Gerenciar estouro de itens de trabalho nas filas

Quando um novo item de trabalho chega, o roteamento unificado o direciona para o representante mais adequado para trabalhar nele. Mas o que acontece se todos os representantes de serviço que poderiam trabalhar nele já estiverem na capacidade máxima? E como você gerencia os itens de trabalho que chegam quando a central de atendimento está fechada? A gestão de sobrecarga no Serviço de Atendimento ao Cliente ajuda você a gerenciar condições de aumento e chamadas após o expediente.

As opções de tratamento de estouro de uma fila podem desencadear ações antes ou depois de um item de trabalho ser enfileirado.

Antes:

• O tempo médio de espera para uma chamada de entrada excede o tempo especificado.
• Uma chamada ou conversa de entrada excede o número dos itens de trabalho definidos para a fila.
• Um item de trabalho chega fora do horário comercial.

Depois:

• Os clientes estão aguardando na fila mais do que o tempo definido para a fila.

Se você não configurar o tratamento de estouro, por padrão, o item de trabalho será adicionado à fila e o cliente aguardará para ser conectado a um representante do serviço. Você pode enviar notificações para o cliente, por exemplo, sobre o local na fila ou quando a consulta vai ser resolvida.

Pré-requisitos

• O roteamento unificado é configurado e você configura filas e adiciona representantes a elas .
• Se você pretende transferir chamadas para um número externo, os números de telefone externos com chamadas de saída permanecem disponíveis.
• Se você planeja desencadear o tratamento de estouro antes que os itens de trabalho sejam enfileirados, você deve , configurar regras de roteamento para fila no fluxo de trabalho.

Gerenciar a sobrecarga antes que um item de trabalho seja enfileirado

O roteamento unificado vai verificar condições de estouro depois de avaliar as regras de rota para fila e antes de direcionar um item de trabalho para uma fila.

Se uma ação de estouro transferir o item de trabalho para outra fila, ou se um supervisor atribuir o item de trabalho a um representante de serviço ou transferi-lo para outro representante, o sistema atribuirá o item de trabalho ao representante ou à fila sem qualquer verificação adicional de estouro de pré-fila.

O sistema considera os seguintes fatores quando verifica a existência de condições de estouro antes de enfileirar um item de trabalho:

• Se várias filas corresponderem às regras de roteamento para fila, o sistema roteará o item de trabalho para a primeira que estiver sem estouro.

• Se todas as filas correspondentes estiverem com estouro:

  • Se uma fila estiver operacional, o sistema vai rotear o item de trabalho para ela e desencadear a ação de estouro.
  • Se nenhuma das filas estejam operacionais, o sistema encaminhará o item de trabalho para a fila que se tornará operacional primeiro e acionará a ação de transbordo.

• Se o roteamento com base em porcentagem estiver configurado, as condições de estouro serão avaliadas depois que o roteamento com base em porcentagem corresponder à fila.

• Se um item de trabalho for encaminhado para uma fila de fallback por causa de erros ou se nenhuma regra de rota para fila corresponder ao requisito, o sistema vai ignorar as configurações de estouro da fila de fallback e atribuir o item de trabalho a ela.

Se um agente de IA estiver configurado para o fluxo de trabalho, o sistema verificará condições de sobrecarga somente depois que o agente de IA escalar a conversa para um representante de atendimento ao cliente. Se vários escalonamentos acontecerem, o sistema vai verificar as condições de estouro e desencadear uma ação depois da primeira.

Quando você adiciona um registro de horário de funcionamento a uma fila, o sistema atribui uma condição de estouro padrão Fora do horário de funcionamento com a ação Atribuir à fila mesmo assim. Você não pode editar a condição, mas pode definir uma ação diferente para ela.

A configuração de horário de funcionamento específica do canal configurada no fluxo de trabalho não afeta as configurações de estouro.

A tabela a seguir lista as condições e as ações disponíveis para cada tipo de canal.

Como o estouro é tratado quando várias condições são verdadeiras

Se a fila correspondente estiver sobrecarregada por causa de várias condições, o sistema irá executar a ação definida para a condição do horário de funcionamento primeiro, seguida pelas outras condições na ordem em que são definidas.

Como o estouro funciona quando o item de trabalho é roteado para uma fila de fallback

Se um item de trabalho for roteado para uma fila de fallback devido a erros ou se as regras de roteamento para fila não corresponderem ao requisito, o sistema ignorará as configurações de estouro da fila de fallback e atribuirá o item de trabalho a ela.

