Skuteczna obsługa błędów

Gdy coś pójdzie nie tak podczas konwersacyjnego doświadczenia użytkownika (CUX), zaproponuj sposoby na przywrócenie rozmowy na właściwe tory. Obsługa błędów to forma awaryjnej. Błędy mogą wystąpić zarówno w interakcjach użytkownika z CUX, jak i w funkcjonowaniu samego CUX. Więcej informacji Projektowanie eleganckich rezerw i przekazań.

Różne typy błędów wymagają różnych komunikatów. Niezależnie od przyczyny, bądź jak najbardziej otwarty w informowaniu o tym, co się stało i jak można to naprawić. Komunikat może zawierać szczegóły dotyczące błędu. Musi zawierać informacje o tym, co użytkownik może zrobić, aby rozwiązać problem lub przynajmniej zrozumieć, dlaczego utknął.

Błędy rozpoznawania

Gdy CUX nie rozumie intencji użytkownika, poproś o doprecyzowanie. Ten krok jest szczególnie ważny, gdy dane wejściowe użytkownika są niejednoznaczne lub niejasne. Użytkownik może nie zdawać sobie sprawy, że jego wprowadzenie jest niejasne, dlatego to CUX powinien poprosić o doprecyzowanie. Oto przykłady, jak radzić sobie z błędami rozpoznawczymi.

Przykład 1: Poproś klienta, aby przeformułował swoją prośbę.

Zrzut ekranu z interfejsu czatu, na którym agent odpowiada: „Nie zrozumiałem. Czy możesz powiedzieć to inaczej?” po tym, jak użytkownik pyta, gdzie kupić jabłko.

Przykład 2: Nie proś użytkownika o powtórzenie pytania więcej niż dwa razy.

Zrzut ekranu czatu, na którym agent dwukrotnie pyta: „Gdzie kupić jabłko?” i prosi użytkownika o przeformułowanie pytania.

Jeśli nieporozumienie wystąpi więcej niż raz, starannie dobieraj odpowiedzi. Jeśli pierwsza odpowiedź prosi użytkownika o powtórzenie lub przeformułowanie prośby, w drugiej odpowiedzi zaproponuj konkretne opcje.

Przykład 3: Przedstaw klientowi konkretne opcje.

Zrzut ekranu czatu, w którym agent oferuje sugestie.

Nie proś użytkownika, by powtarzał swoją prośbę więcej niż dwa razy. Jeśli CUX nie zrozumie intencji użytkownika w ciągu dwóch tur, przekaż go innej osobie lub użyj innej metody łagodzącej, na przykład wiadomości e-mail.

Błędy wykonywania

Błędy wykonania wynikają z błędów rozpoznania. Użytkownik o coś prosi, a Twój CUX albo źle rozumie wypowiedź użytkownika, albo ją błędnie dopasowuje.

Przykład 1: Źle zrozumiane wejście (dwa elementy dodane do listy zamiast jednego)

Zrzut ekranu, na którym użytkownik prosi agenta o dodanie herbaty imbirowej do listy zakupów, ale agent niepoprawnie dodaje imbir i herbatę zamiast herbaty imbirowej.

Przykład 2: Nieprawidłowe dopasowanie do prośby użytkownika (element dodany do nieprawidłowej listy)

Zrzut ekranu przedstawiający, jak użytkownik prosi agenta o dodanie produktu do swojej listy zakupów, ale agent błędnie dodaje ten produkt do jego listy zadań.

Gdy wystąpi błąd wykonywania, zapewnij użytkownikowi możliwość powrotu i naprawy błędu.

  • Rozpoznaj drugorzędne dane wejściowe. Użytkownicy mają automatyczną potrzebę natychmiastowego naprawiania błędów, a tę tendencję można wykorzystać. Na przykład użytkownik może wpisać frazę typu „zła lista”, „to nie tak” lub po prostu „nie”. Z technicznego punktu widzenia wdrożenie takiego rodzaju rozumienia może być trudne, zwłaszcza jeśli model interakcji opiera się na pytaniach i odpowiedziach, a nie na rozmowie wieloetapowej. Jednak poświęcenie czasu na integrację tego typu wyrażeń kluczowych w projektowaniu obsługi błędów może sprawić, że doświadczenie użytkownika będzie bardziej naturalne.

  • Funkcja będzie pytać o potwierdzenie przed wykonaniem tej akcji. Dodając potwierdzenie, na przykład: "OK, dodam imbir i herbatę do twojej listy zakupów. Czy to prawda?" daje użytkownikowi możliwość skorygowania błędu, zanim się pojawi. Jednak konieczność potwierdzania każdej czynności może szybko stać się irytująca, więc stosuj tę metodę ostrożnie.

Błędy wejściowe

Czasem to nie twoje doświadczenie rozmowy jest winne błędowi. Użytkownik może powiedzieć coś, co nie jest odpowiedzią na pytanie zadane przez CUX lub czego CUX nie rozumie. W takich przypadkach proste „Przepraszam, nie zrozumiałem tego.” Czy możesz to powtórzyć?” jest do przyjęcia.

Przykład 1: Nieoczekiwana odpowiedź użytkownika

Zrzut ekranu z czatu, na którym użytkownik prosi o ustawienie budzika, następnie odpowiada 'Apple' zamiast podania godziny, a agent prosi o doprecyzowanie.

Przykład 2: Niezrozumiałe wejście

Zrzut ekranu interfejsu czatu, na którym użytkownik wysyła 'asdfd', a agent odpowiada: „Przepraszam, nie zrozumiałem. Czy możesz powtórzyć?”.

Błąd techniczny

Inne rodzaje błędów mogą powodować nieprawidłowe działanie agenta. Błędy techniczne mogą obejmować:

  • Błędy, które można rozwiązać. Wiesz, że coś jest nie tak z CUX. Masz obejście lub poprawkę, którą użytkownik może wypróbować, albo aktywnie pracujesz nad naprawą błędu.

  • Błędy, których nie można rozwiązać Jesteś świadomy, że coś jest nie tak z CUX, ale nie ma dostępnego obejścia lub rozwiązania.

  • Nieznany błąd. CUX nie funkcjonuje prawidłowo, a przyczyna nie jest znana.

Jeśli dołączasz odpowiedzi dotyczące błędów technicznych, pamiętaj, aby poinformować użytkowników, że istnieje problem z doświadczeniem.

Zrzut ekranu z komunikatem agenta informującym użytkownika, że nie może wykonać żądanej operacji.

Warto poinformować użytkownika, kiedy powinien spróbować ponownie, ale tylko wtedy, gdy ponowna próba może się zakończyć powodzeniem. Jeśli użytkownik spróbuje ponownie i otrzyma tę samą odpowiedź, może to wywołać nieufność i frustrację.

Zrzut ekranu z komunikatem o błędzie chatbota, informującym, że nie udało się przetworzyć zamówienia i zaradzającym użytkownikowi, by spróbował ponownie za kilka minut.

Jeśli błąd jest nieznany lub nie ma rozwiązania, pamiętaj, aby skierować użytkownika w inne miejsce, na przykład do przedstawiciela obsługi klienta, do często zadawanych pytań lub pomocy technicznej przez e-mail lub czat.

  • Last updated on