Encerre as conversas com elegância

A forma como você encerra uma experiência de usuário em conversas (CUX) é tão importante quanto seu início e desenvolvimento. Conversas reais têm finais, e sua CUX deveria ter também. Como saber quando uma conversa termina?

Pense nas suas próprias conversas com amigos e colegas de trabalho. Quais sinais indicam que uma conversa está prestes a terminar? Um silêncio constrangedor, uma despedida abrupta ou, caso a conversa seja presencial, uma mudança sutil na expressão facial ou na linguagem corporal podem sinalizar que a outra pessoa está perdendo o interesse na conversa.

Experiências em conversas não conseguem captar essas interações humanas sutis. Uma CUX é reativa. A maneira mais precisa de saber se a CUX chegou ao fim de uma conversa é perguntar ao usuário se ele concluiu a interação.

Faça uma pergunta de acompanhamento

Após a CUX concluir a solicitação do usuário, faça uma pergunta de acompanhamento para verificar se o usuário está pronto para encerrar a conversa:

  • "Isso esclareceu sua dúvida?"
  • "Isso resolveu o problema que você estava enfrentando?"
  • "Posso ajudar com algo mais?"
  • "Posso ajudar com algo mais?"

Caso o usuário responda que não recebeu a ajuda necessária ou tenha outras solicitações, isso indica que a conversa deve continuar.

Diga mais do que um simples adeus

Quando o usuário confirma que a conversa está pronta para ser encerrada, responda com mais do que um simples "Adeus" ou "Tchau!". Um encerramento tão abrupto pode passar a impressão de que o usuário não tem a oportunidade de continuar com uma conversa diferente. Uma abordagem melhor é informar o usuário de que a conversa atual foi encerrada e deixar aberta a possibilidade para futuras interações.

Captura de tela de um agente perguntando se a dúvida do usuário foi esclarecida.

Captura de tela de um agente perguntando se há algo mais em que possa ajudar.

Em ambos os exemplos, quando o usuário responde que está pronto para encerrar a conversa, a CUX confirma a resposta e informa que ele pode sempre fazer uma nova pergunta depois.

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