Korzystanie z agenta usługi w usłudze obsługi klienta

Agent usługi to agent platformy Microsoft 365 Copilot, który pomaga przedstawicielom działu obsługi klienta (przedstawicielom usług, przedstawicielom) znajdować, podsumowywać i aktualizować informacje o obsłudze klienta przy użyciu danych z usługi Dynamics 365 Customer Service i połączonych źródeł wiedzy. Obsługuje scenariusze wspomagane przez Copilot, takie jak przeglądanie spraw, pobieranie wiedzy i wykonywanie akcji dotyczących spraw.

Service Agent jest zazwyczaj dostępny jako agent funkcji Copilot Microsoft 365. Gdy administrator enables Service Agent, możesz użyć Copilot, aby pobrać podsumowania przypadków i interakcji z klientami, wyświetlić szczegóły obciążenia i uzyskać odpowiedzi ze źródeł wiedzy w Dynamics 365 i SharePoint.

Możesz również podejmować działania w sprawach, takie jak dodawanie notatek, aktualizowanie stanu i tworzenie spraw podrzędnych.

Gdy zadajesz Copilot pytanie lub poprosisz o pomoc, agent usługi używa danych obsługi klienta organizacji , takich jak przypadki, rekordy klientów i interakcje, aby wygenerować odpowiedzi Copilot bez konieczności ręcznego wyszukiwania.

Agenta usługi można używać w następujących miejscach:

Microsoft 365 Copilot
obszar roboczy usługi Copilot podczas pracy nad interakcjami z klientem
Każda aplikacja Microsoft 365, Dynamics 365 lub Power Apps, w której jest włączona Copilot

Agent usługi programu Access w usłudze obsługi klienta

Licencjonowanie i dostępność funkcji

Specyficzne wymagania licencyjne obowiązują, gdy korzystasz z Service Agent. Dostępne możliwości mogą się różnić w zależności od licencjonowania i konfiguracji dzierżawców w Twojej organizacji. Dowiedz się więcej w przewodniku licencjonowania usługi Dynamics 365.

Podczas pracy nad aktywną interakcją z klientem w dziale obsługi klienta, możesz użyć funkcji Copilot, aby pobrać odpowiednie informacje o usłudze w odpowiednim kontekście.

Aby użyć agenta usługi bezpośrednio w obszarze roboczym usługi Copilot Service, wykonaj następujące kroki:

Wybierz Copilot w nagłówku, aby otworzyć okienko boczne Copilot.
W okienku Copilot wybierz ikonę Otwórz panel nawigacyjny (menu hamburger).
W panelu nawigacyjnym wybierz pozycję Usługa.

Note

Jeśli usługa nie jest widoczna, wybierz pozycję Wszyscy agenci, a następnie wybierz pozycję Usługa z listy.

Agent usług otwiera się w okienku rozwiązania Copilot.
Zadaj pytanie lub poproś o pomoc dotyczącą bieżącej interakcji z klientem.

Po wybraniu pozycji Usługa Microsoft 365 Copilot aktywuje umiejętności specyficzne dla obsługi klienta. Agent usługi może używać bieżącej aplikacji i interakcji z klientem, takiej jak aktywny przypadek lub element pracy, jako kontekstu, o ile są one dostępne.

Jak jest używany kontekst

W aplikacji Copilot Service workspace agent usługi może używać aktywnej sprawy lub elementów roboczych jako kontekstu, gdy są one dostępne. W innych środowiskach Microsoft 365 Copilot może być konieczne odwołanie się do sprawy lub rekordu, który chcesz, aby Copilot użył.

Wybierz źródło danych

Agent usługi pobiera i aktualizuje dane obsługi klienta ze środowiska obsługi klienta usługi Dynamics 365 wybranego w obszarze Źródła.

Jeśli masz dostęp do wielu środowisk, wybierz pozycję Źródła , aby wyświetlić dostępne połączenia i wybrać środowisko, z którego ma korzystać agent usługi. Wybrane źródło określa, do których danych obsługi klienta agent serwisu może uzyskać dostęp podczas sesji.

Źródła menu przedstawiające połączone środowisko Dynamics 365 Customer Service dla agenta usługi

Co można zrobić za pomocą agenta serwisowego

Service Agent wykorzystuje swoje umiejętności, aby pomóc Ci przeglądać, streszczać i aktualizować informacje o obsłudze klienta podczas pracy z klientami.

Za pomocą agenta usługi można wykonywać następujące zadania:

Przeglądanie i określanie priorytetów przypadków

Za pomocą agenta usługi można przeglądać i ustalać priorytety przypadków na podstawie odpowiednich informacji o przypadku.