Gravação baseada em consentimento

O recurso de gravação baseado em consentimento permite que as organizações obtenham permissão explícita dos clientes antes de gravar e transcrever chamadas no sistema IVR (Interactive Voice Response) ou agente habilitado para voz.

Quando uma chamada é iniciada, o agente habilitado para voz apresenta automaticamente aos clientes um prompt de solicitação de consentimento. Se os clientes concederem consentimento, a chamada continuará com os recursos de gravação e transcrição habilitados. Quando os clientes não fornecem consentimento, o agente habilitado para voz continua a interação sem ativar funções de gravação ou transcrição, portanto, preserva as preferências de privacidade do usuário.

As seções a seguir descrevem as etapas necessárias para habilitar a gravação baseada em consentimento em Copilot Studio.

Pré-requisitos

• Uma licença de Copilot Studio ativa.

• O canal de voz é provisionado no Atendimento ao Cliente.

• Configure a chamada de entrada.

Configurar a gravação baseada em consentimento para novos agentes habilitados para voz

Crie um novo agente usando um dos seguintes métodos:

• De Copilot Studio. Execute as etapas em Criar um agente.

• No centro de administração do Dynamics 365 Customer Service, execute as etapas em Adicionar um agente e não selecione Adicionar voz ao bot.

Depois de criar um agente, execute as seguintes etapas no Copilot Studio:

1. Selecione o ambiente em que você deseja publicar o agente.

2. Vá para Agentes e selecione seu agente.

3. Selecione Configurações>Segurança>Autenticação, e então selecione Nenhuma autenticação.

4. Clique em Salvar.

   

5. Selecione a página Canais do agente, selecione Telefonia e, em seguida, selecione Ativar telefonia. Depois que a telefonia estiver ativada, você verá uma mensagem informando que o agente está conectado a agentes de telefonia.

   

6. Selecione Dynamics 365 Customer Service e selecione Connect.

   

7. Vá para Configurações>de Voz e ative Otimizar para voz.

   

8. Verifique se Aumentar a precisão com dados do agente está desativado.

9. Clique em Salvar.

   

10. Vá para Tópicos Personalizados> e selecione o tópico consentimento do usuário.

    

    Observação

    Este tópico é um exemplo que mostra como solicitar consentimento. Modifique este tópico para garantir que ele atenda aos seus requisitos de conformidade e negócios.

11. Acesse os tópicos do sistema e selecione o tópico Início da Conversa .

12. Selecione Adicionar nó e, em seguida, selecione Gerenciamento de Tópicos>Ir para outro tópico>Consentimento do Usuário.

    

13. Selecione Salvar e, em seguida, publique seu agente.

14. Entre no centro de administração do Dynamics 365 Customer Service.

15. Crie um fluxo de trabalho. Saiba mais em Criar e gerenciar fluxos de trabalho.

16. Configurar chamadas de entrada para o canal de voz.

17. Configurar a gravação e a transcrição da chamada. Saiba mais em Configurar gravação de chamadas, transcrição e tradução em tempo real.

18. Em Transcrição e gravação, ative a Solicitação de Consentimento do Usuário.

    

Configurar o tópico de consentimento do usuário para agentes existentes

Para configurar o tópico User Consent em Copilot Studio para agentes existentes, siga estas etapas. Para agentes existentes, o criador deve criar manualmente um tópico personalizado usando o código YAML fornecido.

