Publique agentes para canais e clientes

Ao publicar um agente do Copilot Studio, você o implanta nos canais selecionados. Um canal é o ponto de integração em que um usuário final pode interagir com um agente do Copilot Studio. O cliente é a interface pela qual os usuários interagem com o agente, como uma janela de chat em Microsoft Teams ou um aplicativo personalizado.

Implantar agentes em canais e clientes

Você pode implantar um agente em um canal depois de publicá-lo. O Copilot Studio implanta agentes nativamente em diversos canais, como Teams, Microsoft Copilot, SharePoint, Power Pages e outros. Você pode usar cenários avançados, como aplicativos personalizados ou clientes Web usando a API Direct Line.

A API Direct Line permite a comunicação com um agente do Copilot Studio por meio de uma API REST. Ele suporta tanto requisições HTTP GET para solicitar explicitamente mensagens quanto WebSocket para entrega em tempo real de mensagens sem exigir requisições do lado do cliente. Quando ocorrem várias conversas entre Azure Serviço de Bot canais e uma conexão Direct Line com o agente do Copilot Studio, cada conversa externa deve ser mapeada e retransmitida para que ambas as entidades permaneçam sincronizadas.

Você pode escolher entre muitos clientes, incluindo o React Webchat e o WebChat JS. Você precisa selecionar um cliente ao implantar na web ou em canais de aplicativos personalizados porque esses canais não têm um cliente embutido. Canais nativos que o Copilot Studio implanta já têm um cliente.

Dependendo do cliente e do canal, o suporte para Markdown, Cartões Adaptáveis e outros formatos de mensagem pode não estar disponível.

Passe uma conversa para um agente ao vivo

Agentes do Copilot Studio podem escalar para um agente humano que assume a conversa. A entrega requer o Dynamics 365 Omnicanal ou outra solução de hub de participação.

Uma transferência completa para um hub de engajamento segue este padrão:

  1. Um usuário final interage com a tela de chat do hub de engajamento.
  2. A central de engajamento utiliza suas capacidades de roteamento para direcionar o chat de entrada.
  3. Um adaptador personalizado retransmite as mensagens de chat de entrada para o agente do Copilot Studio.
  4. Depois que o usuário final aciona uma transferência, o Copilot Studio inicia a transferência com o contexto completo do chat.
  5. O adaptador personalizado intercepta a mensagem de transferência e o contexto, e roteia de forma fluida a conversa para um agente.
  6. O chat do usuário final é transferido para um agente, que pode retomar a conversa.

Escolhendo uma abordagem para permitir a transferência para um agente ao vivo

Você pode usar duas abordagens para conectar o Copilot Studio a um hub de engajamento para que eles trabalhem juntos para lidar com conversas.

Padrão 1: Bot-as-an-Agent – Hub de engajamento na frente, Copilot Studio na parte de trás

Use o Engagement Hub Chat Canvas disponível para lidar com as transferências de conversas para um agente ao vivo. A maioria das integrações padrão com centros de contato da Microsoft e outros utiliza essa abordagem.

Diagrama do fluxo de mensagens do usuário final no Engagement Hub Chat Canvas para o Copilot Studio por meio do adaptador, mostrando o escalonamento para um agente ao vivo.

  1. O usuário conversa usando o Engagement Hub Chat Canvas. Um adaptador retransmite mensagens entre o usuário e um agente do Copilot Studio por meio das APIs de Direct Line.
  2. Quando as APIs do agente do Copilot Studio enviam um evento de escalonamento, o Hub de Engajamento assume a conversa.
  3. Um agente ao vivo retoma o chat com o usuário.

Benefits

  • É mais fácil configurar a configuração front-end sem muita sobrecarga.
  • A mensagem e as capacidades dos agentes são mantidas com total fidelidade.
  • As capacidades existentes do hub de engajamento (tomada de controle de agentes, análise de sentimento, supervisão e assim por diante) continuam funcionando como estão.

Limitations

  • Não há capacidade de interceptar mensagens de agentes humanos após escalonamento, a menos que o hub de engajamento suporte uma API.
  • Sem modo sussurro a menos que o hub de engajamento permita isso.
  • Nenhum controle sobre a experiência do usuário de respostas (mensagens, Cartões Adaptáveis) emitidas do bot.
  • Alguns recursos específicos, como o polegar para cima e para baixo, não são suportados.

Padrão 2: Bot-in-the-Loop — Copilot Studio na frente, hub de engajamento na parte de trás

Uma abordagem alternativa para habilitar a transferência para um agente ao vivo é usar o Copilot Studio como interface e integrar por meio das APIs do hub de engajamento com uma competência. Essa abordagem é mais complexa e requer muita personalização.

Diagrama do fluxo de entrega de chat do Copilot Studio mostrando o escalonamento do usuário final para um agente ao vivo por meio das APIs do Azure Serviço de Bot e do Engagement Hub.

  1. O usuário conversa com o agente do Copilot Studio por meio do Canvas de Chat (seja o padrão ou um personalizado que se integra com os endpoints padrão do Copilot Studio).
  2. Quando ocorre um evento de escalonamento, o Copilot Studio ativa uma habilidade do SDK de Agente do Microsoft 365, que é roteada por uma habilidade do Azure Serviço de Bot no Serviço de Bot de IA do Azure.
  3. A habilidade repassa mensagens entre o agente ao vivo do contact center e o usuário através das APIs do Engagement Hub.

Benefits

  • Copilot Studio está sempre informado, incluindo as mensagens do agente.
  • Você tem controle total sobre como as respostas (mensagens, Cartões Adaptáveis e muito mais) que o bot envia mostram ao usuário.
  • O agente pode receber ajuda no modo sussurro (também conhecido como assistente do agente).
  • O bot pode direcionar para o agente certo com base na habilidade.

Limitations

  • O hub de engajamento deve ser extensível o suficiente para suportar esse padrão.
  • Muitos saltos entre sistemas.
  • Requer uma abordagem pró-desenvolvedor e Platform as a Service (PaaS) para a skill do Azure Serviço de Bot.
  • Sobrecarga pesada e integrações do hub com o Copilot Studio.
  • O agente ao vivo está limitado a usar uma plataforma de chat compatível.
  • O provedor do canal não pode personalizar as mensagens do agente para que apareçam na tela.
  • A tomada de controle de agentes e as capacidades de supervisor provavelmente não são possíveis.
  • Créditos continuam sendo consumidos enquanto se conversa com um agente em tempo real.
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