Ten przykład pokazuje, jak zastosować pełne ramy strukturalnego projektowania w rzeczywistym scenariuszu.
Problem: Skrzynka pocztowa wsparcia IT jest zasypana wiadomościami e-mail. Przedstawiciele wsparcia IT ręcznie czytają każdą wiadomość, wyodrębniają numery biletów, sprawdzają w ServiceNow, przeszukują bazę wiedzy i odpowiadają. Jest to proces, powolny, nieefektywny i wskazujący na błędy.
Pożądany rezultat: Przetwarzanie wiadomości wsparcia IT w kilka sekund, a nie w godzinach. Ograniczenie pracy manualnej, przyspieszenie czasu odpowiedzi, poprawa doświadczenia pracowników.
| Kategoria |
Opis przykładu |
|
Cel |
Dlaczego ten agent istnieje? Jaki problem rozwiązuje? Kto będzie korzystał z agenta?- Ogranicz ręczną segregację maili z pocztą z wsparcia IT.
- Automatycznie wykrywaj intencje, numery zgłoszeń i wymagane działania.
- Zapewnij precyzyjne odpowiedzi bez interwencji człowieka.
- Skróć czas odpowiedzi i zmniejsz zaległości.
Struktury zadań do wykonania:-
Jako agent wsparcia IT
-
Muszę automatycznie przetwarzać przychodzące e-maile
-
Dzięki temu mogę skupić się na złożonych kwestiach zamiast na powtarzalnej segregacji
Kryteria sukcesu:- Przetwarzanie e-maili od początku do końca bez udziału człowieka.
- Dokładne wyszukiwanie zgłoszeń.
- Wysokiej jakości odpowiedzi na e-maile.
- Znaczące skrócenie czasu ręcznej klasyfikacji zgłoszeń.
|
|
Wyzwalacze |
Nowy e-mail wpływa do współdzielonej skrzynki pocztowej wsparcia IT.
Uwagi dotyczące danych:- E-maile mogą zawierać wrażliwe informacje.
- Ekstrakcja danych musi być odporna na formaty nieustrukturyzowane.
- Token systemowy musi mieć dostęp do odczytu/zapisu w ServiceNow.
|
|
Narzędzia i integracje |
Co agent faktycznie robi:- Analizuje przychodzące wiadomości e-mail i identyfikuje intencję.
- Wyodrębnia lub ustala numer zgłoszenia (jeśli występuje).
- Pobiera status zgłoszenia lub istotne informacje z ServiceNow.
- Wyszukuje odpowiedzi na pytania w bazie wiedzy.
- Komponuje i wysyła pełną, kontekstową odpowiedź.
- Tworzy lub aktualizuje zgłoszenia w razie potrzeby.
Systemy: ServiceNow (kluczowa zależność), baza wiedzy (SharePoint lub podobny), Outlook, interfejsy API Graph
Wymagania: uwierzytelnianie tokenów systemowych, ograniczenia API i mechanizmy ponawiania, niezawodna komunikacja między systemami
Zależności między zespołami: zespół administratorów ServiceNow, zespół wsparcia IT, właściciele baz wiedzy |
|
Kanały |
Powiadomienia Teams o eskalacji oraz pulpity administracyjne do audytu i monitorowania. |
|
Wiedza i dane |
Szczegółowo opisz informacje, na których polega agent:
- Treści bazy wiedzy HR i IT zawierające instrukcje rozwiązywania problemów.
- Historia zgłoszeń umożliwiająca personalizację odpowiedzi.
- Mapowania kategorii (sprzęt, oprogramowanie, resetowanie hasła, problemy z siecią).
- Reguły klasyfikacji intencji.
- Wzory do ekstrakcji biletów (#12345, INC12345 itd.).
Oczekiwania jakościowe:- Baza wiedzy musi być regularnie przeglądana.
- Wiedza musi obejmować aktualne polityki.
- Unikaj nieaktualnych lub zdeprecjonowanych scenariuszy rozwiązywania problemów.
|
|
Przepływy i orkiestracja |
Obowiązki pracowników:- Obsłuż eskalacje, gdy agent nie jest w stanie sklasyfikować intencji.
- Zatwierdzaj lub przeglądaj działania wysokiego ryzyka (np. zamknięcie zgłoszenia).
- Aktualizuj treści bazy wiedzy, aby odpowiedzi agenta były zawsze dokładne.
- Monitoruj dzienniki audytu i wydajność.
Obowiązki agenta:- Odpowiadaj na standardowe zapytania.
- Potwierdź status zgłoszenia.
- Twórz odpowiedzi korzystając ze zweryfikowanych źródeł wiedzy.
