Escolher frases de gatilho eficazes

No Copilot Studio, as palavras que definem contexto e que o usuário fornece para iniciar uma conversa são chamadas de frases de gatilho. Você pode estar familiarizado com termos alternativos como consultas, perguntas, solicitações e prompts. Eles normalmente são apresentados no início de uma experiência conversacional, mas podem aparecer sempre que a intenção do usuário muda. Frases de gatilho podem ser uma palavra, um grupo de palavras, uma frase ou pergunta, ou até mesmo um parágrafo.

Sua experiência conversacional (CUX) deve identificar e entender corretamente a frase de gatilho do usuário para combiná-la com uma intenção e apresentar a resposta correta. Quanto mais eficazes forem suas frases de gatilho, mais provável será que sua experiência conversacional forneça as informações ou assistência corretas ao usuário. Neste artigo, você aprende dicas para criar frases de gatilho eficazes que ajudam os usuários a obter as informações que estão buscando.

Crie frases de gatilho exclusivas

Ao criar uma experiência conversacional, desenvolva uma biblioteca de frases de gatilho que sejam exclusivas para cada intenção de usuário identificada. Essa biblioteca permite que você capture a conversa correta quando os usuários apresentam qualquer forma das frases de gatilho relacionadas a uma intenção específica. Na maioria dos casos, comece com três a cinco frases de gatilho únicas por intenção. Ajuste a biblioteca ao longo do tempo à medida que os usuários interagem com seu CUX.

Debata frases de gatilho

Ao criar frases de gatilho, pense nas diferentes maneiras que os usuários podem expressar sua intenção. Veja algumas dicas para ajudar você a debater frases de gatilho:

Tente dizer em voz alta. Como um usuário poderia formular sua pergunta ou pedido se você estivesse falando com ele pessoalmente ou por telefone? Experimente cenários de simulação para identificar frases de gatilho que soam naturais.
Tente pensar como um usuário. Que palavras você usaria se estivesse procurando as informações ou assistência que o CUX oferece? Que perguntas você faria?
Não se esqueça de identificar qualquer gíria, contração, acrônimo, sinônimo ou outras variações comuns de termos que o usuário possa usar.

Mantenha o rastreamento

Monitore os dados dos usuários e certifique-se de refinar e atualizar suas frases de gatilho conforme necessário ao longo do tempo. Remova ou reformule qualquer frase que cause confusão.

Identificar as intenções do usuário primeiro, depois as frases de gatilho

Como regra geral, você deve identificar a intenção do usuário antes de começar a desenvolver frases de gatilho. Saiba mais em Identificar intenções de clientes.

Tenha em mente os seguintes pontos ao elaborar frases de gatilho para uma intenção do usuário:

Considere as diferentes formas pelas quais os usuários podem expressar a mesma intenção. Crie variações dentro de um mesmo tema. Por exemplo, usuários que querem saber sobre o tempo podem perguntar: “Como está o tempo hoje?”, “Qual a previsão para hoje?”, “Vai chover hoje?” ou “Preciso de guarda-chuva hoje?”
Antecipe frases de gatilho semelhantes com diferentes intenções. Por exemplo, “Como faço para devolver minha compra?” pode significar um pedido de reembolso, de troca ou de crédito na loja. Se você identificar múltiplas intenções que sejam semelhantes ou relacionadas entre si, procure diferenciá-las claramente. Certifique-se de que seu modelo de linguagem natural seja bem treinado e consiga distinguir entre diferentes intenções. Você também pode usar perguntas de desambiguação para ajudar a restringir o significado da verdadeira intenção do usuário. Saiba mais em Remover a ambiguidade das intenções do cliente.
Identifique palavras de diferenciação críticas. Ao identificar as palavras-chave ou frases para uma frase de gatilho, considere quais são importantes para ajudar a definir o contexto e diferenciar as intenções. Pense em como uma única palavra muda o significado dessas duas frases de gatilho:
- Quero reservar um voo para Xangai.
- Quero reservar um voo de Xangai.

Esclarecer frases de gatilho ambíguas

Uma frase de gatilho como “Preciso de ajuda” pode não ser suficientemente específica para identificar com precisão uma intenção pré-definida. Você pode obter mais contexto com perguntas de desambiguação que ajudam o usuário a refinar sua intenção. Saiba mais em Remover a ambiguidade das intenções do cliente.

Exemplos

Os exemplos a seguir mostram frases de gatilho em potencial para duas intenções de usuário à parte no mesmo cenário: solução de problemas na tela do laptop.

Exemplo 1: A tela do laptop está apenas em preto e branco

Cenário: resolução de problemas na tela do laptop

Intenção do usuário: solução de problemas de cores da tela

Frases de gatilho potenciais:

A cor da tela não foi encontrada
O display está em preto e branco
O display não está exibindo cores
Alterar a tela para mostrar a cor
Tela travada em tons de cinza
Configurações de Cor para a Tela

Exemplo 2: O notebook não conecta ao display externo

Cenário: resolução de problemas na tela do laptop

Intenção do usuário: solução de problemas de conexão do monitor