Publikuj agentów dla kanałów i klientów

Gdy publikujesz agenta Copilot Studio, wdrażasz go do wybranych kanałów. Kanał to punkt integracji, w którym użytkownik końcowy może wchodzić w interakcję z agentem Copilot Studio. Klient to interfejs, który umożliwia użytkownikom interakcję z agentem, na przykład okno czatu w Microsoft Teams lub niestandardowa aplikacja.

Wdrażanie agentów do kanałów i klientów

Możesz wdrożyć agenta do kanału po jego publikacji. Copilot Studio natywnie wdraża agentów do wielu kanałów, takich jak Teams, Microsoft 365 Copilot, SharePoint, Power Pages i inne. Możesz korzystać z zaawansowanych scenariuszy, takich jak aplikacje niestandardowe lub klienci webowi, korzystając z API Direct Line.

Interfejs API Direct Line umożliwia komunikację z agentem Copilot Studio poprzez interfejs REST API. Obsługuje zarówno żądania HTTP GET umożliwiające bezpośrednie pobieranie wiadomości, jak i WebSocket do dostarczania wiadomości w czasie rzeczywistym bez konieczności wysyłania żądań po stronie klienta. Gdy występuje wiele konwersacji pomiędzy kanałami Azure Bot Service a połączeniem Direct Line z agentem Copilot Studio, każda zewnętrzna konwersacja musi być mapowana i przekazywana, aby obie jednostki pozostawały zsynchronizowane.

Możesz wybierać spośród wielu klientów, takich jak React czat internetowy i WebChat JS. Musisz wybrać klienta podczas wdrażania do kanałów internetowych lub niestandardowych kanałów aplikacji, ponieważ te kanały nie mają wbudowanego klienta. Copilot Studio wdraża kanały natywne, które już mają klienta.

W zależności od klienta i kanału, wsparcie dla Markdown, Karty adaptacyjne i innych formatów wiadomości może nie być dostępne.

Przekazywanie konwersacji prawdziwemu agentowi

Agentów funkcji Copilot Studio można przekazać do prawdziwego agenta, który przejmuje konwersację. Przekazywanie wymaga Dynamics 365 Obsługa wielokanałowa lub innego rozwiązania centrum kontaktowego.

Pełne przekazanie do centrum zaangażowania jest zgodne z następującym wzorcem:

  1. Użytkownik końcowy wchodzi w interakcję z kanwą czatu w centrum obsługi.
  2. Centrum obsługi przesyła nadchodzącą rozmowę za pośrednictwem wbudowanych funkcji rozsyłania rozmów do bota.
  3. Niestandardowy adapter przekazuje komunikat czat do agenta Copilot Studio.
  4. Gdy użytkownik końcowy wyzwoli przekazanie sterowania, program Copilot Studio inicjuje przekazanie sterowania z pełnym kontekstem czatu.
  5. Adapter niestandardowy przechwytuje komunikat przekazania i kontekst, a następnie płynnie kieruje rozmowę do agenta.
  6. Czat użytkownika końcowego jest przekazywany do agenta, który może wznowić konwersację.

Wybór sposobu umożliwiającego przekazanie do prawdziwego agenta

Możesz użyć dwóch podejść, aby połączyć Copilot Studio z platformą interakcji, tak aby współpracowały przy obsłudze rozmów.

Wzorzec 1: Bot jako agent — platforma interakcji jako fronton i Copilot Studio jako back-end

Użyj kanwy czatu centrum zaangażowania na początku, aby obsługiwać przekazania rozmów do prawdziwego agenta. Większość standardowych integracji z centrami kontaktowymi od Microsoft i innych korzysta z tego podejścia.

Diagram przepływu wiadomości od użytkownika końcowego w kanwie czatu centrum interakcji do Copilot Studio za pomocą adaptera, pokazujący eskalację do prawdziwego agenta.

