Criar experiências de conversa éticas e empáticas

O design de conversa é um campo novo e empolgante que utiliza IA e aprendizado de máquina para criar interações envolventes em linguagem natural entre humanos e computadores. Como designers de conversas, temos a oportunidade de moldar o futuro dessa tecnologia e a forma como as pessoas a utilizam. Mas também temos a responsabilidade de projetar com cuidado e respeito por nossos usuários, nossos valores e nossa sociedade.

Ética e empatia são essenciais para criar experiências de usuário de conversa (CUX) nas quais as pessoas confiam, apreciam e das quais se beneficiam. A ética nos orienta a definir nossos princípios e objetivos, enquanto a empatia nos permite compreender as emoções e necessidades dos nossos usuários. Juntos, eles nos orientam a tomar decisões de design responsáveis, inclusivas, transparentes e acessíveis.

Neste artigo, você aprenderá como projetar experiências de conversas éticas e empáticas com o Copilot Studio. Você descobrirá algumas melhores práticas para formar sua equipe, definir seus princípios, projetar com empatia, revisar seu trabalho e lidar com interações exclusivamente por voz.

Crie uma equipe diversa e criativa

Projetar uma ótima experiência de conversa requer mais do que habilidades técnicas. Também requer insight do que seus usuários querem ou precisam realizar com sua CUX. Seja para concluir uma tarefa, superar obstáculos, ter uma conversa divertida ou aprender algo novo, você precisa criar uma conversa que atenda às expectativas e preferências deles.

Para fazer isso de forma eficaz, é necessário ter uma equipe que possa trazer diferentes perspectivas, experiências e especializações. Uma equipe diversa pode ajudar a evitar desvios, incertezas e suposições que possam limitar ou prejudicar seu design. Uma equipe criativa pode ajudar você a explorar novas possibilidades, escrever diálogos envolventes e criar uma voz única para sua CUX.

Se você tiver a oportunidade de montar uma equipe para o seu projeto, convide pessoas com diversas experiências de vida ou formações em humanidades. Por exemplo, você pode incluir romancistas, músicos, playwrights, cineastas, poetas ou outras pessoas que sabem contar histórias e criar personagens. Eles podem ajudar você a criar uma experiência de conversa que seja natural, autêntica e acolhedora.

Defina seus princípios e valores

Quais valores fundamentais você gostaria de refletir na sua experiência de conversa? Quais padrões éticos você deseja seguir? Como você gostaria que seus usuários se sentissem ao interagir com sua CUX? Pergunte a si mesmo e à sua equipe essas perguntas antes de começar a projetar.

Definir seus princípios e valores ajuda a esclarecer sua visão e objetivos do seu projeto. Além disso, auxilia na identificação de riscos e desafios potenciais. Por exemplo, como você lidará com tópicos confidenciais ou polêmicos? Como você vai proteger a privacidade e a segurança dos seus usuários? Como você vai lidar com entradas abusivas ou inadequadas?

Princípios e valores claros ajudam você a tomar decisões de design consistentes e confiantes. Eles também ajudam você a comunicar suas intenções e expectativas a seus usuários, stakeholders e parceiros. Use seus princípios e valores como guia ao longo de todo o processo de design e como critério para avaliar seu trabalho e medir seu impacto.

Aqui estão alguns exemplos de princípios e valores que você pode considerar para sua experiência de conversa:

  • Transparência: seja honesto e claro sobre quem ou o que é sua CUX, o que ela pode fazer e como funciona. Certifique-se de que seus usuários saibam como falar com uma pessoa, se quiserem.

  • Privacidade e segurança: respeite os dados pessoais dos seus usuários e proteja-os contra acessos ou uso indevido não autorizados.

  • Limites: estabeleça limites claros para responder a solicitações abusivas, violentas, sexualmente explícitas ou de outra forma problemáticas.

  • Inclusão e sensibilidade: projete para uma gama diversificada de usuários, habilidades, culturas, idiomas e preferências. Evite estereótipos, discriminação e apropriação cultural.

  • Acessibilidade: garanta que sua CUX seja fácil de usar para todos, independentemente de suas habilidades físicas ou cognitivas.

  • Empatia: compreenda as emoções e necessidades dos seus usuários e responda com gentileza, compaixão e apoio.

  • Clareza: use uma linguagem simples, concisa e precisa que seus usuários possam entender e seguir.

  • Personalidade: dê à sua CUX uma voz, um tom e um estilo distintos que combinem com seu propósito e público.

Esses não são os únicos princípios e valores que você pode escolher para o seu projeto. Você pode ter outros princípios ou valores que atendam ao seu contexto e objetivos específicos. Seja intencional e deliberado sobre o que importa para você e por quê.

Projete com empatia

Empatia é a capacidade de se colocar no lugar de outra pessoa e sentir o que essa pessoa sente. É uma habilidade fundamental para designers de conversa porque ajuda a criar experiências que geram conexão emocional com os usuários. Quando você projeta com empatia, não foca apenas na funcionalidade ou usabilidade da sua CUX. Você também considera como a sua CUX faz seus usuários se sentirem, o que os motiva, o que os frustra e o que os encanta.

