Observação
O acesso a essa página exige autorização. Você pode tentar entrar ou alterar diretórios.
O acesso a essa página exige autorização. Você pode tentar alterar os diretórios.
Monitoramento e relatórios
Você pode monitorar o uso da Ajuda remota no centro de administração do Microsoft Intune. Para dispositivos não registrados, os relatórios sobre sessões de Ajuda remota são limitados.
Entre no centro de administração do Microsoft Intune e acesse a Ajuda remotado administrador> do locatário.
Na guia Monitor, você pode ver uma contagem de sessões ativas e dados históricos sobre sessões anteriores.
Na guia Sessões de Ajuda remota, você pode ver registros de sessões anteriores, incluindo:
- O auxiliar (ID do provedor) e o participante do compartilhamento (ID do destinatário) de cada sessão.
- O dispositivo que recebeu assistência.
- Os horários de início e término da sessão de Ajuda remota.
- O tipo de sessão de controle: somente exibição, controle total ou autônoma.
Observação
-
A ID do destinatário e o nome do destinatário são exibidos
--para dispositivos Android Enterprise dedicados porque esses dispositivos não têm afinidade de usuário. - O uso da funcionalidade de elevação do Windows não é relatado no relatório de sessões de Ajuda remota.
Esses logs persistem por 30 dias nos servidores da Microsoft. O conteúdo da sessão, como imagens de tela ou pressionamentos de tecla, não é gravado. Somente metadados são armazenados.
Arquivos de log
A Ajuda remota registra dados durante a instalação e durante as sessões de Ajuda remota, que podem ser úteis ao investigar problemas com o aplicativo.
Instalação da Ajuda remota – Quando a Ajuda remota é instalada ou desinstalada, os dois logs a seguir são criados na pasta Temp dos usuários do dispositivo, por exemplo, C:\Users\<username>\AppData\Local\Temp. O * nome do arquivo de log representa uma data e um carimbo de data e hora de quando o log foi criado.
- Remote_help_*_QuickAssist_Win10_x64.msi.log
- Remote_help_*.log
Logs operacionais - Durante o uso da Ajuda remota, os detalhes operacionais são registrados no Visualizador de Eventos do Windows:
- > Visualizador de Eventos Aplicativos e Serviços > Microsoft > Windows > RemoteHelp
Solução de problemas
Use a tabela nesta seção para solucionar problemas comuns com a Ajuda remota.
| Verificar se | Solução |
|---|---|
| A Ajuda remota está habilitada para o locatário | No centro de administração do Intune, acesse Administração de>locatários, Ajuda remota e certifique-se de que a Ajuda remota esteja habilitada. Pode levar até 30 minutos (ou algumas horas em alguns casos) após a atribuição de licenças para que o serviço seja ativado. |
| O auxiliar e o participante do compartilhamento estão usando plataformas e versões compatíveis | Consulte Planejar a Ajuda remota para obter detalhes. |
| O auxiliar tem as permissões necessárias | O auxiliar deve ser atribuído a uma função do Intune com permissões de Ajuda remota e ter a permissão "Oferecer assistência remota". Consulte Atribuir permissões de Ajuda remota a auxiliares para obter detalhes. |
| O auxiliar e o participante do compartilhamento estão entrando com contas organizacionais do mesmo locatário | O auxiliar e o participante do compartilhamento devem entrar com uma conta do Microsoft Entra da sua organização. Você não pode usar a Ajuda remota para ajudar os usuários que não são membros da sua organização. |
| O auxiliar e o participante do compartilhamento têm acesso de rede aos pontos de extremidade necessários | Consulte Terminais de rede para Ajuda remota para obter detalhes. |
Windows
macOS
AndroidUse a tabela nesta seção para solucionar problemas comuns com a Ajuda remota em dispositivos Windows.
