Modernizuj wsparcie HR dla pracowników przy użyciu rozwiązania z wieloma agentami

Duże organizacje zarządzają kadrami w kilku systemach źródłowych. Pracownicy często przełączają się między systemem zarządzania kapitałem ludzkim (HCM), portalem zarządzania usługami IT i platformą szkoleniową, aby znaleźć zasady, zaktualizować szczegóły osobiste lub złożyć wniosek o urlop.

Ta architektura referencyjna opisuje konwersacyjnego wieloagentowego asystenta kadr dla pracowników i menedżerów. Agent orkiestratora utworzony za pomocą Microsoft Copilot Studio kieruje każde żądanie do wyspecjalizowanego agenta, a każdy wyspecjalizowany agent wykonuje swoją pracę w systemie źródłowym w imieniu pracownika. Pracownicy pracują w Microsoft Teams i Microsoft 365 Copilot w całym procesie.

Architektura

Workflow

1. Pracownik lub menedżer otwiera asystenta w Microsoft Teams lub Microsoft 365 Copilot i loguje się przy użyciu Microsoft Entra ID logowania jednokrotnego, aby zadać pytanie.

2. Agent orkiestrujący klasyfikuje żądanie i kieruje je do wyspecjalizowanego agenta, który odpowiada za ten obszar HR. Orkiestrator obsługuje również przełączanie zadań, zbiera brakujące szczegóły, rozpoznaje poufne tematy, wykrywa żądania poza zakresem i stosuje zachowanie rezerwowe.

3. Wyspecjalizowane agenty obejmują dane osobowe, czas wolny, działania menedżera, szkolenia i politykę kadr. Każdy agent jest właścicielem jednego zestawu zadań oraz połączeń, które go wspierają.

4. Agent zasad kadr odpowiada na pytania dotyczące zasad z artykułów bazy wiedzy na platformie zarządzania usługami IT. Łącznik Microsoft 365 Graph indeksuje te artykuły i Copilot Studio generuje odpowiedź z wyników zwróconych przez wyszukiwanie semantyczne.

5. Agenci, którzy działają na danych HCM, wywołują łączniki niestandardowe i przepływy Power Automate.

6. Gdy żądanie wymaga kontynuacji przez specjalistę ds. kadr, agent tworzy zgłoszenie na platformie zarządzania usługami IT za pośrednictwem łącznika niestandardowego. Agent uczenia się odczytuje i przypisuje szkolenia za pośrednictwem niestandardowego łącznika do platformy szkoleniowej.

7. Dane konwersacji i wydajności są przechowywane w usłudze Dataverse i aplikacja systemu Azure Insights. Potoki wdrażania w usłudze Power Platform przenoszą wydania między środowiskami.

Składniki

Architektura używa następujących usług firmy Microsoft, aby zapewnić środowisko pracy agenta, uwierzytelniać pracowników, łączyć się z systemami ewidencyjnymi i śledzić wyniki.

Szczegóły scenariusza

Ten przypadek użycia opiera się na podejściu firmy do konsolidacji procesów związanych z kadrą w jednym środowisku konwersacyjnym dla pracowników i menedżerów.

Wyzwanie biznesowe

Usługi KADR w dużym przedsiębiorstwie często obejmują kilka systemów. Pracownicy muszą wiedzieć, który system ma odpowiedź, który portal przyjmuje zgłoszenie i który formularz rozpoczyna proces. Menedżerowie napotykają te same trudności, gdy działają w imieniu swoich bezpośrednich podwładnych. Rezultatem jest duża liczba powtarzających się pytań do zespołów kadrowych, powolna samoobsługa i niespójne odpowiedzi.

Jeden asystent nie rozwiązuje tego problemu dobrze. HR obejmuje wiele niepowiązanych zadań, z których każde ma własne źródło danych, model uprawnień i przebieg rozmowy. Połączenie ich w jednym agencie sprawia, że rozpoznawanie intencji jest zawodne i sprawia, że rozwiązanie jest trudne do rozszerzenia.

Rozwiązanie

Ta architektura dzieli pracę kadr między wyspecjalizowane agenty. Orkiestrator kieruje żądania do odpowiedniego agenta i utrzymuje rozmowę, gdy użytkownicy przechodzą między zadaniami. Każdy wyspecjalizowany agent koncentruje się na jednym obszarze kadr. Orkiestrator obsługuje mechanizm awaryjny i eskalację w razie potrzeby. Zespoły mogą rozszerzać rozwiązanie o dodatkowych agentów bez konieczności modyfikowania istniejących.

Asystent odpowiada na pytania dotyczące zasad z zatwierdzonych artykułów merytorycznych, zwraca salda urlopowe, aktualizuje dane osobowe, wykonuje akcje menedżera dla bezpośrednio podległych pracowników i raportuje status szkolenia. Interaktywne karty prowadzą przez bardziej złożone zadania, które wymagają kilku danych wejściowych.

Podczas implementowania tej architektury należy wziąć pod uwagę sposób uwierzytelniania agentów w połączonych systemach i oceniania jakości odpowiedzi:

• Użyj tożsamości zalogowanego pracownika, aby uruchamiać akcje w systemach ewidencyjnych, gdy jest to możliwe. Takie podejście zachowuje istniejący model uprawnień i ścieżkę audytu w każdym systemie. Użyj kont usług jako obejścia, gdy delegowany dostęp użytkownika nie jest obsługiwany. Przekazywanie informacji o użytkowniku za pośrednictwem parametru zapytania.