Configurar condições de estouro para antes de um item de trabalho ser enfileirado

1. No mapa do site do centro de administração do Serviço Copilot, selecione Suporte aoCustomer>Queues.

2. Selecione Filas avançadas e, em seguida, selecione a fila para a qual você deseja gerenciar o transbordo.

3. Em Tratamento de excedentes, selecione Adicionar par condição-ação.

4. Na página Tratamento de excedentes, em Antes que os itens de trabalho sejam enfileirados, selecione Adicionar par ação/condição.

5. Na lista suspensa Condição, selecione a condição que você deseja definir para a fila. As condições disponíveis dependem do tipo de canal.

6. Na lista suspensa Ação, selecione a ação que você deseja desencadear quando a condição for atendida.

7. Insira quantos pares de condição/ação forem necessários para a fila e selecione Salvar e fechar.

   

• Para as filas de gravação, mensagens e voz, você pode selecionar a condição Fora do horário de funcionamento e uma das seguintes ações:

  • Atribuir à fila mesmo assim: o item de trabalho é direcionado para a fila mesmo que esteja com estouro.
  • Transferir para uma fila diferente: o item de trabalho é transferido para a fila selecionada na lista suspensa.

• Para as filas de mensagens e voz, você também pode selecionar as seguintes ações para a condição Fora do horário de funcionamento:

  • Encerrar chamada: somente para filas de voz. Uma mensagem de voz automática é reproduzida, e a chamada é encerrada.
  • Encerrar a conversa: apenas para filas de mensagens. A conversação é encaminhada para a fila e encerrada.
  • Transferir para um número externo: apenas para filas de voz. O item de trabalho é transferido para o número de telefone inserido.
  • Mensagem de voz: somente para filas de voz. O cliente pode optar por deixar uma mensagem de voz.

• Para as filas de mensagens e voz, você também pode selecionar as seguintes condições e ações:

  • Limite de itens de trabalho ultrapassado: insira um número entre 1 e 100 para indicar quantos itens de trabalho abertos podem estar na fila antes que esta exceda a capacidade. A posição da fila é atualizada apenas a cada 10 segundos. Qualquer conversa de entrada avaliada para estouro de pré-fila no intervalo de 10 segundos usa o valor em cache mais antigo para itens na fila. Por exemplo, se você definir 2 como o limite, se a fila contiver dois itens de trabalho abertos, a chegada de um terceiro item disparará uma das seguintes ações:

    • Retorno de chamada direto: somente para filas de voz. O cliente pode optar por pedir para o representante retornar a ligação. O item de trabalho permanece aberto e é roteado para o próximo representante disponível para retorno de chamada.
    • Encerrar a chamada
    • Encerrar a conversa
    • Transferir para uma fila diferente
    • Transferir para um número externo
    • Caixa postal

  • Tempo médio de espera: somente para filas de voz. Insira um número e selecione uma unidade de tempo entre 30 segundos e 60 minutos para indicar quanto tempo pode ser o tempo de espera previsto antes do estouro da fila. Por exemplo, se você inserir 10 Minutos, se um cliente chamar e o tempo de espera previsto for de 15 minutos, o sistema disparará uma das seguintes ações:

    • Retorno de chamada direta
    • Encerrar a chamada
    • Transferir para uma fila diferente
    • Transferir para um número externo
    • Caixa postal

    Saiba mais sobre o tempo médio de espera em Mostrar aos clientes o tempo médio de espera em uma fila.

Configurar condições de estouro específicas de regra para antes de um item de trabalho ser enfileirado

Às vezes, não convém ação de estouro ser executada para tipos específicos de itens de trabalho ou para clientes prioritários. Digamos que um cliente prioritário ligue, a fila para a qual ele é roteado esteja com estouro e a fila esteja definida para encerrar a chamada ou manter o cliente esperando. Qualquer ação pode violar o contrato de nível de serviço que você tenha com o cliente. Nesse cenário, convém configurar condições de estouro específicas da regra para a fila nas regras de roteamento para fila do fluxo de trabalho.

1. No mapa do site do centro de administração do Serviço Copilot, selecione Suporte ao Cliente>Fluxos de Trabalho.

2. Selecione o fluxo de trabalho e a regra de roteamento para fila na qual a fila esteja configurada.

3. Em Rotear para filas, selecione a fila na lista suspensa e, em seguida, selecione Mais comandos (⋮) >Identificar estouros específicos da regra.

   

4. Selecione pares condição-ação de transbordo.

Lidar com estouro quando um item de trabalho está na fila

Quando um item de trabalho está em uma fila e a espera acaba sendo longa porque os representantes não estão disponíveis ou recusaram a notificação, o sistema aciona o transbordo e redireciona o item de trabalho para outra fila que tem representantes disponíveis.

