Considerações analíticas do Copilot Studio vs. Omnicanal do Dynamics 365

As análises são uma prioridade para os clientes do Dynamics 365 Omnicanal e do Copilot Studio que monitoram o desempenho de seus agentes e representantes do call center. Grandes esforços estão em andamento para aprimorar as análises em ambos os produtos. Enquanto as análises continuam a evoluir, você pode adotar diversas considerações como desenvolvedor de agentes ou especialista em atendimento ao cliente para aprimorar sua compreensão das análises no Copilot Studio e no Dynamics 365 Omnicanal, visando melhorar o desempenho dos agentes.

Este artigo explica as diferenças entre as análises do Dynamics 365 Omnicanal e do Copilot Studio e o propósito de cada ferramenta de análise. Essas informações ajudam você a avaliar o desempenho dos agentes na sua implementação.

Usando o Copilot Studio Analytics

As ferramentas de análise padrão nos agentes do Copilot Studio se concentram principalmente em fornecer insights sobre o desempenho dos tópicos do agente durante as sessões de bate-papo. Eles não fornecem um insight completo que inclua qualquer conversa com representante humano. Mas você pode usá-los para melhorar o desempenho do tópico dentro do agente.

As análises do Copilot Studio fornecem métricas para responder perguntas como:

• Qual é o envolvimento dos usuários com os agentes?
• Quais tópicos estão gerando resoluções, escalonamentos e abandono?

Em geral, as ferramentas de análise do Copilot Studio são úteis para aprimorar o desempenho dos tópicos do agente. Utilize esses dados para identificar novos tópicos para criar e tópicos existentes para atualizar, visando melhores taxas de resolução para futuras solicitações dos usuários.

Saiba mais em Conceitos-chave – Análise de dados.

Compreendendo definições de análise do Copilot Studio

É importante entender como o Copilot Studio calcula as várias métricas disponíveis para analisar o desempenho e o uso do agente no Copilot Studio. Esses cálculos são baseados nas sessões do agente. Uma sessão pode ser não cobrada ou cobrada.

Uma sessão cobrada é uma interação contínua entre um agente e um usuário para abordar todas as perguntas do usuário dentro de uma janela de tempo de 60 minutos. Uma sessão cobrada pode incluir vários tópicos criados pelo usuário e não pode durar mais de 60 minutos ou 100 vezes.

Uma sessão é a interação entre um agente e um usuário para abordar ou auxiliar o usuário com uma consulta ou intenção (um tópico criado pelo usuário). A maioria das sessões é engajada o que significa que um tópico foi criado pelo usuário ou um escalonamento foi disparado. Uma sessão com interação tem três resultados possíveis:

• Resolvido: o usuário recebe uma pesquisa ao final da conversa e responde sim ou sai sem responder.
• Escalado: o usuário indica que precisa de um representante do serviço de atendimento ao consumidor para ajudar a resolver o problema.
• Abandonada: uma sessão engajada é aquela que não foi resolvida nem escalonada e está inativa após 60 minutos desde o início da sessão. Essa condição acontece, por exemplo, se o usuário sair.

Um tópico está vinculado a um fluxo de diálogo criado no Copilot Studio. Um tópico contém um fluxo de diálogo.

Usando a análise de chatbot do Omnicanal do Dynamics 365

As ferramentas de análise de bot padrão no Omnicanal do Dynamics 365 se concentram em fornecer insights sobre como o desvio geral do agente está sendo desempenhado através das conversas. Essas análises são otimizadas para oferecer insights sobre a interação e a conversa geral entre agentes virtuais e representantes humanos.

Os insights do Omnicanal do Dynamics 365 incluem:

• Tempo de resolução do bot
• Tempo de escalonamento do bot
• Escalonamento de conversa

Comparação de análises entre Copilot Studio e Omnicanal

Os cálculos analíticos diferem entre o Copilot Studio e o Dynamics 365 Omnicanal para métricas com nomes semelhantes, como taxa de resolução, taxa de escalonamento e taxa de abandono.

Por exemplo, a análise do Copilot Studio pode considerar uma interação contínua com um usuário como múltiplas sessões de análise separadas, enquanto a análise do Dynamics 365 Omnicanal considera como uma única conversa e uma única sessão do agente. Como resultado dessa diferença, as taxas de resolução, taxas de escalonamento e taxas de abandono podem variar entre as análises do Copilot Studio e do Dynamics 365 Omnicanal.

Este exemplo de fluxo de chat compara análises para as duas opções em uma única conversa, com diferentes taxas de resolução, escalonamento e taxas de abandono:

Ao usar as análises do Copilot Studio e do Dynamics 365 Omnicanal para determinar métricas importantes como taxa de deflexão e taxa de resolução, considere essas diferenças importantes no cálculo das taxas de resolução e de escalonamento. Contar com a análise do Omnicanal do Dynamics 365 para acompanhar a taxa geral de desvio do agente para a organização. Utilize as análises do Copilot Studio para otimizar o desempenho dos tópicos.