Zagadnienia dotyczące analityki w usłudze Copilot Studio oraz aplikacji Obsługa wielokanałowa w usłudze Dynamics 365

Analiza jest najwyższym priorytetem dla obsługi wielokanałowej w Dynamics 365 i dla klientów Copilot Studio śledzących wydajność swoich agentów i przedstawicieli centrów obsługi telefonicznej. Aktualnie trwają zaawansowane prace mające na celu usprawnienie analityki obu tych produktów. Chociaż analizy wciąż się poprawiają, istnieje kilka aspektów, które może przyjąć twórca agentów lub specjalista ds. obsługi klienta w celu lepszego zrozumienia analizy w narzędziu Copilot Studio i obsługi wielokanałowej Dynamics 365, aby zwiększyć wydajność agentów.

W niniejszym artykule wyjaśniono różnice między narzędziami analitycznymi Dynamics 365 Omnichannel a narzędziami analitycznymi Copilot Studio oraz przeznaczenie każdego z tych narzędzi. Te informacje pomagają ocenić wydajność agenta w implementacji.

Korzystanie z analizy programu Copilot Studio

Standardowe narzędzia analityki dostępne w agentach Copilot Studio koncentrują się głównie na udostępnianiu wiedzy na temat wydajności agentów w trakcie sesji czatów. Nie zawierają szczegółowej wiedzy, która obejmuje rozmowy między ludźmi a agentami. Ale można ich użyć do poprawy wydajności tematu wewnątrz agenta.

Szczegółowe informacje, które można uzyskać dzięki analityce Copilot Studio zawierają metryki dla pytań, takich jak:

• Jak bardzo użytkownicy są zaangażowani w agenty?
• Które tematy stymulują rozwiązania, eskalacje i porzucenie?

Ogólnie rzecz biorąc, narzędzia analityczne Copilot Studio są przydatne do zwiększenia wydajności agenta pod względem tematów. Wykorzystaj te dane, aby zidentyfikować nowe tematy do stworzenia oraz istniejące tematy do aktualizacji, by osiągnąć lepsze wskaźniki rozwiązywania przyszłych zapytań użytkowników.

Aby dowiedzieć się więcej, zobacz Kluczowe pojęcia — analityka.

Interpretacja definicji analiz Copilot Studio

Istotne znaczenie ma zrozumienie sposobu, w jaki Copilot Studio oblicza różne metryki dostępne do analizowania wydajności i użytkowania agenta w Copilot Studio. Obliczenia te są oparte na sesjach agenta. Sesja może być nierozliczona lub rozliczona.

Rozliczona sesja to ciągła interakcja między agent a użytkownikiem w celu udzielenia odpowiedzi na wszystkie pytania użytkownika w 60-minutowym oknie czasu. Sesja rozliczona może zawierać wiele tematów utworzonych przez użytkownika i nie może trwać dłużej niż 60 minut lub 100 elementów konwersacji.

Sesja to interakcja między agent a użytkownikiem w celu zwrócenia się do użytkownika lub udzielenia mu pomocy za pomocą jednego zapytania lub intencji (jeden temat utworzony przez użytkownika). Większość sesji to sesje z interakcją, co oznacza, że został wyzwolony temat utworzony przez użytkownika lub eskalacja. Istnieją trzy możliwe wyniki sesji z interakcją:

• Rozwiązanie: użytkownicy otrzymują ankietę na zakończenie konwersacji i albo odpowiadają twierdząco, albo odchodzą bez odpowiedzi.
• Eskalacja: użytkownik wskazuje, że potrzebują przedstawiciela działu obsługi klienta, który pomoże rozwiązać problem.
• Porzucono: nie można rozwiązać ani eskalować sesji z interakcją, która jest nieaktywna po 60 minutach od początku sesji. Sytuacja taka ma miejsce na przykład wtedy, gdy użytkownik opuści stronę.

Temat jest związany z przepływem sesji dialogowej w Copilot Studio. Jeden temat zawiera jeden przepływ sesji dialogowej.

Korzystanie z analityki czatbotów aplikacji Obsługa wielokanałowa w usłudze Dynamics 365

Standardowe narzędzia analityczne agenta w Obsłudze wielokanałowej w Dynamics 365 koncentrują się głównie na zapewnieniu szczegółowej wiedzy na temat sposobu, w jaki w ramach konwersacji działa ogólne odchylenie w przypadku pomocników. Te analizy są zoptymalizowane, aby dać wgląd w ogólną interakcję/rozmowę zarówno wśród agent, jak i przedstawiciela ludzkiego.

Analiza obsługi wielokanałowej Dynamics 365 zawiera:

• Czas rozwiązywania bota
• Czas eskalacji bota
• Eskalacja konwersacji

Porównanie Copilot Studio i obsługi wielokanałowej

Obliczenia analityczne różnią się między Copilot Studio od obsługi wielokanałowej w usłudze Dynamics 365 dla metryk o podobnych nazwach, takich jak wskaźnik rozwiązywania, wskaźnik eskalacji i wskaźnik porzucenia.

Na przykład analiza w Copilot Studio może rozważać bieżącą interakcję z użytkownikiem, która będzie rozważana jako jedna konwersacja, a jedna sesja agenta w analizie obsługi wielokanałowej w usłudze Dynamics 365 jako wiele oddzielnych sesji analitycznych. W związku z tym wskaźniki rozwiązywania problemów, wskaźniki eskalacji i wskaźniki porzucenia mogą być nieco inne w przypadku analityki Copilot Studio i analityki obsługi wielokanałowej w usłudze Dynamics 365.

Ten przykładowy przepływ czatu porównuje analizy obu opcji w jednej rozmowie, z różnymi wskaźnikami rozwiązywania, eskalacji i porzucenia:

Korzystając z Copilot Studio i analiz Dynamics 365 Obsługa wielokanałowa w celu określenia kluczowych wskaźników, takich jak wskaźnik odchyleń i wskaźnik rozwiązań, należy wziąć pod uwagę następujące kluczowe różnice w obliczaniu wskaźników rozwiązań i eskalacji. Polegaj na analizie Dynamics 365 Obsługa wielokanałowa do śledzenia ogólnego współczynnika odchylania agenta dla organizacji. Wykorzystaj analitykę Copilot Studio do optymalizacji skuteczności rozwiązywania tematów.