• Oceń jakość odpowiedzi za pomocą funkcji oceny w Copilot Studio i przy użyciu zestawu Copilot Agent Kit, aby dokładność była mierzona przed i po każdym wydaniu.

Inne technologie

Wzorzec używa trzech zewnętrznych systemów ewidencyjnych. System zarządzania kapitałem ludzkim w chmurze przechowuje dane pracowników, salda urlopowe i akcje kierownika. Platforma zarządzania usługami IT przechowuje artykuły merytoryczne dotyczące kadr, które wspierają odpowiedzi dotyczące zasad kadrowych, a także przyjmuje sprawy kadrowe od agentów. Platforma szkoleniowa przechowuje zadania kursowe i stan ukończenia. Uzyskaj dostęp do każdego systemu za pomocą łącznika niestandardowego i zachowaj model uprawnień każdego systemu.

Przed wdrożeniem dostosuj zakres i połączone systemy do własnego środowiska oraz zweryfikuj projekt z zespołami kadr, zabezpieczeń i zgodności.

Considerations

Te założenia stanowią odzwierciedlenie filarów Power Platform Well-Architected, czyli zbioru zasad przewodnich, które poprawiają jakość obciążenia roboczego. Dowiedz się więcej w Microsoft Power Platform Well-Architected.

Niezawodność

Orkiestrator potrzebuje jawnej ścieżki rezerwowej dla żądań, których nie może sklasyfikować i dla systemów podrzędnych, które nie odpowiadają. Izoluj każdy obszar hr we własnym agencie, aby awaria w jednym połączonym systemie nie uniemożliwiała innym agentom działania. Projektuj tak, aby system działał w trybie łagodnej degradacji, dzięki czemu asystent informuje pracownika, czego nie może zrobić, i oferuje utworzenie sprawy jako alternatywę.

Zabezpieczenia

Dostęp delegowany to kluczowa decyzja dotycząca bezpieczeństwa w tej architekturze. Uruchomienie każdego wywołania jako zalogowanego pracownika zachowuje autorytatywny model uprawnień i ścieżkę audytu w systemie źródłowym, zamiast udzielać szerokich praw tożsamości usługi. Chroń brokera tokenów jako składnik uprzywilejowany, ogranicz narażenie sieci i przechowuj jego wpisy tajne w magazynie zarządzanym. Zdefiniuj sposób rozpoznawania poufnych tematów kadrowych przez orkiestratora i kierowania nimi do człowieka zamiast odpowiadania.

Doskonałość operacyjna

Wysyłaj każdego agenta w ramach rozwiązania zarządzanego i promuj go za pośrednictwem potoków wdrażania. Użyj danych telemetrycznych w usłudze Application Insights i danych konwersacji w usłudze Dataverse, aby zrozumieć, które tematy wymagają dostosowania. Przeprowadzaj ocenę odpowiedzi w ramach procesu wydawania wersji, aby regresje jakości były identyfikowane przed ich wpływem na pracowników.

Wydajność operacyjna

Każdy wyspecjalizowany agent powinien mieć wąski zakres. Krótkie instrukcje i mały zestaw akcji na agenta zwiększają trafność routingu i skracają czas odpowiedzi w porównaniu z jednym agentem, który obsługuje każde zadanie KADR. Indeksuj wiedzę zamiast wywoływać system źródłowy dla każdego pytania i używaj semantycznego wyszukiwania w indeksowanych artykułach w celu uzyskania odpowiedzi dotyczących zasad.

Optymalizacja doświadczeń

Docieraj do pracowników w narzędziach, których już używają, zamiast prosić ich o zapoznanie się z nowym portalem. Używaj konwersacji z przewodnikiem na potrzeby prostych żądań i kart interaktywnych dla zadań wymagających kilku uporządkowanych pól wejściowych. Spraw, by przekazanie między agentami było niewidoczne, aby pracownik korzystał z jednego asystenta, a nie zestawu agentów. Zaplanuj różnice językowe i regionalne przed globalnym wdrożeniem.

Odpowiedzialna sztuczna inteligencja

Oprzyj odpowiedzi dotyczące zasad na zatwierdzonych artykułach merytorycznych i przytocz artykuł źródłowy w odpowiedzi. Mierz jakość odpowiedzi za pomocą wbudowanych ocen i zestawu Copilot Agent Kit, zarówno przed wydaniem, jak i na bieżąco. Zdefiniuj tematy, na które asystent nie może odpowiedzieć, i jasno wskaż sposób kontaktu ze specjalistą w dowolnym momencie rozmowy.

Contributors

Microsoft utrzymuje ten artykuł. Następujący współautorzy napisali ten artykuł.

Główni autorzy:

• Petros Feleskouras, starszy menedżer programu

Powiązane zasoby

• Konfigurowanie logowania jednokrotnego dla agenta w programie Microsoft Copilot Studio
• Włącz obsługę usługi Application Insights w Copilot Studio
• Przegląd zestawu narzędzi agenta Copilot