- Sugeruj pytania doprecyzowujące, gdy e-mail jest niejasny.
Deterministyczne komponenty:- Wykrywanie numeru zgłoszenia.
- Tryb awaryjny „Nie znaleziono biletu”.
- Wyraźne przekierowywanie dla kategorii (resetowanie haseł, problemy sprzętowe, wnioski o oprogramowanie).
Elastyczne komponenty:- Rozumienie języka naturalnego w e-mail.
- Automatyczne generowanie odpowiedzi na podstawie treści bazy wiedzy.
Notatki Projektowe:- Stosuj uporządkowane kroki pobierania i weryfikacji informacji przed odpowiedzią.
- Unikaj stylu wypowiedzi, który naśladuje ludzką konwersację. Wiadomości e-mail muszą być precyzyjne.
|
|
Instrukcje i zachowanie agenta |
Te instrukcje wysokiego poziomu określają, jak agent myśli i działa:
- Zawsze zweryfikuj wyodrębnione numery zgłoszeń przed ich użyciem.
- Jeśli nie odnaleziono zgłoszenia, zadaj pytanie wyjaśniające przed dalszym działaniem.
- Korzystaj wyłącznie z zatwierdzonych źródeł KB podczas rozwiązywania problemów.
- Odpowiedzi powinny być zwięzłe, rzeczowe i profesjonalne.
- Nigdy nie ujawniaj szczegółów zgłoszenia, chyba że nadawca jest osobą zgłaszającą.
- W przypadku niejasności, zadawaj pytania wyjaśniające.
- Rejestruj wszystkie działania na potrzeby audytu.
Ton i styl:- Ton profesjonalny i pomocny.
- Bez zbędnych ozdobników.
- Formatowanie właściwe dla korespondencji e-mailowej.
|
|
Architektura i kompozycja agenta |
Potencjalni agenci podrzędni:- Agent odpowiedzi bazy wiedzy do wyszukiwania i ekstrakcji artykułów.
- Agent zgłoszeniowy do obsługi interakcji z ServiceNow.
- Agent do klasyfikacji intencji
Świadczenia:- Wyraźny podział obowiązków.
- Łatwiejsza konserwacja i iteracja.
- Niższe ryzyko niezamierzonych działań.
|
|
Nadzór i zarządzanie ryzykiem |
Ryzyka do rozważenia:- Błędna klasyfikacja intencji użytkownika.
- Odpowiadam błędnymi krokami rozwiązywania problemów.
- Ujawnianie wrażliwych danych zgłoszeń nieautoryzowanym użytkownikom.
- Nadmierna automatyzacja prowadząca do działań niezgodnych ze standardami lub polityką.
Ograniczanie ryzyka:- Używanie kontroli dostępu na podstawie ról na platformie.
- Rejestruj wszystkie akcje na potrzeby audytu i identyfikowalności.
- Uwzględnij zachowanie awaryjne dla niejednoznacznych wiadomości.
- Utrzymuj aktualne, zweryfikowane źródła wiedzy.
- Ogranicz możliwość modyfikowania lub zamykania zgłoszeń bez zatwierdzenia przez człowieka.
Zagadnienia dotyczące nadzoru:-
Uwierzytelnianie: Używa tokena systemowego dla ServiceNow i przestrzega zasad organizacyjnych dotyczących dostępu do współdzielonych skrzynek pocztowych.
-
Autoryzacja: Agent jest uprawniony do czytania i aktualizowania zgłoszeń, tworzenia nowych zgłoszeń oraz odpowiadania na wiadomości e-mail. Agent nie jest uprawniony do zamykania zgłoszeń ani modyfikowania wrażliwych pól.
-
Audytowalność: Każda akcja rejestrowana (parsowanie → wyszukiwanie → odpowiedź), nieudane działania oznaczane do przeglądu, regularne kontrole audytowe w celu weryfikacji bezpieczeństwa i zgodności.
|
|
Ocena i optymalizacja |
Metryki:
- Odsetek w pełni zautomatyzowanych wiadomości e-mail
- Dokładność pozyskiwania zgłoszeń.
- Średni czas odpowiedzi w porównaniu do przetwarzania ręcznego.
- Liczba eskalacji.
- Wskaźniki satysfakcji użytkownika.
- Wskaźniki halucynacji i błędów.
Telemetria:
- Każda akcja wykonywana przez agenta (parsowanie → wyszukiwanie → odpowiedź).
- Awarie i wyzwalacze awaryjne.
- Narzędzie wywołuje ServiceNow.
- Treść wygenerowanych odpowiedzi (dla zapewnienia jakości)
|