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O ROI (Retorno sobre o Investimento) e a melhoria da satisfação do cliente (CSAT) são prioridades principais para as organizações que implementam agentes do Copilot Studio.
A otimização da taxa de deflexão do agente é uma das principais áreas de foco para as organizações alcançarem seus objetivos de negócios relacionados ao ROI e à CSAT, e para melhorar o desempenho geral do agente. Os maiores indicadores no Copilot Studio que ajudam a melhorar o desempenho do agente incluem taxa de resolução, taxa de escalonamento e CSAT.
Enquanto as métricas continuam a evoluir, você pode tomar várias medidas como criador para melhorar a taxa de desvio do seu agente. Esses artigos abordam a importância da deflexão na IA conversacional e técnicas e considerações universais para otimizar a deflexão de agentes.
Dica
No contexto da IA conversacional, a deflexão é um indicador que representa a porcentagem de solicitações concluídas de forma autônoma, que, de outra forma, seriam tratadas por representantes ao vivo. Em outras palavras, ele se refere ao número de itens com os quais uma equipe evita lidar como resultado da automação.
Por que otimização de desvio?
A otimização das taxas de deflexão em seus agentes do Copilot Studio oferece benefícios claros:
- Melhor experiência do cliente: mais clientes ou funcionários podem resolver seus problemas com o agente em vez de esperar por um representante humano no chat ou no telefone. Esse benefício melhora a experiência do cliente e aumenta as pontuações de CSAT. Enquanto esse benefício ajuda a reduzir o tempo de espera, os representantes humanos também podem se concentrar em tarefas mais complexas e de maior valor.
- Economia de custos: use taxas de deflexão para medir uma parte importante do ROI do agente. O suporte telefônico de um representante humano normalmente custa entre US$ 5 e US$ 10 no setor de central de contatos, enquanto uma sessão de agente que resolve uma solicitação de cliente custa cerca de 50 centavos. Essa diferença de custo significa que taxas de deflexão mais altas levam a maiores economias de custos.
Noções básicas sobre os principais componentes da análise do Copilot Studio para melhorar a deflexão
Para determinar o que a deflexão significa para sua organização, você precisa de uma compreensão básica das análises disponíveis. A tabela a seguir apresenta as principais métricas do Copilot Studio.
| descrição | Detalhes |
|---|---|
| Total de Sessões | O número total de sessões de análise no período especificado. Uma conversa com um agente pode gerar uma ou várias sessões de análise, cada uma com seu próprio status de participação e resultado. Uma sessão de análise começa quando um usuário tem novas perguntas após a conclusão de uma conversa inicial (por exemplo, chegou ao tópico Fim da conversa). |
| Taxa de Participação | A porcentagem do total de sessões composto por sessões engajadas. Uma sessão engajada é uma sessão de análise na qual um tópico personalizado é acionado ou a sessão termina em escalonamento. As sessões engajadas podem ter um de três resultados: elas são resolvidas, escalonadas ou abandonadas. |
| Taxa de Resolução | A porcentagem de sessões engajadas que foram resolvidas. Uma sessão resolvida é uma sessão engajada em que o usuário recebe uma pergunta de Fim da Conversa que indaga "Respondi sua pergunta?" e o usuário não responde ou responde "Sim". |
| Taxa de Escalonamento | A porcentagem de sessões engajadas que foram escalonadas. Uma sessão escalonada é uma sessão engajada que é escalonada para um representante humano. |
| Taxa de Abandono | A porcentagem de sessões engajadas que foram abandonadas. Sessão abandonada é uma sessão de interação que não foi resolvida nem escalonada após uma hora desde seu início. |
| CSAT | A exibição gráfica da média das pontuações do CSAT para sessões nas quais os clientes respondem a uma solicitação de Fim da Conversa para participar da pesquisa. |
Você precisa melhorar continuamente essas métricas para otimizar o ROI do agente. Cada organização define a taxa de deflexão de maneira diferente. Por exemplo, uma organização pode considerar a taxa de abandono junto com a taxa de escalonamento como parte do cálculo de deflexão, enquanto outra organização pode analisar apenas para a taxa de escalonamento.
Embora as definições de taxa de deflexão possam diferir, essas métricas formam a base para calcular a deflexão. Com base em nossa experiência com vários clientes, a taxa de resolução e a taxa de escalonamento são fundamentais para a deflexão de casos. O aumento da taxa de resolução e a redução da taxa de escalonamento normalmente melhoram diretamente as métricas gerais de deflexão do agente.
Este diagrama ilustra técnicas importantes para otimizar as taxas de deflexão em seus agentes do Copilot Studio:
Próxima etapa
Saiba como analisar padrões de escalonamento usando análises integradas e personalizadas para identificar tópicos de alto impacto, entender por que os usuários escalonam e fazer melhorias direcionadas que aumentam a taxa de deflexão do seu agente.