Entender como o algoritmo de correspondência de habilidades funciona no roteamento unificado

Aplica-se ao: Dynamics 365 Contact Center – integrado, Dynamics 365 Contact Center – independente e Dynamics 365 Customer Service

As etapas para configurar o roteamento baseado em habilidades são as seguintes:

1. Criar um modelo de classificação.
2. Criar tipos de habilidades e habilidades.
3. Atribuir habilidades a representantes.
4. Definir a correspondência exata ou mais próxima como o algoritmo de correspondência de habilidade padrão para um fluxo de trabalho.
5. Escolha um dos seguintes métodos de classificação de habilidade:
   • Criar regras de classificação lógica para anexar habilidades para um fluxo de trabalho.
   • Configurar o modelo de localizador de habilidade inteligente e criar regras de classificação baseadas em aprendizado de máquina para anexar habilidades.
6. Escolher o método de atribuição pronto para uso ou crie um método de atribuição personalizado para uma fila.
7. Habilitar controle de habilidade para o representante.

Como as habilidades são combinadas

Esta seção explica como o algoritmo de correspondência de habilidades funciona quando você define o valor como correspondência exata ou a correspondência mais próxima.

• Quando as regras de habilidade de classificação de trabalho anexam habilidades e nível de proficiência a um item de trabalho, o método de atribuição localiza o representante de atendimento ao cliente com as habilidades que correspondem às habilidades necessárias do item de trabalho.
• Para a estratégia de atribuição pronta para uso, o sistema atribui uma conversa a um representante de serviço que atende aos critérios de habilidade selecionados e também atende aos requisitos de capacidade e presença. Com a atribuição personalizada, os representantes devem atender às habilidades necessárias e a qualquer outra regra configurada.

O algoritmo de correspondência de habilidades padrão configurado no fluxo de trabalho só tem suporte com o método de atribuição pronto para uso. Se você usar o método de atribuição personalizado, precisará escrever as condições para obter o roteamento baseado em habilidades. As regras escritas para atribuição personalizada substituem o algoritmo nas configurações de distribuição de trabalho do fluxo de trabalho.

Você pode obter a seguinte correspondência de habilidade com base nos requisitos de negócios:

• Correspondência de habilidade exata
• Correspondência de habilidade mais próxima

Correspondência exata

Na correspondência de habilidade exata, a lógica de atribuição procura um representante com as habilidades e proficiência necessárias.

O filtro de correspondência exata filtra todos os representantes cujo valor de classificação de habilidade é maior ou igual ao valor necessário, e os ordena com base na estratégia de atribuição disponível selecionada: maior capacidade, round robin ou roteamento do mais ocioso. Para atribuição personalizada, selecione o atributo Order by .

Se um representante não estiver disponível com todas as habilidades necessárias e a proficiência correspondente, a conversa permanecerá sem atribuição na fila.

Você pode configurar a correspondência de habilidade exata de uma das seguintes maneiras:

• Atribuição pronta para uso: nas configurações de distribuição de trabalho do fluxo de trabalho, defina o valor do algoritmo de correspondência de habilidades padrão como Correspondência Exata. No método de atribuição da fila, escolha o método de atribuição de maior capacidade ou round robin. Quando um fluxo de trabalho é configurado com 'correspondência exata' de habilidades e um método de atribuição pronto para uso é definido, quando diversos agentes possuem as habilidades exatas necessárias para um item de trabalho, o sistema os classifica com base no método de atribuição. O item de trabalho é atribuído ao representante com base nessa ordem.
• Atribuição personalizada: nas condições da regra de atribuição personalizada, crie uma regra com as habilidades do usuário, selecione Correspondência exata e selecione Todas as habilidades ou um tipo de habilidade específico. Use todas as habilidades se você quiser encontrar um agente que corresponda a todas as habilidades que estão anexadas ao item de trabalho. Isso permite que a lógica de atribuição encontre representantes que correspondam a todas as habilidades necessárias ou correspondam a todas as habilidades dentro de um tipo de habilidade selecionado. O algoritmo de correspondência exato configurado no fluxo de trabalho não será aplicável se o método de atribuição personalizada for aplicado a uma fila. Você precisará escrever regras para obter uma correspondência exata para o método de atribuição personalizado.

Se mais de um agente correspondente for encontrado, os agentes correspondentes poderão ser ordenados usando a seguinte ordem por opções:

• Proficiência mais próxima
• Proficiência mais próxima dentro do tipo de habilidade
• Mais proficiente
• Mais proficiente no tipo de habilidade
• Número de habilidades
• Contagem de habilidades dentro do tipo de habilidade
• Rodízio
• Capacidade

A tabela a seguir lista alguns exemplos de como as habilidades são combinadas e os resultados são ordenados quando o algoritmo é de "correspondência exata".

Correspondência Mais Próxima

Quando é mais importante encontrar um representante rapidamente, em vez de esperar por um representante que tenha as habilidades exatas necessárias, o roteamento unificado fornece uma opção para solicitar os representantes usando proficiência ou contagem de habilidades. A classificação ajuda a atingir a meta da correspondência de habilidade mais adequada.

O recurso Correspondência Mais Próxima coloca todos os representantes em uma ordem com base em sua proximidade com a habilidade e proficiência exigidas. Por exemplo, se o item de trabalho exigir quatro habilidades, os representantes com quatro habilidades serão colocados no topo (qualificados exatos), em seguida, representantes com cinco habilidades (superqualificadas), seguidos por um representante com três habilidades (subqualificadas).

Se nenhum representante estiver disponível com qualquer uma das habilidades exigidas, a conversa pode ser atribuída a um representante sem nenhuma habilidade necessária.

Você pode atingir a correspondência de habilidade mais próxima de uma das seguintes maneiras:

• Atribuição pronta para uso: nas configurações de distribuição de trabalho do fluxo de trabalho, defina o valor do algoritmo de correspondência de habilidades padrão como Correspondência Mais Próxima. No método de atribuição da fila, escolha um método de atribuição entre : maior capacidade, round robin ou roteamento mais ocioso.

Quando a correspondência mais próxima é selecionada no nível do fluxo de trabalho e um método de atribuição pronto para uso é usado, se vários representantes tiverem a mesma pontuação de habilidade, o sistema os classificará de acordo com o método de atribuição selecionado e atribuirá o item de trabalho com base na ordem.

• Atribuição personalizada: crie um método de atribuição personalizado e crie ordem usando proficiência ou contagem de habilidades para obter a correspondência mais próxima. Para a correspondência mais próxima, nenhuma regra de atribuição personalizada precisa ser configurada.

Para obter a correspondência mais próxima, selecione a ordem por > Proficiência > Todas as habilidades ou tipo de habilidade > Proficiente Mais Próximo.

Na correspondência de habilidade mais próxima como parte do método de atribuição personalizado, você pode escolher entre as seguintes opções Ordenar por:

• Proficiência mais próxima
• Proficiência mais próxima dentro do tipo de habilidade
• Maior proficiência
• Maior proficiência dentro do tipo de habilidade
• Número de habilidades
• Contagem de habilidades dentro do tipo de habilidade

A tabela a seguir lista alguns exemplos de como as habilidades são combinadas e os resultados são ordenados quando o algoritmo de correspondência de habilidades padrão é "correspondência mais próxima".

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Visão geral do roteamento baseado em habilidades
Visão geral do sistema de roteamento unificado
Perguntas frequentes sobre roteamento unificado