1. No mapa do site do centro de administração do Serviço Copilot, selecione Suporte aoCustomer>Queues.

2. Selecione Filas avançadas e, em seguida, selecione a fila para a qual você deseja gerenciar o transbordo.

3. Em Tratamento de excedentes, selecione Editar.

4. Em Quando os itens de trabalho são enfileirados, selecione Adicionar par condição/ação.

5. Selecione a condição O tempo de espera na fila excede.

6. Insira um número e selecione uma unidade de tempo para indicar quanto tempo pode ser o tempo de espera previsto antes que a fila transborde.

7. Selecione os pares ação/condição de estouro para os itens de trabalho na fila.

8. Selecione Salvar e fechar.

Condição de estouro e ações quando os itens de trabalho estão na fila

As condições e ações disponíveis para os canais são as seguintes.

Quando as filas têm estouro de um grande número de itens

Se houver estouro de mais de 20 itens de trabalho em um minuto, os itens de trabalho serão tratados em lotes. As filas que têm um tempo de espera menor são resolvidas primeiro. Se todas as filas estiverem configuradas com o mesmo tempo de espera, o tratamento de excedente ocorrerá em round robin.

Algumas considerações

Você pode configurar o seguinte tempo de espera para os canais:

• Voz: de 1 a 60 minutos
• Mensagens: de 1 minuto a 2 dias
• Registros: de três minutos a dois dias

A condição "tempo de espera na fila" é avaliada em qualquer um dos seguintes cenários:

• O item de trabalho é roteado para uma fila por meio das regras de roteamento para fila.
• O item de trabalho é transferido para a fila por um representante ou supervisor.
• Estouros de item de trabalho de outra fila.

Para itens de trabalho de voz, se um representante ou supervisor transferir o item de trabalho para a fila ou ele for redirecionado de outra fila, somente as ações de transferir para um número externo ou transferir para uma fila diferente estarão disponíveis.

Se um item de trabalho na fila for movido para outra fila devido a longos tempos de espera e a nova fila também tiver tratamento de estouro, o sistema verificará novamente as condições de estouro. Se o tempo de espera também for muito alto na nova fila, ele desencadeará a ação de estouro.

Editar mensagens automatizadas para ações de estouro

Se definir Encerrar chamada ou Encerrar conversa como ação de overflow, poderá editar a mensagem automatizada que informa ao cliente que não há representantes disponíveis.

1. No mapa do site do centro de administração do Serviço de Copilot, selecione Suporte ao Cliente>Configurações do Cliente.

2. Selecione Mensagens automatizadas.

3. Encontre a mensagem automatizada para o canal onde o gatilho da mensagem é Encerrar conversa por causa do excesso.

4. Edite o valor da coluna Texto localizado conforme o necessário.

Saiba mais sobre como personalizar mensagens automatizadas.

Usar playbooks da linguagem natural para configurar ações de estouro para itens de trabalho na fila

Configure o tratamento de estouro para ser disparado imediatamente quando representantes de serviço qualificados não estiverem disponíveis para um item de trabalho ou filas que estão fora do horário de funcionamento, em vez de aguardar por condições baseadas em volume ou tempo.

Essa funcionalidade é útil para cenários em que você deseja evitar qualquer tempo de espera na fila. Por exemplo, oferecer opções como retorno de chamada ou correio de voz assim que for determinado que nenhum representante pode prosseguir com a conversa.

Como funciona

Quando um item de trabalho é adicionado a uma fila, o sistema avalia se algum representante de serviço qualificado está disponível usando os mesmos critérios de atribuição usados para roteamento de itens de trabalho. Essa verificação ocorre antes que o item de trabalho seja oferecido a um representante do serviço.

Configure o estouro imediato usando um guia estratégico na orquestração de conversa.

Você pode aplicar o guia estratégico a:

• Todas as filas
• Filas selecionadas
• Todas as filas, exceto filas específicas

Você pode configurar as ações a seguir.

Use com outras condições de estouro: o estouro imediato com base na disponibilidade dos representantes de serviço pode ser usado junto com outras condições de estouro definidas na fila, tais como:

• Combine com condições de tempo de espera para lidar com casos em que os representantes estão disponíveis, mas não aceitam o item de trabalho.
• Forneça ações de contingência após uma duração de espera especificada.

Configure o comportamento de transbordamento com base em uma combinação das seguintes condições:

Condições de estado da fila

• A fila fica fora do horário de funcionamento enquanto houver conversas em espera.
• A fila está fora do horário de funcionamento quando as conversas entram na fila.

