Publicar agentes para canais e clientes

Ao publicar um agente do Copilot Studio, você o implanta nos canais selecionados. Um canal é o ponto de integração onde um usuário final pode interagir com um agente do Copilot Studio. O cliente é a interface pela qual usuários interagem com o agente, como uma janela de chat no Microsoft Teams ou um aplicativo personalizado.

Implantar agentes para canais e clientes

Você poderá implantar um agente em um canal depois de publicá-lo. O Copilot Studio implanta agentes nativamente em muitos canais, como Teams, Microsoft 365 Copilot, SharePoint, Power Pages e muito mais. Você pode usar cenários avançados, como aplicativos personalizados ou clientes web, por meio da Direct Line API.

A Direct Line API habilita a comunicação com um agente do Copilot Studio por meio de uma API REST. Ela dá suporte tanto a solicitações HTTP GET para solicitar explicitamente mensagens quanto ao uso de WebSocket para entrega em tempo real de mensagens sem exigir solicitações do lado do cliente. Quando várias conversas ocorrem entre canais do Serviço de Bot do Azure e uma conexão Direct Line com o agente do Copilot Studio, cada conversa externa deve ser mapeada e retransmitida para garantir a sincronização entre ambas as entidades.

Você pode escolher entre muitos clientes, inclusive React Webchat e WebChat JS. Você precisa selecionar um cliente ao implantar na web ou em canais de aplicativo personalizados porque esses canais não têm um cliente integrado. Os canais nativos implantados pelo Copilot Studio já têm um cliente.

Dependendo do cliente e do canal, o suporte para Markdown, Cartões Adaptáveis e outros formatos de mensagem pode não estar disponível.

Encaminhar uma conversa para um agente humano

Os agentes do Copilot Studio podem escalonar para um agente humano que assume a conversa. A entrega exige o Omnicanal do Dynamics 365 ou outra solução de hub de participação.

Uma entrega completa para um hub de interação segue este padrão:

  1. Um usuário final interage com a tela de conversa do hub de interação.
  2. O hub de participação encaminha o chat recebido por meio dos recursos de roteamento.
  3. Um adaptador personalizado retransmite as mensagens de chat recebidas para um agente do Copilot Studio.
  4. Depois que o usuário final desencadeia uma entrega, o Copilot Studio a inicia com o contexto do chat completo.
  5. O adaptador personalizado intercepta a mensagem de entrega e o contexto, e encaminha perfeitamente a conversa para um agente.
  6. O chat do usuário final é entregue a um agente que pode retomar a conversa.

Escolha de uma abordagem para permitir a entrega a um agente humano

Você pode usar duas abordagens para conectar o Copilot Studio a um hub de participação, de maneira que elas trabalhem juntas para manipular conversas.

Padrão 1: Bot como um agente – O hub de participação à frente, o Copilot Studio atrás

Use a tela Chat do hub de participação disponível para lidar com as entregas de conversas a um agente humano. A maioria das integrações padrão com centrais de contatos da Microsoft e outros usam essa abordagem.

Diagrama do fluxo de mensagens do usuário final na tela do chat do hub de participação para o Copilot Studio por meio do adaptador, mostrando escalonamento para um agente humano.

  1. O usuário conversa usando a tela do chat do hub de participação. Um adaptador retransmite mensagens entre o usuário e um agente do Copilot Studio por meio das Direct Line APIs.
  2. Quando as APIs de agente do Copilot Studio enviam um evento de escalonamento, o Hub de Interação assume a conversa.
  3. Um agente humano retoma o chat com o usuário.

Benefícios

  • Mais fácil de configurar a configuração do front-end sem muita sobrecarga.
  • O sistema de mensagens e as capacidades do agente são mantidas em fidelidade total.
  • As capacidades do hub de participação existentes (tomada do agente, análise de sentimento, supervisão etc.) continuam funcionando normalmente.

Limitações

  • Não é possível interceptar mensagens de agente humano durante o escalonamento, a menos que o hub de participação dê suporte a uma API.
  • Sem modo sussurro, a menos que o hub de participação seja compatível.
  • Sem controle sobre a experiência do usuário de respostas (mensagens, Cartões Adaptáveis) emitidas pelo bot.
  • Alguns recursos específicos, como o polegar para cima e para baixo, não são compatíveis.

Padrão 2: Bot no loop – O Copilot Studio na frente, o hub de participação atrás

Uma abordagem alternativa para habilitar a entrega a um agente humano é usar o Copilot Studio na frente e integrar por meio de APIs do hub de participação com uma habilidade. Essa abordagem é mais complexa e exige muita personalização.

Diagrama do fluxo de entrega de chat do Copilot Studio mostrando o escalonamento do usuário final para um agente humano por meio do Serviço de Bot do Azure e das APIs do Hub de Participação.

  1. O usuário conversa com o agente do Copilot Studio por meio da tela de chat (seja a padrão ou uma personalizada integrada aos pontos de extremidade padrão do Copilot Studio).
  2. Quando ocorre um evento de escalonamento, o Copilot Studio desencadeia uma habilidade do SDK do Agente Microsoft 365, encaminhada por meio da habilidade do Microsoft Bot Framework no Serviço de Bot de IA do Azure.
  3. A habilidade retransmite mensagens entre o agente humano da central de contatos e o usuário por meio das APIs do Hub de Participação.

Benefícios

  • O Copilot Studio está sempre no loop, inclusive as mensagens de agente.
  • Você tem controle total sobre como respostas (mensagens, Cartões Adaptáveis e muito mais) enviadas pelo bot são mostradas ao usuário.
  • O agente pode receber ajuda em modo sussurro (também conhecido como assistente do agente).
  • O bot pode encaminhar para o agente certo com base na habilidade.

Limitações

  • O hub de participação deve ser suficientemente extensível para dar suporte a esse padrão.
  • Muitos saltos entre sistemas.
  • Exige uma abordagem pró-desenvolvedor e Plataforma como Serviço (PaaS) para a habilidade do Bot Framework.
  • Muita sobrecarga e integrações do hub com o Copilot Studio.
  • O agente humano é limitado a usar uma tela de chat compatível.
  • O provedor do canal não pode personalizar as mensagens de agente a serem mostradas na tela.
  • Assunção do agente e funcionalidades de supervisor provavelmente não são possíveis.
  • Os créditos continuam sendo consumidos enquanto se conversa com um agente humano.
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