, który może być dostępny, zajęty, zajęty — DND, Nieobecny lub Offline.
DimConversationProperty Identyfikator właściwości konwersacji Klucz podstawowy
DimConversationProperty Nazwa kanału. Nazwa kanału, z którego pochodzi konwersacja.
DimConversationProperty Stan konwersacji Stan konwersacji, czyli czy jest to konwersacja otwarta, aktywna, oczekująca, podsumowywana czy zamknięta.
DimDate Data i godzina Data i godzina. Typem jest Data/godzina.
DimDate Dzień Nazwa dnia. Przykład: "Pt"
DimDate Godzina Godzina. Przykład: 01:00, 01:30
DimDate Miesiąc Nazwa miesiąca. Przykład: "Kwi 2021"
DimDate Kwartał Nazwa kwartału. Przykład: Q1
DimDate Tydzień Numer tygodnia. Przykład: 1
DimDate Rok Numer roku. Przykład: 2021
DimQueue Identyfikator kolejki Identyfikator kolejki. Klucz podstawowy. Typ: GUID
DimQueue Jest kolejką aplikacji Obsługa wielokanałowa Obecnie to zawsze prawda.
DimQueue Kolejka Nazwa kolejki.
DimSystemUser Identyfikator użytkownika systemu Identyfikator użytkownika systemu.
DimSystemUser Agent Imię i nazwisko przedstawiciela działu obsługi.
DimSystemUser Jest botem Jest agentem AI. True lub false.
DimTimeZone Strefa czasowa Kod strefy czasowej. Przykład: GMT +01:00.
DimTopic Identyfikator tematu Identyfikator tematu. Klucz podstawowy. Typ: GUID.
DimTopic Temat Nazwa tematu.
FactAgentStatusHistory Identyfikator historii stanu agenta Identyfikator rekordu historii stanu przedstawiciela działu obsługi. Klucz podstawowy typu GUID.
FactAgentStatusHistory Identyfikator użytkownika systemu Identyfikator agenta. Klucz obcy do DimSystemUser.
FactAgentStatusHistory Identyfikator obecności agenta Klucz obcy do DimAgentPresence.
FactAgentStatusHistory Czas, przez jaki agent miał status Dostępny (godz.) Czas, przez jaki przedstawiciel działu obsługi jest w stanie Dostępny w aplikacji Obsługa wielokanałowa.
FactAgentStatusHistory Czas, przez jaki agent miał status Z dala od komputera (godz.) Czas, przez jaki przedstawiciel działu obsługi jest w stanie Z dala od komputera w aplikacji Obsługa wielokanałowa.
FactAgentStatusHistory Czas, przez jaki agent miał status Zajęty (nie przeszkadzać) (godz.) Czas, przez jaki przedstawiciel działu obsługi jest w stanie Zajęty - nie przeszkadzać w aplikacji Obsługa wielokanałowa.
FactAgentStatusHistory Czas, przez jaki agent miał status Zajęty (godz.) Czas, przez jaki przedstawiciel działu obsługi jest w stanie Zajęty - nie przeszkadzać w aplikacji Obsługa wielokanałowa.
FactAgentStatusHistory Czas, przez jaki agent miał status Niedostępny (godz.) Godzina, w której przedstawiciel działu obsługi wylogował się z aplikacji obsługi wielokanałowej.
FactAgentStatusHistory Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany (godz.) Czas, przez jaki przedstawiciel działu obsługi znajduje się w każdym stanie. Ta kolumna służy do obliczania innej miary.
Rozmowa o faktach Identyfikator konwersacji Identyfikator rekordu konwersacji. Klucz podstawowy typu GUID.
Rozmowa o faktach Tytuł konwersacji Tytuł konwersacji.
Rozmowa o faktach Adres URL konwersacji Adres URL konwersacji.
Rozmowa o faktach Identyfikator właściwości konwersacji Klucz obcy do DimConversationProperty.
Rozmowa o faktach Identyfikator użytkownika systemu właściciela Identyfikator użytkownika systemu właściciela. Klucz obcy do DimSystemUser.
Rozmowa o faktach Identyfikator kolejki Identyfikator kolejki. Klucz obcy do DimQueue.
Rozmowa o faktach Identyfikator tematu Identyfikator tematu. Klucz obcy do DimTopic.
Rozmowa o faktach Jest oferowana Oznacza to, czy konwersacja jest inicjowana przez klienta. Agent AI eskaluje do przedstawiciela działu obsługi lub przedstawiciel bezpośrednio obsługuje połączenie klienta
Rozmowa o faktach Czy data konwersacji wypada w przeszłości Czy data konwersacji wypada w przeszłości.
