Analiza eskalacji tematu

Eskalacja to przebieg rozmowy, podczas którego agent nie jest w stanie jej ogarnąć i eskaluje do przedstawiciela. Gdy agent odpowiada na zapytanie użytkownika bez eskalacji do przedstawiciela ludzkiego, jest to odchylenie. Idealnym celem jest zwiększenie współczynnika odchyleń agenta w sekcji przez zmniejszenie liczby eskalacji.

Copilot Studio oferuje wiele sposobów obsługi eskalacji:

• Bezpośrednim sposobem na rozpoczęcie eskalacji do przedstawiciela ludzkiego jest temat systemowy eskalacji. Ten temat systemowy uruchamia się, gdy agent nie jest już w stanie odpowiedzieć na żądanie klienta i musi eskalować sprawę do przedstawiciela ludzkiego. Za pośrednictwem tematu Eskalacja możesz umożliwić agentowi przeniesienie konwersacji do narzędzia serwisowego dla konsultanta, takiego jak Obsługa wielokanałowa dla Customer Service na potrzeby przekierowania rozmowy do konsultanta na żywo, lub asynchroniczne wsparcie, takie jak tworzenie zgłoszenia, planowanie oddzwonienia itd.

• Innym sposobem wywołania tej eskalacji jest węzeł Przenieś rozmowę w kanwie tworzenia.

  

Typy eskalacji

Copilot Studio ma dwa typy eskalacji:

• Bezpośrednia eskalacja: użytkownik zwraca się do agenta i chce porozmawiać bezpośrednio z ludzkim przedstawicielem. Nie da się uniknąć takiej eskalacji, ponieważ intencją klienta jest bezpośrednie wywołanie tematu eskalacji.

  Przykładowe zapytania klientów:

  • „Czy mogę z kimś porozmawiać?”
  • „Porozmawiaj z konsultantem na żywo”
  • „Porozmawiaj z przedstawicielem”
  • „Porozmawiaj z przedstawicielem”

• Pośrednia eskalacja: użytkownik jest przekazywany do przedstawiciela podczas rozmowy.

Te typy dzielą się na dwie kategorie: oczekiwane i nieoczekiwane eskalacje.

• Oczekiwane eskalacje mają miejsce, gdy temat jest zaprojektowany tak, by eskalować w pewnym momencie konwersacji lub gdy użytkownik decyduje się na eskalację, ponieważ agent nie odpowiedział na jego zapytanie.
• Nieoczekiwane eskalacje występują, gdy agent napotyka błąd wynikający z innych problemów.

Analiza eskalacji tematu

Skorzystaj z tego czteroetapowego procesu, aby analizować eskalacje tematów i zidentyfikować możliwości wprowadzenia celowych usprawnień.

Krok 1: Monitorowanie i przegląd efektywności tematów

Wykorzystaj wbudowaną analitykę lub analitykę niestandardową do identyfikacji oraz optymalizacji czynników wpływających na współczynnik eskalacji.

Wbudowana analiza

Wszystkie sesje agentów, które doprowadziły do eskalacji lub przeniesienia do przedstawiciela, są rejestrowane od początku do końca na poziomie tematu. W tym scenariuszu eskalacja steruje tematami agenta.

Na pulpicie nawigacyjnym analitycznym znajduje się sekcja „Czynniki eskalacji”, która zawiera szczegółowe informacje o tym, które tematy agentów były najczęściej eskalowane do przedstawicieli obsługi klienta i dlaczego. Te informacje są dostępne z transkrypcji czatu w ujęciu liczbowym.

Na przykład na poniższym zrzucie ekranu w sekcji Czynniki wpływające na współczynnik eskalacji temat Zwroty, wymiana… ma Współczynnik o wartości 75%. Ta wartość wskazuje, że 75% wszystkich sesji, które wywołały temat Zwrotów, Wymian… eskalowało do ludzkiego przedstawiciela, ponieważ agent nie był w stanie rozwiązać problemu za użytkownika. Autor odpowiedzialny za agenta może ulepszyć temat Zwroty, wymiany..., aby ograniczyć liczbę eskalacji wynikających z tego tematu.

