Rozwiązywanie problemów i monitorowanie pomocy zdalnej

Monitorowanie i raporty

Możesz monitorować korzystanie z pomocy zdalnej z poziomu centrum administracyjnego usługi Microsoft Intune. W przypadku niezarejestrowanych urządzeń raportowanie sesji pomocy zdalnej jest ograniczone.

Zaloguj się do centrum administracyjnego usługi Microsoft Intune i przejdź do pozycji Administrator>dzierżawyPomoc zdalna.
Na karcie Monitorowanie można wyświetlić liczbę aktywnych sesji i dane historyczne dotyczące przeszłych sesji.
Na karcie Sesje pomocy zdalnej możesz zobaczyć rekordy poprzednich sesji, w tym:
- Osoba pomagająca (identyfikator usługodawcy) i osoba udostępniająca (identyfikator adresata) każdej sesji.
- Urządzenie, które otrzymało pomoc.
- Godziny rozpoczęcia i zakończenia sesji pomocy zdalnej.
- Typ sesji kontrolnej: tylko wyświetlanie, pełna kontrola lub nienadzorowana.

Uwaga

Identyfikator adresata i nazwa adresata są wyświetlane -- na dedykowanych urządzeniach z systemem Android Enterprise, ponieważ te urządzenia nie mają koligacji użytkownika.
Użycie funkcji podnoszenia uprawnień systemu Windows nie jest raportowane w raporcie sesji pomocy zdalnej.

Te dzienniki są przechowywane na serwerach firmy Microsoft przez 30 dni. Zawartość sesji, na przykład zrzuty ekranu lub naciśnięcia klawiszy, nie jest zapisywana. Przechowywane są tylko metadane.

Pliki dziennika

Pomoc zdalna rejestruje dane podczas instalacji i sesji pomocy zdalnej, które mogą być przydatne podczas badania problemów z aplikacją.

Instalacja pomocy zdalnej — podczas instalowania lub odinstalowywania funkcji pomocy zdalnej w folderze Temp użytkowników urządzeń są tworzone następujące dwa dzienniki, na przykład C:\Users\<username>\AppData\Local\Temp. * w nazwie pliku dziennika oznacza datę i sygnaturę czasową utworzenia dziennika.

Remote_help_*_QuickAssist_Win10_x64.msi.log
Remote_help_*.log

Dzienniki operacyjne — podczas korzystania z pomocy zdalnej szczegóły operacyjne są rejestrowane w Podglądzie zdarzeń systemu Windows:

> Aplikacja i usługi > Podgląd zdarzeń Microsoft > Windows > RemoteHelp

Rozwiązywanie problemów

Użyj tabeli w tej sekcji, aby rozwiązać typowe problemy z pomocą zdalną.

Sprawdź, czy	Rozwiązanie
Pomoc zdalna jest włączona dla dzierżawy	W centrum administracyjnym usługi Intune przejdź do pozycji Administracja> dzierżawą:Pomoc zdalna i upewnij się, że funkcja Pomoc zdalna jest włączona. Przypisanie licencji do aktywowania usługi może potrwać do 30 minut (a w niektórych przypadkach kilka godzin).
Osoba pomagająca i udostępniająca korzystają z obsługiwanych platform i wersji	Zobacz Planowanie pomocy zdalnej, aby uzyskać szczegółowe informacje.
Osoba pomagająca ma wymagane uprawnienia	Osoba pomagająca musi być przypisana do roli usługi Intune z uprawnieniami do pomocy zdalnej i mieć uprawnienie "Oferuj pomoc zdalną". Zobacz Przypisywanie uprawnień Pomocy zdalnej do pomocników, aby uzyskać szczegółowe informacje.
Osoba pomagająca i udostępniająca logują się przy użyciu kont organizacji z tej samej dzierżawy	Zarówno osoba pomagająca, jak i udostępniająca muszą zalogować się przy użyciu konta usługi Microsoft Entra Twojej organizacji. Pomocy zdalnej nie można używać do pomocy użytkownikom, którzy nie należą do Twojej organizacji.
Osoba pomagająca i udostępniająca mają dostęp sieciowy do wymaganych punktów końcowych	Zobacz Punkty końcowe sieci dla pomocy zdalnej, aby uzyskać szczegółowe informacje.

Użyj tabeli w tej sekcji, aby rozwiązać typowe problemy z pomocą zdalną na urządzeniach z systemem Windows.