| Verificar se | Solução |
|---|---|
| O dispositivo atende aos requisitos de Ajuda remota | Consulte Planejar a Ajuda remota para obter detalhes. |
| O dispositivo tem acesso de rede aos pontos de extremidade necessários | Consulte Terminais de rede para Ajuda remota para obter detalhes. |
| O dispositivo bloqueou os aplicativos de usarem notificações | Consulte CSP de Política - Notificações para obter detalhes. |
| A regra de detecção do aplicativo Win32 do Intune (se usada) está correta | A detecção de versão incorreta pode fazer com que o Intune pense que o aplicativo já está instalado ou nunca foi instalado. Consulte Implantar a Ajuda remota para obter detalhes. |
| O dispositivo está no modo não perturbe | Se o dispositivo estiver no modo não perturbe, as notificações para solicitações de sessão de Ajuda remota não serão mostradas. Desabilite o modo não perturbe e tente novamente ou peça ao participante do compartilhamento para marcar o painel de notificações. |
Solução de problemas de Ajuda remota no Windows para o Microsoft Edge WebView2
Você poderá ver um código de erro em uma caixa de diálogo se estiver tendo problemas para instalar e executar a Ajuda remota. O erro pode estar relacionado ao Microsoft Edge WebView 2, que é necessário para usar a Ajuda remota. Aqui estão alguns códigos de erro que você pode ver junto com uma breve descrição do problema.
| Código do erro | Problema geral |
|---|---|
| 1001 | A Ajuda remota falhou ao inicializar um de seus componentes internos. |
| 1002 | Ajuda remota falhou ao carregar o WebView2. |
| 1003 | A Ajuda remota falhou ao instalar o WebView2. |
Use estas etapas para resolver esses problemas:
- Verifique se o Microsoft Edge está instalado corretamente e atualizado.
A Ajuda remota usa o controle do navegador Microsoft Edge. Se você tiver problemas, as dicas comuns de solução de problemas aqui podem ajudar a fazer a Ajuda remota funcionar. Saiba mais sobre dicas de solução de problemas para instalar e atualizar o Microsoft Edge.
Depois de instalar ou atualizar o Microsoft Edge, tente abrir a Ajuda remota novamente. Se a Ajuda remota não for executada ou você receber uma mensagem de erro informando que o Microsoft Edge WebView2 não está instalado, vá para a próxima etapa.
- Instalar o Microsoft Edge WebView 2
O Microsoft Edge WebView2 é necessário para usar a Ajuda remota. Se você receber uma mensagem de erro informando que o WebView2 não está instalado ao tentar abrir a Ajuda remota, baixe e instale o Microsoft Edge WebView2 do site da Microsoft. Quando o WebView2 estiver instalado, tente abrir a Ajuda remota novamente.
Observação
O WebView2 já deve estar instalado se o seu dispositivo estiver executando o Windows 11 ou tiver o Microsoft Edge.
Problemas Conhecidos
Para dispositivos Windows, estes são os problemas conhecidos com a Ajuda remota ao usar o recurso de inicialização remota:
- As notificações para disparar remotamente uma sessão de Ajuda remota falharão se o Serviço de Gerenciamento do Microsoft Intune não estiver em execução.
- Depois que o dispositivo do usuário é reiniciado, há um pequeno atraso para o início do Serviço de Gerenciamento do Microsoft Intune. Aguarde o início do Serviço de Gerenciamento do Microsoft Intune ou peça ao participante do compartilhamento para abrir o aplicativo e compartilhar o código.
- Para dispositivos recém-registrados, há um atraso de 1 hora antes que o dispositivo do usuário comece a receber notificações quando um auxiliar inicia uma sessão.
Problemas conhecidos do aplicativo Web
- Se o participante do compartilhamento sair de uma sessão de Ajuda remota mais cedo, o auxiliar poderá não ser notificado por 60+ segundos.
- Se estiver usando o Microsoft Edge, pode ser necessário que o participante do compartilhamento entre no Microsoft Edge antes de iniciar uma sessão ou o dispositivo será relatado como Não registrado.
- O SSO deve ser habilitado para que o locatário use o aplicativo Web de Ajuda remota.
Próximas etapas
Obtenha suporte no centro de administração do Microsoft Intune.