Wykres ukazuje także wpływ jako czerwony lub niebieski pasek. Wynik wpływu współczynnika eskalacji to ogólny współczynnik eskalacji z uwzględnieniem tematu pomniejszony o ogólny współczynnik eskalacji z wyłączeniem tematu. Krótko mówiąc ten wpływ pomaga zrozumieć, jaki wpływ ma temat na ogólny odsetek eskalacji. Jeśli temat ma duży wpływ, skup się na nim, ponieważ jego poprawa może zmniejszyć eskalację.

Czerwony pasek oznacza, że współczynnik eskalacji tematu jest większy niż średni współczynnik eskalacji, co ma negatywny wpływ na ogólny współczynnik eskalacji. Niebieski pasek oznacza, że współczynnik eskalacji jest mniejszy, co ma pozytywny wpływ na ogólny współczynnik eskalacji. Obniżenie współczynnika eskalacji dla głównych tematów dotyczących współczynnika rozwiązywania w kolorze czerwonym będzie miała największy wpływ na poprawę ogólnego współczynnika eskalacji. Wskaźnik wpływu nie jest przedstawiany jako liczba, lecz jako wykres słupkowy.

Analizy niestandardowe

Można także tworzyć własne niestandardowe analizy u góry danych skryptów rozmowy. Microsoft udostępnia przykładowy szablon raportu, który możesz ponownie wykorzystać lub rozszerzyć, aby zidentyfikować kluczowe tematy eskalacji i dodać szczegóły dostosowane do specyfiki Twojej firmy i kontekstu. Na przykład jeśli jest potrzebna liczba eskalowanych sesji na temat.

Krok 2: Wybierz główne tematy eskalacji

Ogólną wskazówką jest skupienie się na początku na 5–10 najważniejszych tematach z sekcji Czynniki wpływające na wskaźnik eskalacji, aby zoptymalizować wskaźnik przekierowań. Ogólnie rzecz biorąc, poprawa tempa eskalacji o 10% dla każdego z pięciu najważniejszych tematów zwykle poprawia ogólne uchylenie uwagi agenta o około 1%.

Krok 3: Przeanalizuj rozmowy dla wybranych tematów

Analizowanie skryptów rozmowy dla tematów najwyższej eskalacji może zapewnić więcej wiedzy na temat przyczyn eskalacji. Transkrypcje rozmów przekazują przebieg konwersacji, w tym „użytkownik mówi” i „pomocnik mówi”. Rejestrują również nazwę tematu, który wywołał sesję, oraz wynik sesji (na przykład: Rozwiązane, Eskalowane).

Możesz filtrować te sesje na podstawie rezultatu dla Najczęściej eskalowanych tematów i przejrzeć kilka przykładowych rozmów, aby zidentyfikować przyczyny eskalacji. Ten proces pomaga zidentyfikować wzorzec, który powoduje eskalację. Powtarzaj to ćwiczenie okresowo, aby stale poprawiać współczynnik przechwycenia i obniżać współczynnik eskalacji.

Poniższe wskazówki krok po kroku pomogą Ci przeanalizować transkrypcje czatów i zidentyfikować zalecenia dotyczące poprawy efektywności tematu:

1. Wybierz jeden z pięciu najczęściej eskalowanych tematów, aby wprowadzić ulepszenia, które ograniczą eskalację.

2. Odfiltruj transkrypcje i posortuj je według wyniku sesji Eskalacji.

3. Wybierz najnowszy przykładowy zestaw transkrypcje rozmowy (na przykład 10 sesji). Rozmiar zestawu przykładowego zależy od dokładności poszukiwanych danych. Aby przeprowadzić szybką analizę, zacznij od 10 sesji.

4. Przeczytaj każdą z sesji i znajdź różne pojawiające się ścieżki dialogów, które pojawiają się dla konwersacji związanej z tematem.

5. Sporządź listę zidentyfikowanych ścieżek dialogowych dla każdej sesji i pogrupuj je według ścieżki dialogowej.

6. Dla każdej grupy ścieżek dialogowych zidentyfikuj zalecenie dotyczące poprawy.

7. Wdrażaj zalecenia w tematach agenta i obserwuj zmianę współczynnika eskalacji i odchylenia.

Na przykład, zastosowanie tego podejścia do przykładu tematu Sprawdź stan zamówienia opisanego w następnej sekcji może wyglądać następująco:

Opis tematu

Sprawdzanie stanu zamówienia ma na celu dostarczenie użytkownikowi informacji o zamówieniu oraz wysyłce.

