Publikuj agentów dla kanałów i klientów

Po opublikowaniu agenta programu Copilot Studio należy wdrożyć go w wybranych kanałach. Kanał to punkt integracji, w którym użytkownik końcowy może wchodzić w interakcję z agentem programu Copilot Studio. Klient jest interfejsem, za pomocą którego użytkownicy wchodzą w interakcję z agentem, takim jak okno czatu w Microsoft Teams lub aplikacja niestandardowa.

Wdrażaj agentów na kanały i klientów

Możesz wdrożyć agenta na kanale po jego publikacji. Copilot Studio natywnie wdraża agentów na wiele kanałów, takich jak Teams, Microsoft Copilot, SharePoint, Power Pages i inne. Możesz użyć zaawansowanych scenariuszy, takich jak aplikacje niestandardowe lub klienci internetowi, przy użyciu interfejsu API Direct Line.

Interfejs API Direct Line umożliwia komunikację z agentem programu Copilot Studio za pośrednictwem interfejsu API REST. Obsługuje zarówno żądania HTTP GET do jawnego żądania komunikatów, jak i WebSocket do dostarczania wiadomości w czasie rzeczywistym bez konieczności wysyłania żądań po stronie klienta. Gdy odbywa się wiele konwersacji między kanałami Azure Bot Service a połączeniem Direct Line z agentem Copilot Studio, każda zewnętrzna konwersacja musi być zamapowana i przekazana, aby oba podmioty pozostały zsynchronizowane.

Możesz wybrać spośród wielu klientów, w tym React czat internetowy i WebChat JS. Musisz wybrać klienta przy wdrażaniu do sieci lub do własnych kanałów aplikacji, ponieważ te kanały nie mają wbudowanego klienta. Kanały własne, które wdraża Copilot Studio, już mają klienta.

W zależności od klienta i kanału obsługa języka Markdown, Adaptive Cards i innych formatów komunikatów może być niedostępna.

Przekazywanie konwersacji prawdziwemu agentowi

Agenci programu Copilot Studio mogą eskalować do agenta na żywo, który przejmuje konwersację. Przekazanie wymaga Dynamics 365 Obsługa wielokanałowa lub innego rozwiązania centrum kontaktowego.

Pełne przekazanie do centrum zaangażowania jest zgodne z następującym wzorcem:

  1. Użytkownik końcowy wchodzi w interakcję z kanwą czatu w centrum obsługi.
  2. Centrum interakcji kieruje przychodzące wiadomości czatowe poprzez swoje funkcje routingu.
  3. Adapter niestandardowy przekazuje przychodzące wiadomości czatu do agenta programu Copilot Studio.
  4. Gdy użytkownik końcowy wyzwoli przekazanie sterowania, program Copilot Studio inicjuje przekazanie sterowania z pełnym kontekstem czatu.
  5. Adapter niestandardowy przechwytuje komunikat przekazania i kontekst, a następnie płynnie kieruje rozmowę do agenta.
  6. Czat użytkownika końcowego jest przekazywany agentowi, który może wznowić rozmowę.

Wybór sposobu umożliwiającego przekazanie do prawdziwego agenta

Możesz użyć dwóch podejść do łączenia Copilot Studio z centrum zakontraktowania, dzięki czemu współpracują ze sobą w celu obsługi konwersacji.

Wzorzec 1: Bot-as-an-Agent — centrum interakcji z przodu, Copilot Studio z tyłu

Użyj kanwy czatu centrum zaangażowania na początku, aby obsługiwać przekazania rozmów do prawdziwego agenta. Większość standardowych integracji z centrami kontaktowymi od Microsoftu i innych korzysta z tego podejścia.

Diagram przepływu komunikatów od użytkownika końcowego na kanwie czatu usługi Engagement Hub do programu Copilot Studio za pośrednictwem adaptera, pokazując eskalację do agenta na żywo.

  1. Użytkownik rozmawia, korzystając z Engagement Hub Chat Canvas. Adapter przekazuje komunikaty między użytkownikiem a agentem programu Copilot Studio za pośrednictwem interfejsów API Direct Line.
  2. Gdy interfejsy API agenta programu Copilot Studio wysyłają zdarzenie eskalacji, Centrum Zaangażowania przejmuje konwersację.
  3. Agent na żywo kontynuuje rozmowę z użytkownikiem.

Benefits

  • Łatwiej skonfigurować front-end bez dużego obciążenia.
  • Komunikaty i możliwości agentów są utrzymywane w pełnej wierności.
  • Istniejące możliwości centrum zaangażowania (przejęcie przez agenta, analiza nastrojów, funkcje nadzorcze itp.) nadal działają bez zmian.

Limitations

  • Brak możliwości przechwytywania wiadomości agentów ludzkich podczas eskalacji, chyba że centrum interakcji obsługuje API.
  • Nie ma trybu szeptu, chyba że centrum zaangażowania go obsługuje.
  • Brak kontroli nad doświadczeniem użytkownika w przypadku odpowiedzi (wiadomości, Adaptive Cards) emitowanych przez bota.
  • Niektóre konkretne funkcje, jak kciuk w górę czy w dół, nie są obsługiwane.

Wzorzec 2: Bot-in-the-Loop — Copilot Studio z przodu, centrum interakcji z tyłu

Alternatywnym podejściem do umożliwienia przekierowania do prawdziwego agenta jest użycie Copilot Studio jako początkowego etapu i zintegrowanie go za pomocą piasty interfejsów API interakcji z odpowiednim modułem zdolności. To podejście jest bardziej złożone i wymaga znacznej personalizacji.

Diagram przepływu przekazania czatu Copilot Studio przedstawiający eskalację użytkownika końcowego do prawdziwego agenta za pośrednictwem interfejsów API Azure Bot Service i Engagement Hub.

  1. Użytkownik rozmawia z agentem programu Copilot Studio za pośrednictwem kanwy czatu (standardowej lub niestandardowej, która integruje się z standardowymi punktami końcowymi programu Copilot Studio).
  2. Po wystąpieniu zdarzenia eskalacji, program Copilot Studio wyzwala umiejętność zestawu SDK agentów Microsoft 365, która jest kierowana przez umiejętność Azure Bot Service w usłudze Azure AI Bot Service.
  3. Funkcja przekazuje wiadomości między agentem na żywo w centrum kontaktowym a użytkownikiem za pośrednictwem API Engagement Hub.

Benefits

  • Copilot Studio jest zawsze na bieżąco, w tym z komunikatami agenta.
  • Masz pełną kontrolę nad tym, jak odpowiedzi (komunikaty, Adaptive Cards i inne) wysyłane przez bota są wyświetlane użytkownikowi.
  • Agent może otrzymać pomoc w trybie szeptu (znanym również jako asystenta agenta).
  • Bot może kierować do odpowiedniego agenta w zależności od umiejętności.

Limitations

  • Centrum zaangażowania musi być na tyle rozszerzalne, by wspierać ten wzorzec.
  • Wiele przeskoków między systemami.
  • Wymaga zaawansowanego dewelopera oraz podejścia „platforma jako usługa” (PaaS) dla umiejętności Azure Bot Service.
  • Duże obciążenie i integracja centrum z programem Copilot Studio.
  • Agent na żywo jest ograniczony do korzystania z kompatybilnego interfejsu czatu.
  • Dostawca kanału nie może dostosować wiadomości swoich agentów, aby pojawiały się na canvas.
  • Przejęcie kontroli nad agentem i funkcje nadzorcy prawdopodobnie nie są możliwe.
  • Kredyty nadal są zużywane podczas czatu z prawdziwym agentem.
  • Ostatnia aktualizacja o