Rozmowa o faktach Jest wychodząca To konwersacja wychodząca.
Rozmowa o faktach Współczynnik porzucania Współczynnik porzucania.
Rozmowa o faktach Średni czas zawieszenia konwersacji (min) Łączny czas, przez który przedstawiciel działu obsługi zawieszał rozmowę z klientem.
Rozmowa o faktach Średnia opinia z konwersacji Średnia opinia z konwersacji.
Rozmowa o faktach Średni czas mówienia w konwersacji (min) Łączny czas, jaki klient i przedstawiciel działu obsługi spędzają na rozmowie głosowej. To różnica między czasem obsługi a łącznym czasem zawieszenia i czasie pracy po zakończeniu rozmowy.
Rozmowa o faktach Średni czas konwersacji (min) Średni czas konwersacji (min).
Rozmowa o faktach Średni czas wykonywania działań po konwersacji (min) Średni czas wykonywania działań po konwersacji (min).
Rozmowa o faktach Śr. wynik CSAT Śr. wynik CSAT.
Rozmowa o faktach Średnia szybkość udzielania odpowiedzi (s) Czas potrzebny na odebranie telefonu od klienta.
Rozmowa o faktach Wolumen konwersacji Wolumen konwersacji przypisany do tematu.
Rozmowa o faktach Zmiana wolumenu konwersacji Zmiana wolumenu konwersacji.
Rozmowa o faktach Data utworzenia Data utworzenia.
Rozmowa o faktach Data zamknięcia Data zamknięcia.
Rozmowa o faktach Zaangażowane rozmowy Oferowane rozmowy, w które angażuje się przedstawiciel działu obsługi. W tym momencie może rozpocząć się komunikacja między klientem a przedstawicielem działu obsługi.
Rozmowa o faktach Konwersacje przychodzące Liczba przychodzących konwersacji.
Rozmowa o faktach Trwające konwersacje Liczba wychodzących konwersacji.
Rozmowa o faktach Łączna liczba konwersacji Liczba wszystkich konwersacji.
Rozmowa o faktach Współczynnik przenoszenia Odsetek rozmów, które są przekazywane do innego przedstawiciela działu obsługi lub kolejki.
FactVoiceConversationInsights Identyfikator konwersacji Identyfikator konwersacji. Klucz obcy do FactConversation.
FactVoiceConversationInsights Identyfikator użytkownika systemu Identyfikator użytkownika systemu. Klucz obcy do DimSystemUser.
FactVoiceConversationInsights Najdłuższy monolog klienta (s) Najdłuższy monolog klienta z przedstawicielem działu obsługi; wskazuje, że przedstawiciel działu obsługi zadaje dobre pytania i rozumie potrzeby klienta.
FactVoiceConversationInsights Pauza przed mówieniem (s) Milisekundy, w których przedstawiciel działu obsługi wstrzymał się przed udzieleniem odpowiedzi na zapytania klientów; wskazuje cierpliwość przedstawiciela działu obsługi.
FactVoiceConversationInsights Przełączenia na konwersację Średnia liczba wymian między przedstawicielem działu obsługi a klientem w rozmowie; liczba przełączeń rozmowy między osobami. To jest znak zaangażowania w konwersacje.
FactVoiceConversationInsights Współczynnik mówienia do słuchania Średni współczynnik słuchania i mówienia przedstawicieli działu obsługi w rozmowach z klientami.
FactVoiceConversationInsights Szybkość mówienia (wyr./min) Średnia liczba słów używanych na minutę przez przedstawicieli działu obsługi.
Sesja faktów Identyfikator sesji Identyfikator rekordu sesji.
Sesja faktów Identyfikator konwersacji Identyfikator rekordu konwersacji.
Sesja faktów Tytuł konwersacji Tytuł konwersacji.
Sesja faktów Adres URL konwersacji Adres URL konwersacji.
Sesja faktów Data utworzenia Data utworzenia.
Sesja faktów Data zamknięcia Data zamknięcia.
Sesja faktów Identyfikator kolejki Identyfikator kolejki. Klucz obcy do DimQueue.
Sesja faktów Identyfikator tematu Identyfikator tematu. Klucz obcy do DimTopic.
Sesja faktów Podstawowy identyfikator użytkownika systemu Podstawowy identyfikator użytkownika systemu. Klucz obcy do DimSystemUser.
