Integracja usługi ServiceNow z usługą Microsoft Intune

Pomoc zdalna zapewnia bezpieczne rozwiązanie pomocy zdalnej oparte na chmurze dla użytkowników komercyjnych systemu Windows. Integracja między usługami Intune i ServiceNow umożliwia agentom pomocy technicznej korzystanie z usługi Intune do rozwiązywania problemów związanych z punktami końcowymi.

Organizacje wspierające potrzebują wszystkich narzędzi, jakimi dysponują, aby szybko i skutecznie rozwiązywać problemy pracowników związane z technologią. Dzięki integracji z usługą ServiceNow, agenci pomocy technicznej posiadający licencję na korzystanie z pomocy zdalnej i korzystający z usługi ServiceNow mogą przeglądać incydenty, aby zobaczyć szczegóły problemu technicznego, z którym boryka się pracownik. Ta integracja umożliwia agentom pomocy technicznej wyświetlanie zdarzeń usługi ServiceNow bezpośrednio z okienka rozwiązywania problemów w centrum administracyjnym usługi Microsoft Intune.

Informacje o integracji łącznika usługi ServiceNow

ServiceNow to zewnętrzna platforma do zarządzania usługami IT i pomaga zautomatyzować zarządzanie biznesem IT. Aby uzyskać więcej informacji na temat usługi ServiceNow, przejdź do:

• ServiceNow

Integracja łącznika Intune ServiceNow koncentruje się na tworzeniu podstawowego przepływu biletów, aby umożliwić administratorom IT przeglądanie historii zdarzeń ServiceNow w portalu MEM, inwentaryzację urządzeń, ulepszone przepływy zgłoszeń dotyczących MEM Insights oraz licencjonowanie i odzyskiwanie oprogramowania.

Wymagania wstępne

Aby rozpocząć, przejrzyj następujące kroki:

• Integracja z usługą ServiceNow jest teraz ogólnie dostępna. Wymagana jest aktywna licencja na pomoc zdalną lub wersja próbna. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz zaawansowane możliwości usługi Microsoft Intune.

• Musisz mieć rolę Microsoft Entra Intune Administracja, aby dokonać aktualizacji łącznika. Aby wyświetlić zdarzenia, musisz mieć rolę Microsoft Entra Intune Administracja lub Intune rolę w organizacji | Uprawnienie Odczyt. Administratorzy, którzy nie mają przypisanej roli usługi Microsoft Entra, potrzebują jednego z tych dwóch uprawnień, aby odpowiednio modyfikować łącznik lub wyświetlać zdarzenia; Aktualizowanie łącznika i wyświetlanie zdarzeń. Te uprawnienia należą do kategorii uprawnień usługi ServiceNow. Aby uzyskać informacje na temat ról, zobacz Kontrola administracyjna oparta na rolach z Intune

• Musisz mieć uprawnienia usługi ServiceNow, aby wyświetlać zdarzenia podczas korzystania z akcji Testuj połączenie. Możesz przypisać rolę itil , aby udzielić odpowiednich uprawnień do wyświetlania zdarzeń. Licencja usługi ServiceNow musi być przypisana administratorom, którzy wyświetlają zdarzenia.

• Musi być włączona wersja zapoznawcza rozwiązywania problemów. Aby włączyć podgląd rozwiązywania problemów, wybierz pozycję Podgląd nadchodzących zmian w rozwiązywaniu problemów i przekaż opinię w okienku rozwiązywania problemów. Po przejrzeniu informacji w wersji zapoznawczej rozwiązywania problemów wybierz pozycję Wypróbuj teraz , aby włączyć podgląd.

• Aby skonfigurować łącznik usługi ServiceNow w celu nawiązania połączenia między usługą Intune a wystąpieniem usługi ServiceNow. Zobacz kroki opisane w temacie Konfigurowanie integracji usługi ServiceNow z usługą Microsoft Intune.

Konfigurowanie integracji usługi ServiceNow z usługą Microsoft Intune

1. Sign in to Microsoft Intune admin center and go to Tenant Administration > Connectors and Tokens > ServiceNow connector.

