Configurar o roteamento controlado por intenção (versão prévia)

[Este artigo faz parte da documentação de pré-lançamento e está sujeito a alterações.]

O roteamento controlado por intenção torna a intenção uma parte nativa do roteamento unificado. Os administradores configuram o roteamento por intenção por meio da mesma interface de criação de regras que usam para todos os outros atributos de roteamento — regras de classificação e regras de encaminhamento para fila — e combinam a intenção com o roteamento baseado em habilidades em um único fluxo.

Este artigo descreve como o roteamento controlado por intenção funciona e como criar regras de roteamento que usam a intenção, o grupo de intenções e a linha de negócios como atributos de item de trabalho dinâmico.

Na versão prévia, há suporte a chat em tempo real, voz e casos. A intenção do caso é determinada quando o caso é encaminhado.

Pré-requisitos

• O Agente de Intenção do Cliente está habilitado.
• A descoberta da intenção está configurada.
• Para chat ao vivo, os pré-requisitos e as etapas descritos em Configurar sugestões baseadas em intenção para agentes do Copilot se aplicam. Verifique se o agente do Copilot está configurado no fluxo de trabalho de mensagens, o que é fundamental para a invocação de runtime.
• Para o canal de voz, os pré-requisitos e as etapas em Configurar agentes de voz para usar intenções são aplicáveis. Verifique se o agente de voz está configurado no fluxo de trabalho de voz, o que é fundamental para a invocação de runtime.

Como o roteamento controlado por intenção funciona

1. Um administrador configura a intenção, usa dados históricos para criar a biblioteca de intenções e habilita a biblioteca para agentes e representantes do Copilot.

2. O agente do Copilot, configurado para o fluxo de trabalho, detecta a intenção do cliente e faz perguntas de acompanhamento relacionadas à intenção. Em seguida, ele fornece uma solução com base nas informações fornecidas pelo cliente da fonte de conhecimento conectada do agente do Copilot.

3. Se o problema for escalonado, o agente do Copilot persistirá os campos de intenção para o item de trabalho e o roteamento será disparado.

4. Durante o roteamento, se regras baseadas em intenção estiverem configuradas na classificação ou na configuração de encaminhamento para fila, o roteamento unificado considera os campos de intenção para tomar decisões de encaminhamento da seguinte forma:

   • Classificação: as regras de classificação leem esses campos e enriquecem o item de trabalho dinâmico, por exemplo, anexando habilidades, prioridade ou outros atributos com base nos campos de intenção identificados.
   • Encaminhamento para fila: As regras de encaminhamento para fila usam os campos de intenção, juntamente com quaisquer outros atributos do item de trabalho em tempo real, para selecionar a fila adequada.
   • Atribuição: o mecanismo de roteamento baseado em habilidades avalia o pool qualificado da fila em relação às habilidades anexadas e à estratégia de atribuição da fila e atribui o trabalho ao representante mais qualificado disponível.

Configurar regras de classificação usando a intenção

Siga as etapas em Configurar conjuntos de regras de classificação de trabalho para configurar regras de classificação para identificar os requisitos do item de trabalho e enriquecê-los, normalmente anexando habilidades ou outros atributos com base em campos de intenção.

• Na regra, defina a condição usando um ou mais campos de intenção: Intenção, grupo de intenções ou Linha de negócios.
• Defina a ação para anexar a habilidade relevante ou outro atributo ao item de trabalho.
• Salve a regra e verifique se ela está ativa.

Por exemplo, se a intenção for igual à ordem de cancelamento, anexe a habilidade de cancelamentos ao item de trabalho.

Configurar regras de rota para fila usando a intenção

Use regras de rota para fila para enviar o item de trabalho para a fila apropriada com base na intenção.

Siga as etapas em configurar regras de route-to-queue. Certifique-se de definir a condição usando um ou mais campos de intenção, opcionalmente em combinação com outros atributos de item de trabalho dinâmico.

Por exemplo, se a linha de negócios for Cobrança e o grupo de intenção for Solicitações de reembolso, encaminhe para a fila de Cobrança Nível 2.

Use o roteamento por habilidades com base na intenção

O padrão típico para intenção e roteamento baseado em habilidades é o seguinte:

1. Uma regra de classificação atribui uma ou mais competências ao item de trabalho com base na intenção identificada pelo agente de intenção anterior.

2. Uma regra de roteamento para fila seleciona a fila com base nos campos de intenção e em quaisquer outros atributos do item de trabalho ativo.

3. O mecanismo de roteamento baseado em habilidades avalia os representantes do grupo elegível da fila com base nas habilidades associadas e na estratégia de atribuição da fila.

4. O item de trabalho é atribuído ao representante mais qualificado disponível.

Isso significa que um único conjunto de regras pode encaminhar com base na intenção e na habilidade do agente, no idioma, na região ou em qualquer outro atributo de um item de trabalho ativo, sem manter um mapeamento separado de intenção para grupo de usuários.

Considerations

• A descoberta de intenção é necessária para preencher a biblioteca de intenções.
• O roteamento unificado não realiza identificação de intenção para chat em tempo real ou itens de trabalho de voz.
• As filas existentes, as regras de roteamento, as habilidades, os perfis de capacidade e as estratégias de atribuição continuam funcionando inalteradas.

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Visão geral do Agente de Intenção do Cliente