Sesja faktów Jest sesją zaakceptowaną przez agenta Czy przedstawiciel usługi zaakceptował sesję?
Sesja faktów Jest sesją agenta Czy przedstawiciel usługi uczestniczy w sesji?
Sesja faktów Średni czas obsługi konwersacji (min) Średni czas obsługi konwersacji, w minutach.
Sesja faktów Średni czas zawieszenia konwersacji (min) Średni czas trzymania konwersacji, w minutach.
Sesja faktów Średnia opinia z konwersacji Średni wynik opinii na podstawie opinii przekazanej w ankiecie Customer Voice.
Sesja faktów Średni czas mówienia w konwersacji (min) Średni czas rozmowy, w minutach.
Sesja faktów Śr. wynik CSAT Śr. wynik CSAT
Sesja faktów Średnia liczba wiadomości przychodzących Średnia liczba wiadomości przychodzących
Sesja faktów Średnia liczba wiadomości wychodzących Średnia liczba wiadomości wychodzących
Sesja faktów Średni czas aktywności w sesji (min) Średni czas aktywnej sesji, w minutach.
Sesja faktów Średni czas obsługi sesji (min) Średni czas obsługi sesji, w minutach.
Sesja faktów Średni czas zawieszenia (min) Średni czas wstrzymania sesji, w minutach.
Sesja faktów Średni czas braku aktywności w sesji (min) Średni czas nieaktywnej sesji w minutach.
Sesja faktów Średnia opinia sesji Średnia opinia sesji.
Sesja faktów Średni czas mówienia w sesji (min) Średni czas rozmowy sesji, w minutach.
Sesja faktów Śr. czas sesji (min) Średni czas sesji w minutach.
Sesja faktów Średnia szybkość udzielania odpowiedzi (s) Średni czas potrzebny przedstawicielowi usługi na udzielenie odpowiedzi w sekundach.
Sesja faktów Średni czas oczekiwania (min) Średni czas w minutach, przez jaki klienci czekali na nawiązanie połączenia z przedstawicielami działu obsługi. Podobnie jak szybkość odpowiedzi na zapytanie, ale obejmuje czas oczekiwania w każdej sesji w ramach konwersacji.
Sesja faktów Średni czas oczekiwania (s) Średni czas w sekundach, przez jaki klienci czekali na nawiązanie połączenia z przedstawicielami działu obsługi. Podobnie jak szybkość odpowiedzi na zapytanie, ale obejmuje czas oczekiwania w każdej sesji w ramach konwersacji.
Sesja faktów Zaangażowane rozmowy Rozmowy, w które zaangażowany był przedstawiciel działu obsługi. W tym momencie może rozpocząć się komunikacja między klientem a przedstawicielem działu obsługi.
Sesja faktów Sesje z interakcją Sesje prezentowane przedstawiciel działu obsługi, które przedstawiciel działu obsługi akceptuje.
Sesja faktów Konwersacje przychodzące Konwersacje przychodzące.
Sesja faktów Wiadomości przychodzące Wiadomości przychodzące.
Sesja faktów Sesje przychodzące Sesje przychodzące.
Sesja faktów Trwające konwersacje Wychodzące konwersacje.
Sesja faktów Wiadomości wychodzące Wiadomości wychodzące.
Sesja faktów SentimentZone Strefa opinii.
Sesja faktów Współczynnik odrzuceń / przekroczeń limitu czasu sesji Współczynnik odrzuceń lub przekroczeń limitu czasu sesji.
Sesja faktów Odrzucone sesje Sesje, które zostały odrzucone.
Sesja faktów Współczynnik przenoszenia Liczba sesji przeniesionych przez przedstawiciel działu obsługi
FactSessionParticipant Identyfikator uczestnika sesji Identyfikator rekordu uczestnika sesji
FactSessionParticipant Identyfikator sesji Identyfikator sesji. Klucz obcy do FactSession.
FactSessionParticipant Średni czas konsultacji (min) Czas poświęcony na konsultacje od chwili dołączenia przedstawiciela działu obsługi do sesji do momentu, gdy ją opuścił.
FactSessionParticipant Średni czas monitorowania (min) Czas poświęcony na monitorowanie od chwili dołączenia przedstawiciela działu obsługi do sesji do momentu, gdy ją opuścił.
FactSessionParticipant Sesje konsultacji Liczba sesji zaakceptowanych przez użytkownika w trybie = konsultowanie.
FactSessionParticipant Sesje monitora Liczba sesji zaakceptowanych przez użytkownika w trybie = monitorowanie.

