Wprowadzenie do środowisk konwersacyjnych

Konwersacyjne środowisko użytkownika (CUX) to sposób interakcji oparty na języku naturalnym. Kiedy ludzie wchodzą ze sobą w interakcje, używają rozmowy do przekazywania idei, koncepcji, danych i innych informacji istotnych dla obu stron. W konwersacyjnym środowisku użytkownika użytkownicy komunikują się ze swoimi urządzeniami, aplikacjami i usługami cyfrowymi tak, jak z innymi ludźmi — za pomocą głosu, tekstu lub czatu, który przychodzi naturalnie.

Inne typy interakcji mogą zmuszać użytkowników do zachowania się w sposób istotny dla systemu. Użytkownicy mogą potrzebować podać oczekiwaną składnię wiersza poleceń lub zrozumieć architekturę informacji graficznego interfejsu użytkownika. CUX odwraca role. Zamiast zmuszać użytkowników do nauki „języka” systemu, to system rozumie ich język naturalny – wraz z właściwymi dla niego wzorcami mowy, kolokwializmami, luźnymi pogawędkami, a nawet błędami ortograficznymi – dzięki czemu może reagować w odpowiedni sposób.

Rozmowa ma charakter osobisty

Tworzenie doświadczenia konwersacyjnego to coś więcej niż tylko pisanie dialogów. Kwestia tego, co można uznać za odpowiednią odpowiedź — oraz wybór tego, kto decyduje, co jest odpowiednie — to zagadnienia etyczne i fundamentalne dla procesu projektowania agentów. Bardziej niż inne formy interakcji, rozmowa jest szczególnie osobista, przesiąknięta ludzkimi cechami emocji, sprawczości i osobowości. Doświadczenia konwersacyjne, które nie uwzględniają tych ludzkich cech, ryzykują, że będą co najwyżej niesatysfakcjonujące.

Weźmy na przykład osobowość. Gdy urządzenie, aplikacja lub usługa odpowiada na interakcję ze strony użytkownika, użytkownik zaczyna przypisywać im osobowość, nawet jeśli nie jest to interakcja konwersacyjna. To zjawisko przypisywania osobowości jest bardziej wyraźne, gdy użytkownik komunikuje się w swoim naturalnym języku, zarówno pisemnie, jak i ustnie. Nasze najnowsze badania pokazują, że użytkownicy bardziej przywiązują się do urządzeń, gdy komunikują się przy użyciu języka naturalnego. Dlatego w najlepszym interesie projektanta CUX jest rozważenie społecznych i emocjonalnych konsekwencji nawiązania osobistej relacji między użytkownikiem a urządzeniem, aplikacją lub usługą. Projektanci CUX mają obowiązek uszanować stan emocjonalny użytkownika po drugiej stronie rozmowy.

Siła bycia zrozumianym

Gdy CUX inteligentnie reaguje na język naturalny, nie tylko sygnalizuje, że otrzymał wiadomość lub polecenie, ale także komunikuje, że rozumie unikalny sposób wyrażania się użytkownika. Użytkownik czuje się wysłuchany. Ponadto, jeśli odpowiedź zawiera emocjonalne niuanse istotne dla sygnałów użytkownika, użytkownik nie tylko czuje się wysłuchany, ale też zrozumiany. Wykazując inteligencję i empatię, CUX kładzie fundamenty pod budowanie relacji zaufania z każdą osobą korzystającą z systemu.

CUX może być multimodalny i wykorzystywać zarówno tekst, jak i głos, z komponentami wizualnymi, dźwiękowymi i dotykowymi lub bez nich. Zasadniczo jednak CUX to język ludzki. Umożliwia wykorzystanie siły słów, aby budować zaufanie i nawiązywać głębokie relacje z użytkownikami.

  • Last updated on