Como obter suporte no centro de administração do Microsoft Intune

A Microsoft fornece suporte técnico global, de pré-vendas, cobrança e assinatura para serviços baseados em nuvem de gerenciamento de dispositivos. Esses serviços baseados em nuvem incluem o Intune, o Gerenciador de Configurações, o Windows 365 e a Área de Trabalho Gerenciada da Microsoft. Você pode acessar o suporte para todas essas opções na Ajuda e no centro de administração do Microsoft Intune. Neste artigo, explicamos como obter Ajuda e suporte e analisar suas diferentes opções de suporte no centro de administração.

Todos os usuários autenticados podem acessar o Assistente de Suporte no centro de administração do Microsoft Intune para encontrar soluções e diretrizes para solução de problemas. Criar e gerenciar tíquetes de suporte requer uma função do Microsoft Entra que inclui a ação microsoft.office365.supportTickets. Os usuários convidados não podem registrar tíquetes de suporte, mesmo que a ação esteja atribuída. Para obter mais informações sobre funções e permissões necessárias, consulte Funções de administrador no Microsoft Entra ID.

O suporte está disponível online e por telefone para assinaturas de avaliação e pagas. O suporte técnico online está disponível em inglês e japonês. O suporte por telefone e o suporte para cobrança online estão disponíveis em outros idiomas.

Acessar a Ajuda e suporte

Use um dos links a seguir para abrir o centro de administração do Microsoft Intune. O link usado depende de como seu locatário está hospedado:

• Nuvem pública: Uso https://intune.microsoft.com
• Nuvem privada para o governo, que também é conhecida como nuvem soberana, como o Azure Governamental: Uso https://intune.microsoft.us

Para acessar ajuda e suporte no centro de administração, você tem algumas opções:

• Acesse Solução de problemas + suporte ou outro nó no centro de administração e selecione Ajuda e suporte para abrir uma experiência em tela cheia de Ajuda e suporte.

  

• Em qualquer nó do centro de administração ou na sua área de foco atual, selecione o ponto de interrogação (?) próximo à sua foto de perfil para abrir o painel Ajuda e Suporte.

  No exemplo a seguir, selecione Todos os serviços e, em seguida, selecione o ponto de interrogação (?). Ajuda e suporte é aberto:

  

  Quando você abre a Ajuda e suporte dessa maneira, ele é fixado na lateral. Você pode selecionar qualquer outra opção e ela permanecerá fixada.

Use o Assistente de Suporte para resolver problemas

O Assistente de Suporte usa IA para aprimorar sua experiência de ajuda e suporte, garantindo uma resolução de problemas mais eficiente. O Assistente de Suporte está disponível no centro de administração do Microsoft Intune selecionando Solução de problemas + suporte>Ajuda e Suporte ou selecionando o ponto de interrogação próximo à sua foto de perfil.

Escolha o cenário de suporte certo

Em Ajuda e suporte, selecione qualquer opção disponível para concentrar o suporte em seu cenário. Você só pode ver blocos para os serviços que você tem assinaturas para usar.

No exemplo a seguir, você vê os diferentes serviços disponíveis nesta assinatura:

As seguintes informações podem ajudar você a escolher o foco correto:

• Intune:

  • Gerenciar dispositivos com o Intune
  • Análise de ponto de extremidade para dispositivos com o Intune

• Gerenciador de Configurações:

  • Análise de ponto de extremidade para dispositivos com o Gerenciador de Configurações
  • Anexação de locatário para dispositivos com o Gerenciador de Configurações

  Para problemas com o Gerenciador de Configurações local, abra seu caso em www.support.microsoft.com.

• Cogerenciamento:

  • Cargas de trabalho de cogerenciamento com o Intune ou Gerenciador de Configurações como a autoridade de gerenciamento

• Área de Trabalho Gerenciada da Microsoft:

  Esse bloco está disponível somente para clientes da Área de Trabalho Gerenciada da Microsoft.

  • Solicitações de informações para o locatário ou configuração da Área de Trabalho Gerenciada da Microsoft
  • Solicitações de alteração na configuração de dispositivos da Área de Trabalho Gerenciada da Microsoft
  • Relatar um incidente ou interrupção

  Se você for um cliente da Área de Trabalho Gerenciada da Microsoft, selecione o bloco para problemas relacionados à Área de Trabalho Gerenciada da Microsoft e a página Solicitações de Serviço será exibida. Para obter mais informações sobre solicitações de serviço, confira Suporte de administrador para o Microsoft Managed Desktop.

• Windows 365:

  • Ao obter uma assinatura do Windows 365, o bloco abaixo abrirá a opção Ajuda e Suporte para o Windows 365.

Examinar suas opções de suporte

Quando você seleciona um cenário de suporte, o centro de administração exibe a página Ajuda e Suporte com o cenário de suporte selecionado exibido na parte superior (1). Se o cenário de suporte errado for selecionado, você precisará voltar para fazer uma seleção diferente.