Analiza kanału Głos

Edytowanie mapowania raportu

Użyj pliku Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Voice_Mail_analytics.pbix, aby edytować raport poczty głosowej.

Model danych

Diagram modelu danych poczty głosowej

Słownik dotyczący danych

Jednostki Atrybuty Description
FactVoiceMail Identyfikator wiadomości poczty głosowej Klucz podstawowy.
FactVoiceMail Identyfikator użytkownika systemu właściciela Identyfikator użytkownika. Klucz obcy do DimSystemUser.
FactVoiceMail Identyfikator kolejki Identyfikator kolejki. Klucz obcy do DimQueue.
FactVoiceMail Data utworzenia Data i godzina utworzenia wiadomości poczty głosowej.
FactVoiceMail Przychodzące wiadomości poczty głosowej Liczba otwartych i zamkniętych wiadomości poczty głosowej.
FactVoiceMail Zamknięte wiadomości poczty głosowej Liczba zamkniętych wiadomości poczty głosowej.
FactVoiceMail Otwarte wiadomości poczty głosowej Liczba otwartych wiadomości poczty głosowej.

Raporty analizy agenta AI Obsługa wielokanałowa

Edytowanie mapowania raportu

Użyj pliku Dynamics_365_Customer_Service_Omnichannel_Bot_analytics.pbix, aby edytować następujące raporty:

  • Podsumowanie
  • Bot (Bot w Dynamic_365_Customer_Service_Omnichannel_analytics zostaje zastąpiony tą ulepszoną stroną bota po włączeniu opcji Dodaj analitykę historyczną dla botów w analityce historycznej wielokanałowej).