2. Możesz zobaczyć stan połączenia i sygnaturę czasową daty ostatniego połączenia .

3. Użyj przełącznika, aby włączyć lub wyłączyć możliwość wymiany danych z wystąpieniem usługi ServiceNow.

4. Następnie zdefiniuj następujące właściwości sposobu łączenia się z usługą ServiceNow.

   Pole	Opis
   Host wystąpienia usługi ServiceNow	Adres URL wskazujący wystąpienie usługi ServiceNow organizacji. Na przykład "https://contoso.service-now.com"
   Adres URL interfejsu API incydentu usługi ServiceNow	Tabela w bazie danych usługi ServiceNow zawierająca zdarzenia. Z tej tabeli są pobierane zdarzenia. Na przykład /api/now/table/incident
   Identyfikator aplikacji klienta usługi ServiceNow	Unikatowy identyfikator przypisany w usłudze ServiceNow do aplikacji używanej do reprezentowania usługi Intune. Podaj identyfikator klienta aplikacji. Musisz mieć aplikację kliencką utworzoną w usłudze ServiceNow, aby skopiować identyfikator aplikacji i użyć go tutaj do nawiązania połączenia. Przejdź do Jak utworzyć aplikację ServiceNow.

5. Wybierz pozycję Testuj połączenie , aby sprawdzić, czy ustawienia są poprawne. Zostanie wyświetlony komunikat weryfikacyjny, aby połączyć się z kontem usługi ServiceNow. Wybierz pozycję Zezwalaj.

6. Pole Stan połączenia zostanie zaktualizowane i będzie teraz wyświetlane jako Zweryfikowane.

7. Wybierz pozycję Zapisz , aby zapisać ustawienia połączenia.

8. Łącznik usługi ServiceNow został pomyślnie skonfigurowany. Zobaczmy, jak z niego korzystać w widoku incydentu usługi ServiceNow w usłudze Microsoft Intune.

Jak utworzyć aplikację ServiceNow

W wystąpieniu dewelopera usługi ServiceNow należy:

• tworzenie nowej aplikacji OAuth
• Tworzenie nowej reguły CORS

Aby utworzyć nową aplikację OAuth,

1. W wystąpieniu dewelopera wybierz pozycję Wszystko i przejdź do rejestru aplikacji OAuth > systemu.

2. Skonfiguruj nową aplikację OAuth.

3. Wybierz pozycję "Punkt końcowy interfejsu API OAuth dla klientów zewnętrznych"

4. Uzupełnij poniższe informacje o aplikacji klienckiej OAuth, a następnie wybierz pozycję Zapisz.

   Pole	Opis
   Identyfikator klienta	Serwer OAuth usługi ServiceNow automatycznie generuje identyfikator klienta. Ta wartość jest używana jako dane wejściowe w polu appID klienta usługi ServiceNow dla konfiguracji łącznika usługi ServiceNow.
   Klucz tajny klienta	Klucz tajny klienta dla generacji OAuth. Pozostaw to pole puste dla automatycznego generowania.
   Adres URL przekierowania	Serwer autoryzacji przekierowuje do tego adresu URL. Muszą być bezwzględnym adresem URL i muszą być oddzielone przecinkami. Na przykład możesz ustawić adres URL na "https://intune.microsoft.com/TokenAuthorize/ExtensionName/Microsoft_Intune_DeviceSettings,https://intune.microsoft.com/TokenAuthorize/ExtensionName/Microsoft_Intune_Workflows"
   Logo URL	Podaj adres URL publicznie hostowanego logo firmy, które jest wyświetlane podczas uwierzytelniania w usłudze ServiceNow. Na przykład możesz ustawić ją na: 'https://photos.smugmug.com/photos/i-SJfnMq3/0/XL/i-SJfnMq3-XL.png'
   Aplikacja	Domyślnie ustawiona jako globalna i nie można jej edytować podczas tworzenia aplikacji OAuth.
   Dostępny z	Domyślnie ustawiona wartość Wszystkie zakresy aplikacji.
   Aktywny	Zaznacz to pole wyboru.
   Cykl życia tokenu odświeżania	Wprowadź maksymalny czas (w sekundach), przez jaki token odświeżania pozostaje ważny.
   Długość życia tokenu dostępu	Wprowadź maksymalny czas (w sekundach), przez który token dostępu pozostaje ważny. Zalecane ustawienie to 15 minut. Zostanie wyświetlony komunikat ostrzegawczy: jeśli skonfigurowano więcej niż 15 minut.