Para projetar com empatia, aprenda o máximo que puder sobre seus usuários. Pesquise as necessidades, metas, preferências, comportamentos, pontos encontrados e emoções. Observe como eles interagem com a sua experiência de conversa (CUX) ou produtos similares. Ouça o comentário e as sugestões deles. Teste suas suposições e valide suas soluções.

Mas aprender sobre seus usuários não é suficiente. Você também precisa agir com base no que aprende. Use seus insights para orientar suas escolhas de design e aprimorar sua CUX. Crie conversas relevantes, úteis, respeitosas e envolventes. Antecipe as necessidades e expectativas dos seus usuários e forneça respostas e orientações adequadas. Evite ou minimize erros, confusão, frustração ou decepção.

Projetar com empatia não é bom apenas para seus usuários. Também é bom para sua marca e empresa. Ao projetar com empatia, você cria a confiança e a lealdade junto aos seus usuários. Você cria experiências positivas e memoráveis que fazem com que eles queiram voltar e recomendar você a outras pessoas. Você se diferencia da concorrência e se destaca no mercado.

Revise seu trabalho

Projetar uma experiência de conversa não é uma ação pontual. É um processo contínuo que requer revisões e melhorias constantes. À medida que você projeta, testa, inicia e monitora sua CUX, descobrirá novos insights, desafios e oportunidades que ajudarão a aprimorar seu trabalho e torná-lo melhor.

Para revisar seu trabalho de forma eficaz, colete e analise dados de várias fontes. Use ferramentas de análise para monitorar o desempenho da sua CUX, o comportamento dos seus usuários e os resultados obtidos. Use mecanismos de feedback para coletar opiniões, avaliações, resenhas e sugestões dos seus usuários. Use métodos de teste para avaliar a usabilidade, funcionalidade e qualidade da sua CUX.

Mas coletar dados não é suficiente. Você também precisa fazer algo a respeito disso. Use seus dados para identificar os pontos fortes e fracos da sua CUX, as lacunas e oportunidades no seu design e as tendências e padrões no comportamento dos usuários. Use seus dados para tomar decisões embasadas que melhorem sua CUX e aumentem a satisfação dos usuários.

Trate interações apenas por voz

As interações somente por voz são experiências de conversas que dependem da voz como entrada principal. Eles podem não ter uma interface gráfica (GUI) ou ter uma limitada. Os exemplos incluem sistemas de navegação ativados por voz em carros, sistemas automatizados de voz para atendimento ou suporte ao cliente por telefone e dispositivos Bluetooth que oferecem funcionalidades ativadas por voz sem assistente virtual.

Interações somente por voz apresentam desafios únicos para o design de conversa porque dependem totalmente de tecnologias de reconhecimento e síntese de voz. Essas tecnologias não são perfeitas e podem causar erros ou mal-entendidos na comunicação entre o usuário e a CUX. Para projetar interações exclusivamente por voz eficazes, considere alguns fatores específicos:

  • Variação: os usuários podem dizer a mesma coisa de várias maneiras diferentes. Por exemplo, "sim", "isso", "é" e "aham" significam uma confirmação afirmativa. A sua CUX deve reconhecer todas essas variações como entradas equivalentes.

  • Volume: os usuários podem falar em volumes diferentes dependendo do ambiente, humor ou preferência. Sua CUX precisa ser capaz de ajustar seu volume conforme necessário e solicitar ao usuário para repetir ou falar mais alto, se necessário.

  • Clareza: os usuários podem falar com diferentes níveis de clareza dependendo do sotaque, da pronúncia ou de dificuldades de fala. Sua CUX precisa lidar com diferentes sotaques e dialetos, e pedir ao usuário para esclarecer ou soletrar algo, se necessário.

  • Pausas: os usuários podem pausar, hesitar ou interromper a si mesmos enquanto falam. Sua CUX precisa detectar essas interrupções e responder adequadamente. Por exemplo, pode esperar que o usuário retome, fazer uma pergunta de acompanhamento ou oferecer algumas sugestões.

  • Pronúncia: os usuários podem pronunciar palavras de maneiras diferentes conforme seu idioma, região ou cultura. Sua CUX precisa entender diferentes pronúncias e usar as corretas para seu público-alvo.

  • Inflexão: os usuários podem transmitir diferentes significados ou emoções com seu tom de voz, tom ou ênfase. Sua CUX precisa interpretar esses sinais e usá-los em sua própria fala. Por exemplo, ela pode usar uma entonação ascendente para fazer uma pergunta, uma entonação descendente para fazer uma afirmação ou um tom mais agudo para expressar entusiasmo.

Além desses fatores, considere as características acústicas da voz da sua CUX. A voz que você escolhe para a sua CUX afeta como os usuários percebem e interagem com ele. Selecione uma voz que corresponda ao propósito, à personalidade e ao público da sua CUX. Considere também as implicações da sua escolha de voz em relação a gênero, cultura, identidade e desvio.

  • Last updated on