Model danych

Diagram modelu danych bota

Słownik dotyczący danych

Jednostki Atrybuty Description
Rozmowa o faktach Wynik konwersacji Wynik rozmowy oparty na zaangażowaniu agenta AI i przedstawiciela działu obsługi klienta. Obecnie obsługuje opcje „eskalowane przez bota”, „odchylenie określone przez bota” i „konwersacje z agentami bezpośrednimi”.
DimBot Identyfikator bota Identyfikator agenta sztucznej inteligencji.
DimBot Nazwa bota Nazwa agenta sztucznej inteligencji.
FactCustomerSupportJourney Źródło Źródło jednego kroku na grafie podróży dla pomocy technicznej dla klientów. Przykłady to „interakcja”, „eskalowane przez bota”, „połączenia z agentami bezpośrednimi” i „przypisane do agenta”.
FactCustomerSupportJourney Destynacja Miejsce docelowe jednego kroku na grafie podróży dla pomocy technicznej dla klientów.
FactCustomerSupportJourney Łączna liczba Łączna liczba dla jednego kroku podróży dla pomocy technicznej dla klientów: od źródła do miejsca docelowego.
FactCustomerSupportJourney Identyfikator tematu Identyfikator tematu. Klucz obcy do DimTopic.
DimConversationProperty Wynik konwersacji Wynik konwersacji oparty na zaangażowaniu sztucznej inteligencji i przedstawiciela działu obsługi klienta. Obecnie obsługuje opcje „eskalowane przez bota”, „odchylenie określone przez bota” i „konwersacje z agentami bezpośrednimi”.
FactBotSession Współczynnik porzucania sesji Współczynnik porzucania
FactBotSession Średni czas eskalacji (min) Czas wymagany przez agenta AI do eskalacji.
FactBotSession Średni czas odchylenia (min) Czas wymagany przez agenta AI do odrzucenia.
FactBotSession Wynik CSAT bota Średni wynik CSAT dla agenta AI.
FactBotSession Identyfikator bota ID agenta AI, klucz główny do Dimbota.
FactBotSession Identyfikator sesji bota Identyfikator sesji agenta sztucznej inteligencji, PK.
FactBotSession Temat bota Temat sesji agenta AI.
FactBotSession Tytuł konwersacji Tytuł skojarzonej konwersacji.
FactBotSession Konwersacja z odchyleniem Łączna liczba konwersacji z odchyleniem.
FactBotSession Konwersacja została eskalowana Łączna liczba eskalowanych konwersacji.
FactBotSession Identyfikator konwersacji Identyfikator powiązanego rekordu konwersacji.
FactBotSession Adres URL konwersacji Adres URL powiązanej konwersacji.
FactBotSession Współczynnik odchyleń bota Tempo, w jakim rozmowy agenta AI zostały przekierowane.
FactBotSession Współczynnik sesji z interakcjami Wskaźnik zaangażowania sesji agenta AI.
FactBotSession Temat eskalowany przez bota Odsetek eskalowanych konwersacji z agentami AI.
FactBotSession Współczynnik eskalacji bota Tempo, w jakim rozmowy agenta AI zostały przekierowane.
FactBotSession Współczynnik sesji eskalowanych Stopa eskalacji na podstawie sesji agenta AI.
FactBotSession Interakcja z botem Wskazuje, że agent AI jest zaangażowany w sesję.
FactBotSession Identyfikator kolejki konwersacji Identyfikator kolejki. Klucz obcy do DimQueue.
FactBotSession Współczynnik sesji z rozwiązaniem Stopa rozwiązania na podstawie sesji agenta AI.
FactBotSession Porzucone sesje bota Współczynnik porzucenia sesji agenta AI.
FactBotSession Eskalowane sesje bota Współczynnik eskalowania sesji agenta AI.
FactBotSession Sesje bota z interakcją Współczynnik interakcji sesji agenta AI.
FactBotSession Sesje bota z rozwiązaniem Współczynnik rozwiązania sesji agenta AI.
FactBotSession Wynik sesji Współczynnik rezultatów sesji agenta AI.
FactBotSession Średnia liczba sesji na konwersację Średnia liczba sesji agenta AI na rozmowę.
FactBotSession Sesja bota bez interakcji Współczynnik braku interakcji sesji agenta AI.
FactBotSession Sesje razem Łączna liczba sesji agenta AI.
FactBotSession Łączna liczba konwersacji Łączna liczba konwersacji skojarzonych z agentami AI.
FactBotSession Identyfikator sesji Identyfikator powiązanej sesji aplikacji Obsługa wielokanałowa.
FactBotSession Identyfikator tematu Identyfikator tematu. Klucz obcy do DimTopic.
FactBotSessionNodedetail BotId Unikatowy identyfikator agenta programu Microsoft Copilot Studio obsługującego sesję.
FactBotSessionNodedetail Identyfikator sesji Unikatowy identyfikator sesji agenta programu Microsoft Copilot Studio w cyklu życia interakcji użytkownika lub jednej konwersacji.
FactBotSessionNodedetail Data rozpoczęcia sesji Data kalendarzowa, w której rozpoczęła się sesja agenta programu Microsoft Copilot Studio.
FactBotSessionNodedetail CzasRozpoczęciaSesji Sygnatura czasowa wskazująca, kiedy rozpoczęła się sesja agenta programu Microsoft Copilot Studio.
FactBotSessionNodedetail Identyfikator konwersacji Unikatowy identyfikator reprezentujący jedną konwersację, która może obejmować jedną lub więcej sesji agenta Microsoft Copilot Studio.
