Criar ou atualizar registros automaticamente

Crie ou atualize automaticamente registros do sistema ou personalizados de atividades recebidas, como e-mails, atividades sociais e atividades personalizadas. Este artigo mostra como configurar regras para criar registros de casos a partir de e-mails recebidos.

Configurar regras para criar ou atualizar registros automaticamente

As organizações utilizam diferentes aplicativos para capturar interações com clientes. Canalizar dados externos para os registros do Microsoft Dataverse pode melhorar a eficiência das equipes de vendas, marketing e atendimento, além de aumentar a qualidade dos dados. Direcione dados de diferentes aplicações e fontes externas para o Dataverse usando regras de criação e atualização de registros.

Uma regra de criação e atualização de registros possui itens de regra. Os itens da regra definem as condições para criar ou atualizar registros, e as ações ou passos a serem adotados sobre esses registros.

Quando um registro de caso é criado por meio de uma regra de criação automática de registro, e o dono da regra é uma equipe, o dono do registro de caso é o usuário administrador da equipe.

Atividades e tabelas suportadas por regras para criar ou atualizar registros automaticamente

Por padrão, o Dynamics 365 Customer Service oferece suporte à criação de registros nas seguintes atividades:

• Email
• Atividade social
• Tarefa
• Chamada telefônica
• Agendamento
• Atividade de serviço
• Atividade personalizada

Você pode converter essas atividades em registros em tabelas padrão do Dataverse ou tabelas personalizadas. Por exemplo, você pode criar um lead, oportunidade ou caso a partir de um e-mail recebido.

Pré-requisitos

• Permissões, funções e licenças específicas se aplicam para criar regras de criação automática de registros. Saiba mais sobre licenças no Dynamics 365 Licensing Guide.
• Informações sobre as filas para as quais deseja criar as regras.

Configure regras para criar ou atualizar registros automaticamente

Configure uma regra que seja executada para e-mails recebidos quando ela estiver ativa. Use o recurso de criação de regras para definir as condições para quando a regra é executada.

Configure regras no aplicativo do centro administrativo do Copilot Service.

1. No mapa do site, selecione Configurações da Ocorrência em Suporte ao Cliente. A página Configurações do caso é exibida.

2. Na seção Regras automáticas de criação e atualização de registros, selecione Gerenciar. A página de Criação de Registro e Atualização de Regras aparece.

3. Selecione Novo. A página Regra de criação e atualização de novo registro é exibida.

4. Na aba Básico , no Passo um: detalhes, insira o seguinte:

   • Nome da regra: insira um nome para a regra.
   • Escopo da fila: Selecione Rastrear múltiplas filas ou Rastrear fila única, dependendo se você deseja adicionar múltiplas ou uma única fila para a regra.
   • Fila a monitorar: Selecione uma fila na qual a regra deve ser ativada. Para atividade de email, selecione uma fila para poder ativar a regra. Se você selecionou várias filas, selecione e adicione as filas necessárias na opção Adicionar Fila Existente .
   • Tipo de atividade a ser monitorada: selecione Email na lista.

   Observação

   • Você deve vincular a regra a uma fila para ativar a regra.
   • Você não pode usar uma fila como parte da regra de rastreamento de filas únicas e múltiplas. Você precisa desativar a regra existente para poder usar a fila para uma nova regra de rastreamento.
   • Você não pode converter uma regra de criação e atualização automática de registros de fila única em uma regra de criação e atualização automática de registros de múltiplas filas, ou vice-versa. Você precisa criar uma nova regra para configurar uma regra de múltiplos rastreamentos.

5. Selecione Salvar. A área Etapa 2: condições para avaliar e ações a serem tomadas será habilitada.

6. Na Etapa dois: condições a serem avaliadas e ações a serem tomadas, selecione Novo. A página Construtor de condições é exibida.

   Observação

   Para que a regra funcione com sucesso, você deve adicionar pelo menos uma condição.

