Configurar o Agente de Gerenciamento de Casos para resolver casos

Você pode usar o Agente de Gerenciamento de Casos para resolver casos identificando a intenção de caso, coletando automaticamente as informações necessárias do cliente e elaborando respostas de email profissionais. Esse recurso elimina trocas repetitivas e garante comunicações consistentes e de alta qualidade do cliente, permitindo que suas equipes de suporte se concentrem na solução de problemas complexas em vez de tarefas administrativas rotineiras.

Pré-requisitos

• Certifique-se de que a opção Mova dados entre regiões para copilots e recursos de IA generativos esteja configurada no aplicativo do Centro de administração do Power Platform.
• O Plano de Pagamento Conforme o Uso do Power Platform determina o uso de uma assinatura do Azure que o sistema cobra quando o agente é executado. Certifique-se de Configurar a cobrança baseada em consumo.
• O Agente de Intenção do Cliente está configurado.
• A configuração guiada para o Agente de Gerenciamento de Casos foi concluída. Saiba mais em Configurar o Agente de Gerenciamento de Casos.
• Verifique e configure os pré-requisitos, como usuário do aplicativo e caixa de correio compartilhada, se quiser configurar o fluxo do Agente de Gerenciamento de Casos totalmente autônomo. Saiba mais em Configurar recursos individuais.

Configurar um usuário do aplicativo e uma caixa de correio compartilhada

Para configurar a resolução de casos totalmente autônoma, você deve configurar um usuário do aplicativo e uma caixa de correio compartilhada. Por meio do usuário do aplicativo, o agente gerencia casos autônomos e manipula a correspondência do cliente. Para emails de saída automatizados, uma caixa de correio compartilhada é usada para garantir que as mensagens venham de um endereço centralizado.

Execute as seguintes etapas:

1. Crie um usuário de aplicativo.
   1. Entre no Centro de Administração do Power Platform.
   2. Siga as etapas em criar um usuário do aplicativo para criar um novo usuário do aplicativo.
   3. Atribua a função Representante do Serviço de Cliente ao usuário do aplicativo.
2. Criar e atribuir uma caixa de correio compartilhada
   1. No centro de administração do Microsoft 365, conclua as etapas 1 a 4 em Criar uma caixa de correio compartilhada.
   2. Copie o email da caixa de correio compartilhada.
3. Associar a caixa de correio compartilhada ao usuário do aplicativo
   1. No Centro de administração do Power Platform, abra o usuário do aplicativo que você criou.
   2. Defina a ID da caixa de correio compartilhada como a ID de email copiada. Saiba mais em Exibir ou editar os detalhes de um usuário do aplicativo.

Configurar o nível de automação

No centro de administração do serviço Copilot, siga estas etapas para configurar o nível de automação para cada linha de negócios:

1. Selecione Gerenciar para o Agente de Gerenciamento de Casos nas Configurações de Caso. A página Agente de Gerenciamento de Casos é exibida.
2. Selecione Gerenciar para Resolução de caso. A página Resolução de Casos é exibida.
3. No Nível de automação por linha de negócios, as linhas de negócios configuradas para o Agente de Intenção do Cliente são exibidas. Selecione a linha de negócios necessária e selecione Editar. Você pode especificar os seguintes níveis de automação para cada linha de negócios:
   • Completo: o agente de IA resolve automaticamente os casos.
   • Exigir confirmação do agente: o agente de IA elabora respostas de email, mas exige que um representante examine e envie o email.
   • Modo de sombra
   • Desabilitado: o agente não elabora respostas de email.

Configurar configurações de resolução de casos

Você pode especificar o usuário que o agente de IA deve usar para enviar emails, o modelo de Copilot padrão e se o agente de IA precisar usar o modelo Copilot recomendado para redigir emails. Execute estas etapas para o processo de resolução de casos totalmente autônomo:

1. Selecione Gerenciar para o Agente de Gerenciamento de Casos nas Configurações de Caso. A página Agente de Gerenciamento de Casos é exibida.
2. Selecione Gerenciar para resolução de caso. A página Resolução de Casos é exibida.
3. Defina o usuário do aplicativo como o usuário de aplicativo necessário.
4. Opcionalmente, selecione Usar o modelo recomendado pelo copilot para redigir emails.
5. Opcionalmente, selecione um modelo de email padrão que o agente de IA usa quando as recomendações de Copilot não estiverem disponíveis. Se você configurou modelos de email recomendados do Copilot e modelos de email de linha de negócios separados, o sistema usará o modelo de email padrão quando nenhum modelo de email de linha de negócios estiver disponível para o caso. Se você não selecionar um modelo padrão e os modelos de email recomendados do Copilot estiverem configurados, depois que o agente identificar a intenção, ele enviará emails usando os recursos de assistência de email embutidos do Copilot.

Configurar o idioma para resolução de casos

Defina o idioma que o Agente de Gerenciamento de Casos pode usar para elaborar comunicações do cliente, como emails durante o processo de resolução de casos. Se o agente não puder determinar um idioma válido e com suporte porque o campo do caso está vazio ou contém uma localidade que não é suportada, o agente repassa o caso para um representante de atendimento e não redige nem envia um e-mail. Isso garante que as comunicações do cliente prossigam somente quando o requisito de idioma for atendido.

