Habilitar os resumos de caso e conversação do Copilot

Observação

O bot do Copilot Studio é renomeado como o agente do Copilot (agente ou agente de IA). O agente humano agora é renomeado como representante do Serviço de Atendimento ao Consumidor (representante de serviço ou representante). Você poderá encontrar referências aos termos antigos e novos enquanto atualizamos a interface do usuário do produto, a documentação e o conteúdo de treinamento.

Resumos de casos e conversas do Copilot ajudam os representantes de serviço a entender rapidamente o contexto do caso e da conversa.

Habilitar resumos de caso

Aplica-se a: somente Dynamics 365 Customer Service

Resumos de casos ajudam os representantes a entender o contexto de um caso. Os representantes recebem um resumo conciso que inclui o título do caso, cliente, objeto do caso, produto, prioridade, tipo de caso e descrição do caso. O Copilot também utiliza registros de atividade por e-mail, notas vinculadas ao caso e resumos de conversas.

Importante

  • São necessários no mínimo 50 tokens para gerar um resumo do caso. Cinquenta fichas equivalem a aproximadamente 38 palavras em inglês, excluindo espaços. Especifique pelo menos 38 palavras em inglês nos campos de caso que o Copilot usa para gerar o resumo.
  • As conversas do agente de IA não estão incluídas automaticamente no resumo da conversa.

No centro administrativo do Copilot Service:

  1. No Copilot, para perguntas e e-mails, ative Fazer uma pergunta.
  2. Use uma das seguintes opções de navegação:
    • Experiência> de suporteProdutividade>Resumos
    • Operações>Insights>Resumos
  3. Selecione Gerenciar em Resumos.
  4. Selecione Disponibilizar resumos de casos aos representantes para exibir um resumo do caso na página Caso .
  5. Selecione Gerenciar dados para modificar os campos do caso de origem que o Copilot usa para gerar resumos de caso.
  6. Selecione Especificar informações para excluir para adicionar endereços de email e texto que você deseja que o Copilot exclua ao gerar respostas. Você pode especificar até 10 endereços de e-mail e três isenções de responsabilidade, cabeçalhos ou rodapés no email que deseja que Copilot ignore. Por exemplo, adicione o endereço do remetente para e-mails de notificação automática para que o Copilot não use esses e-mails para gerar resumos de casos.

Execute as etapas em exibir resumo do caso em formulários de casos personalizados para que o resumo do caso do Copilot seja exibido em formulários de caso personalizados.

Habilitar resumos de conversa

Aplica-se ao: Dynamics 365 Contact Center—independente e somente o Dynamics 365 Customer Service

Resumos de conversas ajudam os representantes de serviço a recapitular um chat em andamento ou uma conversa de voz transcrita quando colaboram com outros representantes e contatos.

Na página de Resumos no centro administrativo do Serviço Copilot, selecione as opções que se aplicam:

  • Quando um representante ingressa em uma conversa: gera um resumo quando um representante ingressa em uma conversa. Um resumo também é gerado quando o representante principal convida um colaborador e um segundo representante ingressa na conversa ou quando o representante principal transfere uma conversa.
  • Quando uma conversa termina: gera um resumo quando a conversa termina.
    • Selecione Permitir que os representantes do SAC criem uma ocorrência com um botão no resumo para permitir que os representantes de serviço vejam o botão Criar ocorrência no resumo da conversa. Uma nova ocorrência é criada quando o representante de serviço seleciona Criar ocorrência.
    • O resumo da conversa também é exibido para a conversa fechada na guia Resumo do formulário de conversa. Você pode acessar esse formulário para uma conversa fechada no workspace do Serviço Copilot selecionando Atividades e filtrando por Conversas.
  • Sob demanda, selecionando um botão para resumir a conversa: Gera um resumo sempre que um representante de serviço selecionar Resumir conversa no painel de conversa.
  • Selecione o formato Gerenciar para alterar como o resumo da conversa aparece para os representantes de serviço.

Usar o Copilot para resumir casos e conversas
Habilitar recursos no painel Copilot

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