Obserwacja z transkrypcji

Po przejrzeniu wielu transkrypcji rozmów dla tego tematu, które kończą się eskalacją, znajdujesz kilka ścieżek dialogowych prowadzących użytkownika do eskalacji do przedstawiciela, nawet jeśli agent przekazuje informacje o zamówieniu zgodnie z założeniem.

Na przykład ścieżka dialogowa #1 obejmuje sytuację, w której agent podaje informacje o zamówieniu po tym, jak użytkownik zapyta o brakującą przesyłkę. Ścieżka dialogowa nr 2 dotyczy sytuacji, w której użytkownik sprawdza status wielu zamówień, podczas gdy agent podaje status tylko jednego zamówienia jednocześnie. W przypadku ścieżki dialogowej #1 możesz dodać nowy temat dotyczący scenariusza Missing Order. W przypadku ścieżki dialogowej nr 2 możesz zaktualizować funkcję samoobsługową, aby podawała stan dla więcej niż jednego zamówienia.

Podsumowanie recenzji transkrypcji konwersacji

• Rozmiar zestawu przykładowego: przeanalizuj przykładowe konwersacje dla eskalowanych sesji z pobranych transkrypcji. Wszystkie wywołują właściwy temat. Wszystkie rozmowy kończą się eskalacją.
• Oczekiwana ścieżka dialogowa: Przejdź do akcji OrderInfo i podaj użytkownikowi stan zamówienia.

Nowe ścieżki dialogów identyfikowane przez przeglądanie skryptów

• Ścieżka dialogowa 1: OrderInfo odpowiada kartą adaptacyjną z informacjami o zamówieniu, ale zapytanie użytkownika dotyczy brakującego pakietu, więc użytkownik decyduje się eskalować (7 na 10 sesji).
• Ścieżka dialogu 2: akcja OrderInfo odpowiada: „Zamówienie zawiera wiele dostaw,” ale nie są w nim wyświetlane informacje o wysyłce dla wszystkich zamówień, więc użytkownik decyduje się na eskalowanie (2 z 10 sesji).
• Ścieżka dialogu 3: inne (niezgodność liczby zamówień), użytkownik nie wiedział, że wprowadził niepoprawny numer zamówienia, więc użytkownik zdecydował się na eskalowanie (1 z 10 sesji).

Zalecenia dla grup ścieżek dialogowych

• Ścieżka 1: dodaj nowy temat służący do obsługi brakującej kolejności.
• Ścieżka 2: zwiększ możliwości akcji OrderInfo w celu zapewnienia wielu informacji o wysyłce zamówień.
• Ścieżka 3: Ulepsz akcję OrderInfo tak, aby weryfikowała format identyfikatora zamówienia i generowała komunikat o błędzie w przypadku nieprawidłowych identyfikatorów zamówień.

Krok 4: Wprowadź ukierunkowane ulepszenia w wybranych tematach

Na podstawie analizy transkrypcji rozmów wprowadź ukierunkowane ulepszenia w wybranych tematach.

Niektóre techniki zmniejszające wskaźniki eskalacji na poziomie tematów to dodanie funkcji samoobsługi, dzięki czemu użytkownik nie musi polegać na ludzkim przedstawicielu przy takich czynnościach jak sprawdzanie statusu wysyłki, oraz poprawa wydajności wyzwalania, aby system przedstawiał użytkownikowi właściwe tematy, zamiast eskalować do przedstawiciela człowieka. Te ulepszenia obejmują dodanie brakujących fraz wyzwalających oraz aktualizację istniejących fraz wyzwalających.

Następne kroki

Dowiedz się, jak analizować zapytania typu fallback oraz zapytania nierozpoznane, aby wzbogacić tematy swojego agenta poprzez dodanie nowych fraz wyzwalających lub tworzenie nowych tematów. Te działania pomagają zmniejszyć dezorientację, poprawić rozpoznawanie i zwiększyć ogólny wskaźnik defleksji.