7. Execute as etapas a seguir:

   a. Em Condição>Nome da condição, insira um nome intuitivo.

   b. Em Condição que deve passar para continuar (passar se estiver em branco), selecione Adicionar.

   c. Use as seguintes opções para definir os critérios da regra a ser avaliada:

   i. Adicionar linha

   ii. Adicionar grupo

   iii. Adicionar entidade relacionada

8. Em Ações a serem tomadas>Registro a ser criado, verifique se o valor é Caso. Um caso é criado se as condições especificadas para a atividade de e-mail forem atendidas.

9. Em Configurar no Microsoft Power Automate, selecione Salvar e abrir no Power Automate. O aplicativo Power Automate abre em uma nova aba onde você pode configurar os critérios que devem ser avaliados para a atividade do e-mail. Saiba mais em Power Automate.

10. Selecione Salvar e fechar. O construtor de condições é fechado.

11. Na Etapa 3: ações adicionais a serem tomadas após corresponder a uma condição, selecione uma opção com base no seu requisito para Responder ao email automaticamente.

12. Se você selecionar Sim, selecione um modelo de email na caixa de listagem Selecionar modelo de email.

    

Como as regras de criação e atualização de registros funcionam com filas

Em uma regra de criação e atualização de registros, quando você especifica uma fila para um tipo de origem, todas as atividades de entrada dessa origem são adicionadas como um item dessa fila especificada. Se uma regra para uma determinada combinação de atividade de origem e fila estiver ativa, a regra processa a atividade que entra nessa fila para criar ou atualizar registros.

Quando uma regra de criação automática de registros processa um e-mail, ela cria um item de fila. Se esse e-mail contiver o endereço de e-mail da fila nos campos Cc ou Bcc, a sincronização do lado do servidor também cria um item da fila. Por padrão, dois itens de fila são criados se o email contiver o endereço de email da fila tanto no campo "Para" quanto nos campos "Bcc" ou "Cc". Para controlar a criação dos itens da fila, defina o botão CreateQueueItemForSynchronizingMailbox nas configurações da sua organização. Saiba mais em Criar itens de fila a partir de mensagens de e-mail sincronizadas.

Para o tipo de origem de email, especifique uma fila. Para todos os outros tipos de origem, inclusive atividades personalizadas, é opcional.

Use uma única regra ao monitorar múltiplas filas

Para ajudar a evitar a criação de casos duplicados ao processar e-mails de múltiplas filas, use uma única regra automática de criação e atualização de registros configurada com uma única fila. Por exemplo, uma organização pode ter filas separadas para Vendas, Suporte e Faturamento, mas deseja que um e-mail recebido de um cliente resulte em apenas um caso, independentemente de qual fila receba o e-mail. Nesse cenário, encaminhe os e-mails relevantes das múltiplas filas para uma fila dedicada que uma única regra de criação automática e atualização de registros monitore.

Você pode implementar esse padrão usando uma das seguintes abordagens:

• Regras de transporte Exchange: Configure regras de fluxo de correspondência para rotear ou copiar e-mails relevantes de múltiplas caixas de correio para uma caixa de correio dedicada associada à fila automática de criação e atualização de registros.

• Processamento do Dynamics 365: Use o Power Automate ou um plug-in para direcionar e-mails relevantes para uma fila de regras dedicada, automática de criação e atualização de registros quando o e-mail for criado.

Por exemplo:

Essa abordagem fornece um único ponto de processamento para a regra automática de criação e atualização de registros e pode ajudar a evitar cenários em que o mesmo e-mail é processado por múltiplas regras e resulta em casos duplicados.

Configurar definições avançadas para regras

Na guia Avançado da página Regra para criar e atualizar registros de uma regra, é possível configurar ações que possam ser executadas automaticamente antes que as condições da regra sejam avaliadas.

1. Na página Regras automáticas de criação e atualização de registros, selecione a regra na lista que deseja atualizar. A página <nome da regra> será exibida.

2. Selecione a guia Avançado e faça o seguinte em Antes das condições de avaliação:

   • Permita e-mails de remetentes desconhecidos: Defina como sim, se quiser que os registros sejam criados quando chegarem mensagens de e-mail de remetentes cujos endereços não estão presentes em nenhum registro de contato ou conta.

     Essa opção, com a opção Criar registros automaticamente no Dynamics 365 para Customer Engagement nas Opções Pessoais do proprietário da regra, determina se uma ocorrência e um registro de contato são criados. Saiba mais em Definir opções pessoais.