Sprawdź, czy	Rozwiązanie
Urządzenie spełnia wymagania dotyczące pomocy zdalnej	Zobacz Planowanie pomocy zdalnej, aby uzyskać szczegółowe informacje.
Urządzenie ma dostęp sieciowy do wymaganych punktów końcowych	Zobacz Punkty końcowe sieci dla pomocy zdalnej, aby uzyskać szczegółowe informacje.
Urządzenie zablokowało aplikacjom możliwość korzystania z powiadomień	Aby uzyskać szczegółowe informacje, zobacz Dostawca usług konfiguracji zasad — powiadomienia .
Reguła wykrywania aplikacji Win32 usługi Intune (jeśli jest używana) jest poprawna	Wykrywanie nieprawidłowej wersji może spowodować, że usługa Intune uzna, że aplikacja jest już zainstalowana lub nigdy nie została zainstalowana. Zobacz Wdrażanie pomocy zdalnej, aby uzyskać szczegółowe informacje.
Urządzenie jest w trybie Nie przeszkadzać	Jeśli urządzenie jest w trybie Nie przeszkadzać, powiadomienia dotyczące żądań sesji pomocy zdalnej nie będą wyświetlane. Wyłącz tryb Nie przeszkadzać i spróbuj ponownie lub poproś osobę udostępniającą o sprawdzenie okienka powiadomień.

Rozwiązywanie problemów z pomocą zdalną w systemie Windows dla Microsoft Edge WebView2

Jeśli występują problemy z instalacją i uruchomieniem pomocy zdalnej, w oknie dialogowym może zostać wyświetlony kod błędu. Błąd może dotyczyć programu Microsoft Edge WebView 2, który jest wymagany do korzystania z pomocy zdalnej. Poniżej przedstawiono niektóre kody błędów, które mogą zostać wyświetlone, wraz z krótkim opisem problemu.

Kod błędu	Ogólny problem
1001	Pomoc zdalna nie mogła zainicjować jednego ze swoich wewnętrznych składników.
1002	Pomoc zdalna nie załadowała WebView2.
1003	Nie można zainstalować programu WebView2 przy użyciu funkcji Pomoc zdalna.

Wykonaj poniższe kroki, aby rozwiązać te problemy:

Upewnij się, że przeglądarka Microsoft Edge jest poprawnie zainstalowana i aktualna.

Pomoc zdalna używa kontrolki przeglądarki Microsoft Edge. Jeśli masz problemy, te typowe porady dotyczące rozwiązywania problemów mogą pomóc w uruchomieniu pomocy zdalnej. Dowiedz się więcej o poradach dotyczących rozwiązywania problemów z instalowaniem i aktualizowaniem przeglądarki Microsoft Edge.

Po zainstalowaniu lub zaktualizowaniu przeglądarki Microsoft Edge spróbuj ponownie otworzyć Pomoc zdalną. Jeśli Pomoc zdalna nie zostanie uruchomiona lub zostanie wyświetlony komunikat o błędzie z informacją, że nie zainstalowano programu Microsoft Edge WebView2, przejdź do następnego kroku.

Instalowanie przeglądarki Microsoft Edge WebView 2

Do korzystania z pomocy zdalnej jest wymagany widok WebView2 w przeglądarce Microsoft Edge. Jeśli podczas próby otwarcia pomocy zdalnej zostanie wyświetlony komunikat o błędzie informujący, że program WebView2 nie jest zainstalowany, pobierz i zainstaluj program Microsoft Edge WebView2 z witryny internetowej firmy Microsoft. Po zainstalowaniu programu WebView2 spróbuj ponownie otworzyć Pomoc zdalną.

Uwaga

Program WebView2 powinien być już zainstalowany, jeśli na urządzeniu działa system Windows 11 lub przeglądarka Microsoft Edge.

Użyj tabeli w tej sekcji, aby rozwiązać typowe problemy z Pomocą zdalną na urządzeniach z systemem macOS.

Sprawdź, czy	Rozwiązanie
Logowanie jednokrotne jest skonfigurowane i aktywne	Jeśli obsługa niezarejestrowanych urządzeń nie jest włączona, rozszerzenie logowania jednokrotnego Entra Enterprise musi być skonfigurowane i zarejestrowane, aby usługa Intune mogła potwierdzić, że urządzenie jest zarejestrowane. Zobacz Planowanie pomocy zdalnej, aby uzyskać szczegółowe informacje.
Wymagane uprawnienia systemu operacyjnego w zakresie ułatwień dostępu i udostępniania ekranu są dozwolone	Zobacz Konfigurowanie pomocy zdalnej, aby uzyskać szczegółowe informacje.
Czy osoba udostępniająca korzysta z natywnej aplikacji Pomoc zdalna, czy z aplikacji sieci Web	Aplikacja sieci Web zezwala tylko na dostęp do wyświetlania, co może wprowadzać w błąd osoby pomagające oczekujące kontroli.

Skorzystaj z tabeli w tej sekcji, aby rozwiązać typowe problemy z pomocą zdalną na urządzeniach z systemem Android.