Acima do título Como podemos ajudar? , há três ícones que você pode selecionar para abrir painéis diferentes: Localizar soluções, Contatar o suporte e Solicitações de serviço. Um ícone sublinhado indica o painel ativo que você está visualizando. Por padrão, a página Ajuda e suporte é aberta no painel Localizar soluções.

Pesquisar soluções

No painel Pesquisar soluções , especifique alguns detalhes sobre um problema na caixa de texto fornecida. O console pode oferecer sugestões com base nos detalhes inseridos. Dependendo da presença de palavras-chave específicas, o console oferece uma das duas experiências de suporte, dependendo do que estiver disponível para o produto selecionado: a experiência de suporte tradicional e a experiência de suporte atualizada.

Experiência tradicional

Para produtos que usam o suporte tradicional, quando você insere palavras-chave, o painel Pesquisar soluções retorna uma ou mais das opções a seguir. Essas opções são baseadas nos detalhes fornecidos:

• Executar diagnósticos: no console, você pode iniciar testes automatizados e investigações de seu locatário que podem revelar problemas conhecidos. Ao executar um diagnóstico, talvez você receba etapas de mitigação que pode seguir para ajudar a solucionar o problema.
• Visualizar insights: encontre links para documentação que forneçam contexto e histórico específicos da área de produtos ou ações que você descreveu.
• Artigos recomendados: procure artigos sugeridos para solução de problemas e outros conteúdos relacionados ao problema que você descreveu.

Por exemplo, no Microsoft Intune, você pode inserir falha no registro do dispositivo. Com esses critérios, seus resultados incluem a opção de executar diagnósticos para uma conta de usuário:

A execução do diagnóstico pode identificar problemas para essa conta no Azure AD. Neste exemplo, o usuário não recebeu uma licença para o Intune, impedindo o registro do dispositivo, e vemos um link para conteúdo relevante:

Experiência de suporte atualizada

Esta experiência de suporte está disponível atualmente para o Intune e o Cogerenciamento.

Algumas palavras-chave levam a uma experiência aprimorada que ajuda você a fazer drill down para obter suporte mais específico do cenário. Por exemplo, você está usando o Microsoft Intune e insere uma pesquisa genérica para Precisa de ajuda com o Intune. Você pode ver vários cenários mais focados e pode selecionar para esclarecer o problema e encontrar resultados mais focados.

Quando você seleciona um cenário, novas opções são oferecidas para ajudar a restringir o problema.

Quando apresentado, você pode executar testes automatizados ou diagnósticos quando aplicável e exibir informações detalhadas para ajudar a solucionar o problema. Você também pode ver as etapas de correção para ajudá-lo a corrigir o problema.

Contatar o suporte

A opção Contatar o Suporte fica disponível depois que você fornece algumas palavras-chave básicas no painel Pesquisar soluções . É possível usar esse painel para registrar um tíquete de suporte online para um serviço com suporte.

Ao solicitar assistência, forneça uma descrição do problema com o máximo de detalhes necessário. Depois de confirmar seu telefone e enviar informações de contato por email, selecione o método de contato preferencial. A janela exibe um tempo de resposta para cada método de contato, o que fornece uma expectativa de quando você será contatado. Antes de enviar sua solicitação, anexe arquivos como logs ou capturas de tela que podem ajudar a fornecer mais detalhes sobre o problema.

Depois de preencher as informações necessárias, selecione Entrar em contato comigo para enviar a solicitação.

Solicitações de serviço

O painel Solicitações de serviço exibe seu histórico de casos. Os casos ativos estão na parte superior da lista, com os problemas fechados também disponíveis para revisão.

Se você tiver um número de caso de suporte ativo, poderá inseri-lo aqui para resolver esse problema. Ou então, você pode selecionar qualquer incidente na lista de incidentes ativos e fechados para ver mais informações sobre ele.

Quando terminar de exibir detalhes de um incidente, selecione a seta para a esquerda que aparece na parte superior da janela de solicitação de serviço logo acima dos ícones do painel Como podemos ajudar? ícones do painel. A seta para voltar retorna a tela para a lista de incidentes de suporte abertos.

Opções de Suporte Unificado e Premier

Como cliente com um contrato de suporte Premier ou Unificado, você pode especificar uma gravidade para o problema e agendar um retorno de chamada de suporte para um horário e dia específicos. Essas opções estão disponíveis ao abrir ou enviar um novo problema e ao editar um caso de suporte ativo.

Gravidade: As opções para especificar a gravidade de um problema dependem do seu contrato de suporte:

• Premier: Severidade de A, B ou C
• Unificado: crítico ou não crítico

Selecionar um problema de gravidade A ou Crítico limita você a um caso de suporte por telefone, que fornece a opção mais rápida para obter suporte.

Agendamento de retorno de chamada: Você pode solicitar um retorno de chamada em um horário e dia específicos.

Próximas etapas

• Suporte para gerenciamento de assinatura e cobrança
• Utilize o portal de solução de problemas para ajudar usuários da sua companhia
• Documentação da solução de problemas do Microsoft Intune
• Licenciamento por volume