Aby utworzyć nową regułę CORS:

1. W wystąpieniu dewelopera wybierz pozycję Wszystkie i przejdź do pozycji System Web Services > Rest> CORS Rules (Reguły CORS usługi sieci Web).

2. Utwórz nową regułę CORS. Skonfiguruj reguły CORS, aby zezwalać na żądania między domenami do interfejsów API REST z aplikacji opartej na przeglądarce w innej domenie.

3. Uzupełnij następujące szczegóły reguły CORS, a następnie wybierz pozycję Zapisz.

   Pole	Opis
   Aplikacja	Domyślnie aplikacja jest ustawiona na wartość globalną i nie można jej edytować.
   REST API	Ustaw na interfejs API tabeli.
   Domain (Domena)	Ustaw domenę. Na przykład "https://*.portal.azure.net"
   Metody HTTP	Wybierz pozycję POBIERZ i OPUBLIKUJ.

Widok incydentu usługi ServiceNow w usłudze Microsoft Intune

Po zweryfikowaniu i włączeniu łącznika usługi ServiceNow możesz wyświetlić w czasie rzeczywistym listę zdarzeń usługi ServiceNow dla pracownika z poziomu okienka rozwiązywania problemów. Widok zdarzenia ze szczegółami pomaga zrozumieć, czy istnieją inne problemy zgłoszone wcześniej przez pracowników, które mogą być powiązane lub zostały powtórzone.

1. Zaloguj się do centrum administracyjnego usługi Microsoft Intune.
2. Wybierz pozycję Rozwiązywanie problemów + pomoc techniczna>Rozwiązywanie problemów. Okienko rozwiązywania problemów zawiera szczegółowe informacje o każdym użytkowniku końcowym usługi Intune.
3. Znajdź i wybierz użytkownika , wprowadzając jego nazwę wyświetlaną lub adres e-mail.
4. Na karcie Podsumowanie przewiń w dół i wybierz pozycję Uwierzytelnij usługę ServiceNow. Wprowadź poświadczenia, aby uwierzytelnić Cię jako operatora pomocy technicznej w usłudze ServiceNow.
5. Wybierz pozycję Zezwalaj. Teraz możesz wyświetlić liczbę zdarzeń skojarzonych z wybranym użytkownikiem.
6. Obok karty Podsumowanie znajdź i wybierz kartę Zdarzenia usługi ServiceNow. Wybranie karty powoduje wyświetlenie listy skojarzonych zdarzeń dla wybranego użytkownika. Widok zdarzenia ułatwia zrozumienie, czy istnieją inne problemy przesłane wcześniej przez pracowników, które mogą być powiązane lub nawróciły.
   • Kolumny widoczne w widoku listy można modyfikować, zaznaczając lub usuwając zaznaczenie kolumn wyświetlanych w polu Kolumna .
   • Możesz również dodać filtry dla zdarzeń, które mają być wyświetlane. Na przykład możesz chcieć, aby na liście były wyświetlane tylko nowe zdarzenia. Aby dodać filtr, wybierz pozycję Dodaj filtry, ustaw stan na Nowy , a następnie wybierz pozycję Zastosuj.
7. Lista kolumny Incydent na karcie Zdarzenia usługi ServiceNow zawiera link do zdarzenia źródłowego w usłudze ServiceNow.
8. Wybierz link Incydent, aby uruchomić widok zdarzenia w usłudze ServiceNow. Agenci pomocy technicznej muszą mieć odpowiednie uprawnienia w usłudze ServiceNow, aby uruchomić widok zdarzeń w usłudze ServiceNow i wyświetlić pełne szczegóły zdarzenia.
9. Przejrzyj podane informacje, aby ułatwić rozwiązywanie problemów z użytkownikami końcowymi.

Wymiana danych

Intune wymienia z ServiceNow następujące informacje: CALLERID, NAZWA, NUMER, UNIWERSALNA NAZWA GŁÓWNA, PILNOŚĆ, WPŁYW, WAŻNOŚĆ, ASSIGNMENT_GROUP, OPENEDAT, STAN, PRIORYTET, KRÓTKI OPIS, SYSID.

Następne kroki

• Uzyskaj pomoc techniczną w centrum administracyjnym usługi Microsoft Intune

• Używanie pomocy zdalnej