Sprawdź, czy	Rozwiązanie
Urządzenie jest zarejestrowane w trybie dedykowanym.	Pomoc zdalna nie obsługuje innych typów rejestracji w systemie Android.
Urządzenie zostało nowo zarejestrowane w usłudze Intune.	Na nowo zarejestrowanych urządzeniach powiadomienia wypychane, potrzebne do otrzymywania żądań zainicjowania sesji przez pomoc zdalną, mogą trochę potrwać, zanim zaczną działać. Poczekaj 15 minut i spróbuj ponownie później.
Aplikacja Pomoc zdalna nie jest zainstalowana.	Zainstaluj aplikację, zobacz Wdrażanie pomocy zdalnej, aby uzyskać szczegółowe informacje.
Wszystkie wymagane uprawnienia są skonfigurowane i przyznane dla aplikacji Pomoc zdalna.	Przejrzyj i upewnij się, że udzielono wszystkich wymaganych uprawnień. Zobacz Planowanie pomocy zdalnej, aby uzyskać szczegółowe informacje.
Wersja aplikacji usługi Intune nie została zaktualizowana.	Zaktualizuj aplikację Intune do najnowszej wersji.
Urządzenie nie ma dostępu do usług Google.	Pomoc zdalna wymaga dostępu do usług Google Mobile Services, więc upewnij się, że urządzenie ma usługi Google. Możesz to zrobić, sprawdzając, czy Sklep Play jest obecny na urządzeniu. Zobacz Android: Google Mobile Services.
Nie ma odpowiedzi ze strony użytkownika końcowego.	Sesje udostępniania ekranu i pełnej kontroli automatycznie wyłączają się po 5 minutach, jeśli nie ma odpowiedzi z systemu Android: Google Mobile Services na urządzeniu użytkownika końcowego. Upewnij się, że użytkownik zaakceptował monit o rozpoczęcie sesji.
Producent urządzenia lub wersja OS/Zebra MX/Samsung Knox nie jest obsługiwana	Upewnij się, że urządzenie jest obsługiwane. Zobacz Planowanie pomocy zdalnej
(Tylko na urządzeniach firmy Samsung) Licencja Knox na urządzeniu wygasła/jest nieprawidłowa lub występują problemy z siecią.	Upewnij się, że wszystkie uprawnienia Knox zostały przyznane i że urządzenie ma aktywną licencję Knox; zobacz Błędy aktywacji licencji , aby uzyskać informacje na temat rozwiązywania problemów z błędami aktywacji oprogramowania Knox.
(Tylko na urządzeniach firmy Samsung) Inne aplikacje aktywnie korzystają z interfejsów API pulpitu zdalnego rozwiązania Samsung Knox (używasz innej aplikacji pomocy zdalnej na urządzeniu).	Zamknij lub odinstaluj wszystkie inne aplikacje korzystające z funkcji zdalnego wyświetlania i sterowania na urządzeniu.

Znane problemy

W przypadku urządzeń z systemem Windows poniżej przedstawiono znane problemy z Pomocą zdalną podczas korzystania z funkcji zdalnego uruchamiania:

Powiadomienia dotyczące zdalnego wyzwalania sesji pomocy zdalnej nie działają, jeśli usługa zarządzania usługi Microsoft Intune nie jest uruchomiona.
Po ponownym uruchomieniu urządzenia użytkownika występuje krótkie opóźnienie uruchomienia usługi zarządzania usługą Microsoft Intune. Poczekaj na uruchomienie usługi zarządzania usługą Microsoft Intune lub poproś osobę udostępniającą o otwarcie aplikacji i udostępnienie kodu.
W przypadku nowo zarejestrowanych urządzeń występuje 1-godzinne opóźnienie, zanim urządzenie użytkownika zacznie otrzymywać powiadomienia, gdy osoba pomagająca rozpocznie sesję.

Znane problemy dotyczące aplikacji sieci Web

Jeśli osoba udostępniająca wcześniej opuści sesję pomocy zdalnej, może nie zostać powiadomiona przez 60+ sekund.
W przypadku korzystania z przeglądarki Microsoft Edge może być wymagane zalogowanie się do tej przeglądarki przez osobę udostępniającą przed rozpoczęciem sesji lub gdy urządzenie zostanie zgłoszone jako niezarejestrowane.
Aby dzierżawca mógł korzystać z aplikacji sieci Web Pomoc zdalna, musi być włączona funkcja logowania jednokrotnego.

Następne kroki

Uzyskaj pomoc techniczną w centrum administracyjnym usługi Microsoft Intune.

Opinia

Czy ta strona była pomocna?

Last updated on 2026-08-19