   • Gerenciar remetentes desconhecidos por: selecione uma das seguintes opções:

     • Criar um novo contato automaticamente: especifique se deseja que um contato seja criado automaticamente.
     • Mapeamento manual no Power Automate: especifique se deseja avaliar e configurar a resolução para o contato no Power Automate.

       Importante

       Se você optar por mapear o contato manualmente, certifique-se de criar um mapeamento no Power Automate para o campo do cliente. Saiba mais em Mapear manualmente um contato no Power Automate.

   • Requer um direito válido na ocorrência conectada: se você selecionar Sim, uma ocorrência será criada apenas se houver um direito ativo para o cliente.

     Se o remetente do email for um contato com uma conta primária, um registro será criado se a conta primária do contato tiver um direito válido, e o contato estiver listado na seção Contatos do direito, ou se a seção Contatos estiver vazia (o que significa que o direito é aplicável a todos os contatos do cliente).

   • Espere um tempo específico após a resolução do caso conectado: Selecione Sim, e então selecione um valor de tempo na caixa Selecionar o tempo que aparece. O sistema não cria um novo caso até que o tempo especificado se passe após a resolução do caso relacionado.

     • Se você definir o valor como Sim e especificar uma hora, e já existir um caso relacionado a um problema na impressora, quando um e-mail chegar sobre o mesmo problema na impressora, outro caso não será criado até que se passe uma hora após a resolução do caso existente relacionado ao problema na impressora.

       O caso resolvido não é reaberto automaticamente quando o e-mail recebido está associado a ele. No entanto, você pode configurar fluxos usando o Power Automate para reabrir um caso resolvido quando um e-mail recebido estiver associado ao caso resolvido.

     • Se definido como No, o sistema não cria um caso se existir um caso relacionado.

     Observação

     Se você quiser que um caso seja criado sem qualquer lapso de tempo, defina Aguardar um determinado período após o caso conectado ter sido resolvido como Sim e não selecione qualquer duração de tempo na caixa Selecionar a quantidade de tempo.

3. Em Configurações avançadas, por padrão, o usuário que estiver criando a regra estará listado na caixa Proprietário cujas permissões a regra usará para executar. Você pode adicionar mais usuários ou alterar o valor padrão.

4. Selecione Salvar ou Salvar e Fechar.

Alterar a ordem dos itens da regra a serem avaliados

As regras são executadas na ordem em que são listadas na lista de itens da regra. Se a atividade recebida corresponder à condição especificada no item da regra um, o sistema cria o caso e o restante dos itens da regra não é avaliado. Você poderá reordenar os itens de regra quando existir mais de um item de regra para uma regra.

Mapeie manualmente um contato no Power Automate

Execute as etapas a seguir para mapear manualmente um contato no Power Automate:

1. No aplicativo Customer Service, acesse o recurso de criação e atualização automática de registros e selecione a regra que deseja editar.
2. Na área Etapa dois: condições a serem avaliadas e ações a serem tomadas, selecione o item de regra para o qual deseja mapear manualmente o contato no Power Automate.
3. Na página que é exibida, na guia Construtor de condições, selecione Salvar e abrir o Power Automate. O fluxo de trabalho do Power Automate abre em uma nova aba.

   1. Aceite as configurações de conexão padrão e selecione Continuar.

   2. Na página exibida, na etapa Remetente de email é um contato ou uma conta, para a opção Se não, selecione as reticências para Encerrar quando nenhum cliente válido for encontrado e selecione Excluir.

   3. Selecione OK na caixa de diálogo de confirmação.

   4. Na etapa Crie um registro (não renomeie esta etapa) do fluxo de trabalho, especifique o valor necessário na caixa Cliente (Contatos).

   5. Certifique-se de remover os mapeamentos padrão de Contato (Contatos) e Cliente (Contas).

      

      Importante

      Se você deseja mapear uma conta, certifique-se de remover os mapeamentos padrão das caixas Contato (Contatos) e Cliente (Contatos) e especifique apenas uma conta na caixa Cliente (Contas) para que o fluxo de trabalho seja executado sem erros.

