Exemplo: Aplique a estrutura de design organizada a um agente autônomo de suporte por email

Este exemplo mostra como aplicar a estrutura de design organizada completa a um contexto prático.

Problema: a caixa de entrada do suporte de TI está repleta de emails. Os representantes de suporte de TI leem manualmente cada mensagem, identificam os números dos tíquete, consultam o ServiceNow, pesquisam na base de conhecimento e respondem. Esse processo é lento, repetitivo e sujeito a erros.

Resultado desejado: processar emails de suporte em segundos, não em horas. Reduza o trabalho manual, acelere os tempos de resposta e melhore a experiência dos funcionários.

Categoria Descrição de exemplo
Meta Por que esse agente existe? Qual problema ele está resolvendo? Quem vai usar o agente?
  • Reduza a triagem manual dos emails da caixa de entrada do suporte de TI.
  • Detecte automaticamente a intenção, os números de tíquete e as ações necessárias.
  • Forneça respostas precisas sem intervenção humana.
  • Melhore os tempos de resposta e reduza a lista de pendências.
Enquadramento de trabalhos a serem realizados:
  • Como agente de suporte de TI
  • Preciso processar emails de entrada automaticamente
  • Para que eu possa focar em questões complexas em vez de triagem repetitiva
Critérios de êxito:
  • Emails processados de ponta a ponta sem envolvimento humano.
  • Pesquisas de tíquete precisas.
  • Respostas por email de alta qualidade.
  • Redução significativa no tempo de triagem manual.
Gatilhos Um novo email chega na caixa de correio compartilhada do suporte de TI.

Considerações sobre dados:
  • Os emails podem conter informações confidenciais.
  • A extração de dados deve ser robusta para formatos não estruturados.
  • O token do sistema deve ter acesso de leitura/gravação ao ServiceNow.
Ferramentas e integrações O que o agente realmente faz:
  • Analisa o email recebido e identifica a intenção.
  • Extrai ou deduz o número do tíquete (se houver).
  • Recupera o status do tíquete ou informações relevantes do ServiceNow.
  • Pesquisa respostas para perguntas na base de conhecimento.
  • Compõe e envia uma resposta completa e contextual.
  • Cria ou atualiza tíquetes quando necessário.
Sistemas: ServiceNow (dependência crítica), Base de conhecimento (SharePoint ou similar), Outlook, APIs do Graph
Requisitos: autenticação do token do sistema, limites de taxa e tentativas de API, conectividade confiável entre sistemas
Dependências entre equipes: equipe de administração do ServiceNow, operações de suporte de TI, responsáveis pela base de conhecimento
Canais Notificações do Teams para escalonamento e painéis administrativos para auditoria e monitoramento.
Conhecimento e dados Detalhe as informações nas quais o agente se baseia:
  • Conteúdo da base de conhecimento de RH e TI para etapas de solução de problemas.
  • Histórico de tíquetes para personalizar respostas.
  • Mapeamentos de categorias (hardware, software, redefinição de senha, problemas de rede).
  • Regras de classificação da intenção.
  • Padrões para extração de tíquetes (nº12345, INC12345 etc.).
Expectativas de qualidade:
  • A base de conhecimento deve ser revisada regularmente.
  • A base de conhecimento deve incluir políticas atualizadas.
  • Evite fluxos de solução de problemas obsoletos ou preteridos.
Fluxos e orquestração Responsabilidades humanas:
  • Resolva escalonamentos quando o agente não for capaz de classificar a intenção.
  • Aprovar ou analisar ações de alto risco (por exemplo, fechamento de tíquetes).
  • Atualizar o conteúdo da base de conhecimento para que as respostas do agente permaneçam precisas.
  • Monitorar os registros de auditoria e o desempenho.
Responsabilidades do agente:
  • Responder a consultas rotineiras.
  • Confirmar o status do chamado.
  • Redigir respostas usando fontes de conhecimento validadas.
  • Sugerir perguntas de esclarecimento quando o email estiver ambíguo.
Componentes determinísticos:
  • Detecção do número de tíquete.
  • Fluxo de fallback "Nenhum tíquete encontrado".
  • Roteamento explícito para categorias (redefinição de senha, problemas de hardware, solicitações de software).
Componentes flexíveis:
  • Reconhecimento de linguagem natural do email.
  • Geração de respostas com base no conteúdo da base de conhecimento.
Observações de design:
  • Use etapas estruturadas para recuperação e validação antes de responder.
  • Evite linguagem coloquial semelhante à humana. Os emails devem ser precisos.
Instruções e comportamento Essas instruções de alto nível definem como o agente pensa e age:
  • Sempre valide os números dos tíquete extraídos antes de usá-los.
  • Se nenhum tíquete for encontrado, faça uma pergunta de esclarecimento antes de prosseguir.
  • Use somente fontes aprovadas da base de dados de conhecimento para etapas de solução de problemas.
  • Mantenha as respostas concisas, factuais e profissionais.
  • Nunca divulgue detalhes do tíquete, a menos que o remetente seja o solicitante.
  • Quando for ambíguo, responda com perguntas de esclarecimento.
  • Registre todas as ações para auditoria.
Tom e estilo:
  • Profissional e prestativo.
  • Sem rodeios ou informalidades.
  • Formatação adequada para emails.
Arquitetura e composição do agente Possíveis agentes filho:
  • Um Agente de Respostas da Base de Conhecimento para lidar com a busca e extração de artigos.
  • Um Agente de Tíquetes para lidar com as interações do ServiceNow.
  • Um Agente de Classificação para categorizar a intenção.
Benefícios:
  • Separação clara de responsabilidades.
  • Manutenção e iteração facilitadas.
  • Menor risco de ações não intencionais.
Governança gerenciamento de riscos Riscos a considerar:
  • Erro na classificação da intenção do usuário.
  • Fornecimento de etapas incorretas de solução de problemas.
  • Exposição de dados confidenciais de tíquetes a usuários não autorizados.
  • Automação excessiva levando a ações que não estejam em conformidade.
Mitigações:
  • Usar controle de acesso baseado em função.
  • Registrar todas as ações para auditoria e rastreabilidade.
  • Incluir comportamento alternativo para mensagens ambíguas.
  • Manter fontes de conhecimento atualizadas e validadas.
  • Restringir a capacidade de modificar ou fechar tíquetes sem aprovação humana.
Considerações sobre governança:
  • Autenticação: usa um token em nível de sistema para o ServiceNow e segue as políticas organizacionais para acesso a caixas de correio compartilhadas.
  • Autorização: o agente pode ler e atualizar tíquetes, criar tíquetes e responder a emails. O agente não tem permissão para encerrar tíquetes e modificar campos confidenciais.
  • Auditabilidade: cada ação é registrada (analisar → pesquisar → responder), ações com falha são sinalizadas para revisão, auditorias regulares para validar a segurança e conformidade.
Avaliação e otimização Métricas:
  • Porcentagem de emails totalmente automatizados.
  • Exatidão da extração de tíquete.
  • Tempo médio de resposta em relação ao processamento manual.
  • Número de escalonamentos.
  • Indicadores de satisfação do usuário.
  • Taxas de alucinação e erro.
Telemetria:
  • Cada ação tomada pelo agente (analisar → pesquisar → responder).
  • Falhas e gatilhos de fallback.
  • Muitas chamadas para o ServiceNow.
  • Conteúdo das respostas geradas (para QA).
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