Condições de disponibilidade do agente

• Nenhum representante está disponível imediatamente: avalia a disponibilidade representativa com base em habilidades, capacidade e regras de atribuição.
• Todos os representantes encerraram a sessão: avalia conversas recebidas e é acionado quando os representantes encerram a sessão, fecham a sessão do navegador ou ocorre uma interrupção de rede.
• Todos os representantes se desconectam enquanto há conversas em espera: Avalia as conversas em espera e é acionada quando os representantes se desconectam, fecham a sessão do navegador ou ocorre uma falha de rede.

Usar playbooks em linguagem natural para configurar ações de estouro para chamadas com discagem direta de entrada (versão preliminar)

[Esta seção é uma documentação de pré-lançamento e está sujeita a alterações.]

Chamadas com discagem direta para um número interno são ligações de um cliente que vão para a linha telefônica direta de um atendente específico, por meio de um número direto pessoal atribuído a esse atendente, em vez de passar pela linha principal de suporte ou por uma fila de atendimento. Esse tipo de chamada é diferente de uma chamada de entrada típica que entra por meio de um número de suporte principal e é roteada por filas ou por um sistema IVR. Por padrão, se um representante não atender essas chamadas porque está ocupado ou ausente, a chamada geralmente vai para o correio de voz. Ao usar playbooks de orquestração de conversas, você pode estender o comportamento padrão além da caixa postal e configurar ações personalizadas de encaminhamento para quando uma chamada direta não conseguir contatar o representante desejado. A experiência do cliente é perfeita quando você roteia a chamada adequadamente se o representante não estiver disponível, para que os chamadores não sejam abandonados.

Pré-requisitos para chamadas discadas diretas para dentro

• O canal de voz está configurado.
• A discagem direta de entrada é configurada usando perfis de entrada para representantes do serviço.
• A orquestração da conversa está disponível.
• Pelo menos uma fila está configurada para lidar com cenários de transferência.
• Os números de telefone externos serão configurados se você quiser transferir chamadas externamente.

Configurar ações de estouro para chamadas recebidas por discagem direta

Escolha a ação que melhor se ajusta a cada cenário. Você pode combinar e alternar ações. Por exemplo, se um representante estiver ocupado, transfira a chamada para uma fila de backup. Se eles rejeitarem ativamente a chamada, envie-a para a caixa postal imediatamente. Se a chamada atingir o tempo limite, você poderá enviá-la para a caixa postal ou roteá-la para outro lugar.

1. No mapa do site do centro de administração do Serviço Copilot, no Suporte ao Cliente, selecione Orquestração de Conversa.

2. Selecione Galeria de prompts e selecione Tratamento de excedente>Tratar excedente para chamada de entrada direta.

3. Escolha um dos escopos do guia estratégico:

   • Todos os perfis de entrada
   • Lista de perfis de entrada
   • Todos os perfis de entrada, exceto

4. Salve sua seleção.

5. Em Criar playbook, selecione a ação de excedente para cada uma das seguintes condições:

   • Usuário rejeita notificação
   • O usuário não está disponível
   • A notificação do usuário expirou

   As ações disponíveis são:

   • Transferir para outra fila
   • Encerrar a conversa
   • Enviar para a caixa postal
   • Transferir para o número externo

   

6. Salve e publique o guia estratégico.

Como funciona

Quando uma chamadas com discagem direta interna entra, o sistema verifica se o representante pretendido está disponível. Se não estiver, o sistema avaliará as condições definidas no playbook e disparará a ação excedente correspondente. Esse processo garante que o cliente seja roteado adequadamente sem atrasos desnecessários ou frustração.

Cenário de exemplo:

Suponha que você configure um guia estratégico da seguinte maneira:

• Se um representante não estiver disponível, transfira para uma fila de suporte geral.
• Se o representante rejeitar a chamada, envie-a para a caixa postal.
• Se a chamada expirar, encaminhe-a para um número externo para atendimento fora do horário comercial.

Um cliente chama a linha direta de Alicia. Se Alicia estiver em outra chamada, o playbook disparará e enviará a chamada para a fila de suporte, onde outro representante poderá ajudar o cliente. Se Alicia rejeitar a notificação, o chamador será solicitado a deixar uma mensagem de caixa postal para Alicia. Se Alicia não responder, o sistema encaminha a chamada para o número externo.

Exibir diagnóstico para o tratamento de estouro

Você pode exibir as informações de diagnóstico usando uma consulta personalizada. Saiba mais em Exemplos de consultas e dashboards.

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