FactBotSessionNodedetail Nazwa węzła Nazwa węzła pytania w temacie agenta programu Microsoft Copilot Studio, który został wykonany.
FactBotSessionNodedetail NodeType Typ lub kategoria węzła. Obecnie obsługiwany jest tylko typ węzła pytania.
FactBotSessionNodedetail IdentyfikatorSekwencjiWęzła Kolejność sekwencyjna, według której węzeł został przetworzony w konwersacji.
FactBotSessionNodedetail NodeStartTime Znacznik czasu oznaczający, kiedy węzeł pytania zaczął działać.
FactBotSessionNodedetail NodeEndTime Znacznik czasu oznaczający, kiedy węzeł pytania zakończył przetwarzanie.
FactBotSessionNodedetail NodeExit Wskazuje, jak zakończyło się działanie węzła. Na przykład powodzenie, niepowodzenie, wyjście użytkownika.
FactBotSessionNodedetail NodeExitReason Szczegółowy powód wyjaśniający, dlaczego węzeł zakończył działanie. Na przykład brak danych wejściowych, brak dopasowania, błąd.
FactBotSessionNodedetail Nazwa jednostki Nazwa jednostki zidentyfikowanej lub przechwyconej w tym węźle. Na przykład intencja, miejsce, parametr.
FactBotSessionNodedetail EntityValue Wartość wyodrębniona lub podana dla zidentyfikowanej jednostki. Na przykład "Tak".
FactBotSessionNodedetail InputMode Tryb wejścia użytkownika na węźle. Przykładowo: głos, tekst, DTMF.
FactBotSessionNodedetail LiczbaObrotów Liczba rund rozmowy w tym węźle.
FactBotSessionNodedetail TopicDisplayName Przyjazna dla użytkownika nazwa tematu lub intencji skojarzonej z węzłem pytania.
FactBotSessionNodedetail AgentHangUpCount Liczba interakcji, w których sesja została zakończona z powodu rozłączenia przez agenta lub zakończenia transferu w węźle pytającym.
FactBotSessionNodedetail Pewność Rozpoznawania Mowy Współczynnik ufności zwracany przez rozpoznawanie mowy dla danych wejściowych użytkownika w węźle pytania.
FactBotSessionNodedetail SuccessCount Konwersacje, które zostały pomyślnie zakończone w określonym węźle pytania, wraz ze współczynnikiem ufności rozpoznawania mowy podczas konwersacji głosowych.
FactBotSessionNodedetail SystemErrorCount Liczba błędów spowodowanych przez system lub platformę Microsoft Copilot Studio podczas wykonywania węzła pytania.
FactBotSessionNodedetail LiczbaBłędówUżytkownika Przypadki, w których wynik węzła wynikał z błędu konfiguracyjnego autora bota, wymagające, aby projektant sprawdził.
FactBotSessionNodedetail LiczbaWyjśćUżytkownika Liczba wyjść zainicjowanych przez użytkownika z węzła pytania i/lub konwersacji.
FactBotSessionNodedetail MaxNoInputCount Liczba konwersacji, w których użytkownik nie dostarczył żadnej odpowiedzi na pytanie agenta w węźle pytania, nawet po wielu monitach ponawiania próby. Ta metryka ma zastosowanie zarówno do agentów głosowych, jak i czatów. Liczba jest zwiększana po osiągnięciu skonfigurowanego progu ponownych prób bez odpowiedzi dla węzła pytającego, co oznacza, że użytkownik nie odpowiedział na żadne z prób agenta.
FactBotSessionNodedetail MaxNoMatchCount Liczba konwersacji, w których użytkownik dostarczył dane wejściowe w węźle pytania, ale nie zidentyfikowano prawidłowych dopasowań jednostek po wyczerpaniu przez agenta wszystkich skonfigurowanych ponownych prób zamapowania danych wejściowych użytkownika na oczekiwaną listę jednostek węzła.
FactBotSessionNodedetail OtherCount Liczba wyników węzła pytania, które nie należą do żadnej ze wstępnie zdefiniowanych kategorii.
FactBotReportingVariableDetail BotId Unikatowy identyfikator agenta programu Microsoft Copilot Studio obsługującego sesję.
FactBotReportingVariableDetail Id konwersacji Unikatowy identyfikator reprezentujący jedną konwersację, która może obejmować jedną lub więcej sesji agenta Microsoft Copilot Studio.
FactBotReportingVariableDetail Name Nazwa niestandardowej zmiennej raportowania skonfigurowanej w ramach agenta Microsoft Copilot Studio w tym samym środowisku i wprowadzona w centrum administracyjnym programu Contact Center. Zmienna może być powiązana z firmą, aby ułatwić klasyfikowanie konwersacji.
FactBotReportingVariableDetail Identyfikator sesji Unikatowy identyfikator sesji agenta programu Microsoft Copilot Studio w cyklu życia interakcji użytkownika lub jednej konwersacji.
FactBotReportingVariableDetail Data rozpoczęcia sesji Data kalendarzowa, w której rozpoczęła się sesja agenta programu Microsoft Copilot Studio.
FactBotReportingVariableDetail Value Końcowa wartość zmiennej raportowania dostępnej dla konwersacji, której nazwa zmiennej jest wprowadzana do centrum administracyjnego Contact Center.

Dostosowywanie wyświetlania wizualnego
Omówienie dostosowywania modelu danych
Dostosowywanie modeli danych dla raportów dotyczących analiz historycznych i w czasie rzeczywistym
Mapowania modelu danych dla raportów analiz w czasie rzeczywistym w programie Obsługa wielokanałowa dla Customer Service

  • Last updated on