1. Vá para Tópicos Personalizados>.

2. Selecione Adicionar um tópico>em branco.

3. Selecione (...) Mais informações na barra de ferramentas e, em seguida, selecione Abrir editor de código.

4. Cole o código a seguir e selecione Salvar.

    kind: AdaptiveDialog
    beginDialog:
      kind: OnRedirect
      id: main
      actions:
        - kind: ConditionGroup
          id: conditionGroup_meb0Ve
          conditions:
            - id: conditionItem_txK0VF
              condition: =Global.AskForConsent = true
              actions:
                - kind: Question
                  id: tm6Yij
                  interruptionPolicy:
                    allowInterruption: false
                  unrecognizedPrompt:
                    speak:
                      - I'm sorry, I didn't get that. Do you consent to the call being recorded?
                  repeatCount: 2
                  alwaysPrompt: true
                  variable: Global.ConsentResponse
                  prompt:
                    speak:
                      - This call may be recorded for quality and training purposes. Do you consent?
                    allowBargeIn: false
                  defaultValue: true
                  entity:
                    kind: BooleanPrebuiltEntity
                    dtmfMultipleChoiceOptions:
                      generateMapping: true
                      readOutOptions: true
                  voiceInputSettings:
                    silenceDetectionTimeoutInMilliseconds: 5000
                    repeatCountOnSilence: 1
                    defaultValueMissingAction: SetValue
                    defaultValueOnSilence: true
                - kind: ConditionGroup
                  id: Q27jCU
                  conditions:
                    - id: SpRb5l
                      condition: =Global.ConsentResponse = true
                      actions:
                        - kind: SendActivity
                          id: 1C6TZE
                          activity:
                            speak:
                              - Thank you for your consent. This call will be recorded.
                    - id: cGBXo2
                      condition: =Global.ConsentResponse = false
                      actions:
                        - kind: SendActivity
                          id: 7WPZ1f
                          activity:
                            speak:
                              - This call will not be recorded.
                  elseActions:
                    - kind: SendActivity
                      id: woLRu5
                      activity:
                        speak:
                          - This call will be recorded.
                - kind: SendActivity
                  id: WgtRnP
                  activity:
                    kind: EventActivity
                    value: =Global.ConsentResponse
                    name: Sys.ConsentEvent
        - kind: EndDialog
          id: F9eqKn
   

5. Adicione este tópico ao tópico Início da Conversa e publique o agente.

Configuração de fluxo de trabalho

Controlar a gravação baseada em consentimento no nível do fluxo de trabalho. Para solicitar consentimento aos chamadores, habilite essa configuração para o agente habilitado para voz. Quando você desabilitar essa configuração, o agente habilitado para voz não solicitará consentimento aos chamadores.

Se você habilitar a gravação baseada em consentimento, mas não configurar o agente habilitado para voz para solicitar consentimento, a chamada ainda será gravada e transcrita. No entanto, o agente habilitado para voz não solicita consentimento aos chamadores. Esse comportamento se aplica somente quando a gravação e a transcrição são habilitadas para o fluxo de trabalho.

A tabela a seguir mostra o comportamento da gravação baseada em consentimento:

Comportamento apenas de transcrição

Quando o comportamento do fluxo de trabalho é definido apenas como Transcrição, o tratamento de consentimento segue o mesmo modelo usado quando definido como Transcrição e gravação. Se o chamador fornecer consentimento para transcrição, a chamada será transcrita. Se o chamador recusar o consentimento, nenhuma transcrição será gerada.

Se a conversa for escalonada de um agente habilitado para voz para um representante de atendimento ao cliente (CSR), a transcrição continuará somente se o chamador tiver fornecido consentimento anteriormente. Se o consentimento não tiver sido fornecido, a chamada não será transcrita e nenhuma transcrição será exibida na CSR.

Experiência representativa do atendimento ao cliente

Se o cliente não consentir com a transcrição e gravação e o agente de voz escalonar a chamada para o CSR, as seguintes ações ocorrerão no espaço de trabalho:

• A transcrição não é exibida.

• A chamada progride sem nenhuma gravação ou transcrição.

• Os representantes não podem iniciar ou pausar a gravação e as transcrições.

Transferências e consultas

Quando um representante do atendimento ao cliente transfere uma chamada para outro representante dentro de Dynamics 365 Contact Center, a gravação e a transcrição continuam com base na opção de consentimento original do chamador. Por exemplo, se o chamador não consentir com a gravação, a chamada não será registrada em nenhum momento durante a transferência ou durante o restante da interação. O mesmo comportamento se aplica a cenários de consultoria, em que um representante consulta outro representante durante a chamada.

Se uma chamada for transferida para uma parte não Microsoft fora de Dynamics 365 Contact Center, Microsoft não gravará nem transcreverá a chamada. Microsoft não controla nem garante se a parte não Microsoft registra a chamada. O comportamento de gravação está sujeito às políticas e sistemas da parte não Microsoft.

A gravação de chamada começa quando o chamador se conecta ao agente habilitado para voz. Se o chamador não fornecer consentimento, Microsoft imediatamente interromperá a gravação da chamada.

Para dar suporte aos requisitos de conformidade, o sistema registra o prompt de consentimento e a resposta do chamador. Microsoft armazena essa gravação no armazenamento gerenciado por Microsoft e os clientes não podem acessá-la. Microsoft exclui automaticamente essa gravação dentro de duas horas.

Suporte

Entre em contato com o suporte da Microsoft para desativar o recurso e obter suporte técnico para quaisquer problemas que você enfrentar.