1. No centro de administração do serviço Copilot, acesse Case resolution. A página Resolução de Casos é exibida.

2. Nas configurações de idioma, selecione uma das seguintes opções:

   • Registro de caso de uso: usa a localidade do idioma armazenada no registro de caso. Use essa opção se sua organização der suporte a vários idiomas e armazenar o idioma preferencial do cliente em cada caso.
     • Campo/registro de localidade: selecione o campo de caso que armazena o valor da localidade do idioma. O valor deve estar em um formato de código de país e idioma ISO válido (por exemplo: en-US).
   • Um único idioma: selecione um idioma com suporte. O Agente de Gerenciamento de Casos o usa para todos os emails de resolução de casos. Use essa opção se as operações de suporte forem padronizadas em um idioma.

Registrar interações do representante com o agente de IA

Você pode selecionar Interações de representante do serviço de registro com IA, incluindo ações do agente e seus comentários sobre sugestões de IA para registrar e entender como os representantes estão interagindo com o agente de IA e como o agente está se saindo em uma organização de suporte. Você também pode baixar e usar os dados para analisar fontes de conhecimento e compilar relatórios de uso.

Entender os gatilhos de resolução de casos

O Agente de Gerenciamento de Casos dispara o processo de resolução de casos automaticamente com base nos seguintes eventos prontos para uso e personalizados:

• Para um email de entrada com o campo Referente a definido como um caso.
• Para uma conversa vinculada a um caso. Quando uma conversa é fechada e uma transcrição é criada com o campo Referente a definido como um caso.
• Chame o evento de negócios msdyn_invokeCaseProcessingAgent para invocar o processo de solução de ocorrência. msdyn_invokeCaseProcessingAgent fornece um ponto de personalização que pode ser chamado por plug-ins do cliente, fluxos do Power Platform ou sistemas externos para disparar o processamento de resolução de casos com base em eventos ou lógica de negócios específicas do cliente.

Experiência de runtime

Quando o processo de resolução de casos é disparado, com base em sua configuração, o agente de IA segue o caminho especificado na tabela.

Integrar o Agente de Gerenciamento de Casos com agentes personalizados do Copilot Studio

Você pode integrar o Agente de Gerenciamento de Casos a agentes personalizados do Microsoft Copilot Studio para aprimorar o processo de resolução de casos. Por exemplo, você pode criar um agente personalizado que fornece contexto adicional ou executa ações específicas com base nos detalhes do caso. Saiba mais em Integre o Agente de Gerenciamento de Casos com agentes personalizados do Copilot Studio.

Executar simulações para avaliar a resolução de casos pelo Agente de Gerenciamento de Casos (versão prévia)

Use registros de exemplo para testar e comparar a resolução de casos pelo Agente de Gestão de Casos antes de ativar o agente em produção.

Configurar uma simulação

1. Na página Agente de Gerenciamento de Casos , em Resolução de Casos, selecione Gerenciar. A página Resolução de Casos é exibida.

2. Selecione Ir para simulação no menu Comando . A página Simulação de resolução de casos é exibida.

3. Na guia Configuração da Simulação , forneça as seguintes informações:

   1. Nome da simulação: forneça um nome de simulação.
   2. Selecione a linha de negócios na lista suspensa. Você pode selecionar apenas uma linha de negócios desabilitada.
   3. Selecione Mostrar casos correspondentes. A seção Registro selecionado é exibida, mostrando casos com base na linha de negócios e em quaisquer filtros adicionais que você tenha adicionado na lista suspensa de Filtros adicionais de registro. Os primeiros 100 casos correspondentes são mostrados apenas porque as simulações podem ser executadas em no máximo 100 casos por vez.

4. Selecione os casos e, em seguida, selecione Executar simulação. A aba Resultado da Simulação mostra os resultados.

Exibir um relatório de simulação

Simulações são listadas com detalhes do nome da simulação, linha de negócios, data de execução, status e resultados na guia Resultado da simulação .

• Selecione Baixar para exportar um relatório do Excel.
• Selecione Exibir para ver os resultados da simulação para uma linha de negócios específica. A página exibe os detalhes da execução junto com previsões de caso individuais mostrando intenção, tipo de ação e resposta gerada. Selecione Exibir Email para exibir o email de resposta gerado.

Habilitar o modo de sombra e exibir os resultados (versão prévia)

Use o modo sombra para avaliar as ações previstas do Agente de Gerenciamento de Casos em casos dinâmicos sem enviar emails ou atualizar registros.

1. Na página Resolução de casos, em Nível de automação por linha de negócios, selecione uma linha de negócios.
2. Selecione Editar e, no painel Configurações , selecione o modo Sombra na lista suspensa Nível de automação e salve as alterações.
3. Selecione os resultados do modo Sombra no menu Comando . Na página resultados do modo sombra de resolução de casos, você pode ver a linha de negócios, o status, a intenção prevista, o tipo de ação e a resposta. Expanda um caso para exibir todas as respostas de sombra associadas a ele.
4. Selecione Exibir Email para exibir a visualização de email.

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