  1. Użytkownik czatuje, korzystając z kanwy czatu w centrum interakcji. Adapter przekazuje komunikaty między użytkownikiem a agentem Copilot Studio za pośrednictwem interfejsów Direct Line API.
  2. Gdy interfejsy API agenta programu Copilot Studio wysyłają zdarzenie eskalacji, Centrum Zaangażowania przejmuje konwersację.
  3. Prawdziwy agent wznawia rozmowę z użytkownikiem.

Świadczenia

  • Łatwiej skonfigurować konfigurację frontonu bez dużego narzutu.
  • Komunikaty i możliwości agentów są utrzymywane w pełnej wierności.
  • Istniejące możliwości centrum interakcji (przejęcie konwersacji przez agenta, analiza opinii, nadzór itd.) działają bez zmian.

Ograniczenia

  • Brak możliwości przechwytywania wiadomości agentów ludzkich podczas eskalacji, chyba że centrum interakcji obsługuje API.
  • Nie ma trybu szeptu, chyba że centrum interakcji go obsługuje.
  • Brak kontroli nad środowiskiem użytkownika w zakresie odpowiedzi (wiadomości, Karty adaptacyjne) emitowanych przez bota.
  • Niektóre specyficzne funkcje, takie jak kciuk w górę i kciuk w dół, nie są obsługiwane.

Wzorzec 2: Bot-in-the-Loop — Copilot Studio z przodu, centrum interakcji z tyłu

Alternatywnym podejściem do umożliwienia przekazanie do prawdziwego agenta jest użycie Copilot Studio jako początkowego etapu i zintegrowanie go za pomocą piasty interfejsów API interakcji z odpowiednim modułem zdolności. To podejście jest bardziej złożone i wymaga dużej ilości dostosowań.

Diagram przepływu przekazania czatu Copilot Studio przedstawiający eskalację użytkownika końcowego do prawdziwego agenta za pośrednictwem interfejsów API Azure Bot Service i Engagement Hub.

  1. Użytkownik rozmawia z agentem Copilot Studio za pośrednictwem kanwy czatu (standardowej lub niestandardowej, która integruje się ze standardowymi punktami końcowymi Copilot Studio).
  2. Po wystąpieniu zdarzenia eskalacji, program Copilot Studio wyzwala umiejętność zestawu SDK agentów Microsoft 365, która jest kierowana przez umiejętność platformy Microsoft Bot Framework w usłudze Azure AI Bot Service.
  3. Umiejętność pośredniczy w przekazywaniu wiadomości pomiędzy prawdziwym agentem centrum kontaktowego a użytkownikiem za pośrednictwem interfejsów API centrum interakcji.

Świadczenia

  • Copilot Studio jest zawsze na bieżąco, włączając komunikaty agenta.
  • Masz pełną kontrolę nad tym, jak odpowiedzi (wiadomości, karty adaptacyjne i inne), które bot wysyła, są wyświetlane użytkownikowi.
  • Agent może otrzymać pomoc w trybie szeptu (znanym także jako asysta agenta).
  • Bot może skierować rozmowę do odpowiedniego agenta na podstawie umiejętności.

Ograniczenia

  • Centrum interakcji musi być na tyle rozszerzalne, by wspierać ten wzorzec.
  • Wiele przejść między systemami.
  • Wymaga podejścia zaawansowanego dewelopera oraz „platforma jako usługa” (PaaS) dla umiejętności Bot Framework.
  • Duże narzuty i integracje centrum z Copilot Studio.
  • Prawdziwy agent jest ograniczony do korzystania z kompatybilnej kanwy czatu.
  • Dostawca kanału nie może personalizować wiadomości swojego agenta, aby były wyświetlane w kanwie.
  • Możliwość przejęcia konwersacji przez agenta oraz funkcje nadzorcze najprawdopodobniej nie są dostępne.
  • Kredyty nadal są zużywane podczas rozmowy z prawdziwym agentem.
  • Last updated on