   6. Salvar e fechar.

Processe emails apenas de remetentes conhecidos

Para processar emails apenas de remetentes conhecidos, execute as seguinte etapas no Power Automate para o item de regra associado:

1. Na página de fluxo de trabalho Power Automate, aceite as configurações de conexão padrão e selecione Continuar.

2. Na página que aparece, na etapa 'O remetente do e-mail é um contato ou conta ?', para a opção Se não, certifique-se de que a opção Encerrar quando nenhum cliente válido encontrado esteja disponível.

3. Salve as alterações.

Apenas os e-mails de remetentes conhecidos são processados.

Crie contatos para remetentes desconhecidos

As etapas nesta seção são aplicáveis somente quando você seleciona a opção de mapear manualmente no Power Automate no campo Gerenciar remetentes desconhecidos por na guia Avançado da regra de criação e atualização de registros.

A opção de criar o contato é baseada na permissão do destinatário do email. Se o destinatário do email não tiver permissão para criar um contato e você preferir não conceder essa permissão, poderá configurar uma variável de ambiente para usar as permissões do proprietário da regra. Saiba mais em Criar contatos para remetentes desconhecidos usando o contexto do proprietário da regra.

Para criar um contato para remetentes desconhecidos de e-mail, configure as seguintes opções no Power Automate para o item de regra associado:

1. Na etapa Este remetente de email é um contato ou uma conta, para a opção Se não, exclua a ação Encerrar quando nenhum cliente válido for encontrado.

2. Selecione Adicionar uma ação e, na caixa Escolha uma operação, procure "Adicionar uma nova linha" e selecione-a.

3. Em Nome da tabela, selecione Contatos.

4. Em Email, procure "De" em Conteúdo dinâmico e selecione-o.

5. Selecione novamente Adicionar uma ação e, em Escolha uma operação, procure "Definir variável" e selecione-a.

6. Em Nome, selecione Cliente do remetente do email.

7. Em Valor, procure "ID do OData" em Conteúdo dinâmico e selecione-o. "OData Id" é gerado ao criar um novo registro de contato.

8. Na opção Crie um registro (não renomeie esta etapa), procure Contato (Contatos) e use a seguinte expressão:

   if(equals(triggerOutputs()?['body/_emailsender_type'], 'contacts'), if(contains(variables('Customer from email sender'), triggerOutputs()?['body/_emailsender_value']) , string(''), concat('contacts(',triggerOutputs()?['body/_emailsender_value'], ')')), string(''))

9. Salve as alterações.

Criar contatos para remetentes desconhecidos usando o contexto do proprietário da regra

Por padrão, o sistema cria um contato para o remetente de e-mail desconhecido usando o contexto do destinatário do e-mail. Para passar a usar as permissões do proprietário da regra para criar o novo contato, você pode configurar a variável de ambiente msdyn_ArcCreateContactWithRuleOwner da seguinte forma:

1. Acesse o Portal do Power Apps.

2. Selecione o ambiente necessário e, em seguida, selecione Soluções no painel esquerdo.

3. Na página Soluções, selecione Solução padrão.

4. Pesquise Variáveis de ambiente e selecione a variável de ambiente msdyn_ArcCreateContactWithRuleOwner.

5. Na página de edição exibida, defina o Valor Atual como 1 para substituir o valor padrão.

6. Salve e publique a personalização.

Ativar uma regra para criar ou atualizar registros automaticamente

Para aplicar uma regra de criação e atualização de registros a uma atividade de entrada correspondente, ative a regra depois de adicionar os itens da regra. Saiba mais em Ativar uma regra de criação e atualização de registro.

Gerenciar a regra de criação e atualização automáticas de registros a partir de um formulário de fila

É possível criar ou gerenciar uma regra automática para criação e atualização de registros a partir de um formulário de fila. Saiba mais em Criar ou alterar uma fila.

Gerenciar o monitor de atividade para revisar e controlar regras

Você pode revisar e rastrear a integridade das regras de criação automática de registros e resolver problemas relativos a elas. Saiba mais em Gerenciar monitor de atividade para revisar e acompanhar as regras.

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