Observação
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Note
Este artigo descreve recursos usados em agentes ou fluxos de agentes baseados no harness padrão.
Agentes em tempo real possibilitam conversas naturais e conscientes do contexto através dos canais de voz e mensagens digitais. Os clientes podem interagir diretamente com um agente movido a IA e receber respostas imediatas e relevantes sem depender dos tradicionais menus interativos de resposta por voz (IVR) ou experiências roteirizadas. Para canais de voz, agentes de tempo real oferecem suporte a interações totalmente controladas por voz via PSTN e SIP, incluindo entrada por multifrequência de dois tons (DTMF), interrupção por voz, detecção de atividade de voz (VAD) e outros recursos de telefonia.
Você pode usar a mesma configuração em tempo real do agente tanto nos canais de voz quanto digitais, proporcionando uma experiência consistente independentemente de como os clientes escolham interagir.
Note
- Agentes em tempo real estão em versão preliminar para canais de mensagens digitais. As versões prévias do recurso não foram criadas para uso em ambientes de produção e podem ter funcionalidade restrita. Esses recursos estão sujeitos a termos de uso complementares e estão disponíveis antes do lançamento oficial, de maneira que os clientes possam obter acesso antecipado e fazer comentários.
- Aprenda sobre agentes básicos na visão geral de agentes básicos.
- Saiba mais sobre como desenvolver agentes em Visão Geral da otimização de design de agentes em tempo real.
A tabela a seguir descreve as capacidades fornecidas por agentes em tempo real:
| Capacidade | Description |
|---|---|
| Compreensão de linguagem natural | Entende as intenções dos clientes sem exigir frases específicas ou opções de cardápio. |
| Implantação multicanal | Implante o mesmo agente para voz, mensagens digitais (prévia), ou ambos. |
| Design nativo para voz | Projetado especificamente para interação por voz com um fluxo de conversa natural. Aplicável apenas ao canal de voz. |
| Capacidade de resposta em tempo real | Latência mínima com turnos instantâneos e pausas naturais. |
| Reconhecimento de contexto | Mantém o estado da conversa e faz referência a interações anteriores. |
| Suporte multilíngue | Entende e responde em vários idiomas. |
| Integração flexível | Conecta-se a CRMs, bancos de conhecimento, APIs e fluxos do Power Automate. |
| Controle determinístico | Combina conversa de IA com fluxos estruturados de tópicos para conformidade e consistência. |
| Modelo de voz para texto e LLM | Utiliza uma arquitetura de voz baseada em texto que converte fala em texto, utiliza o modelo GPT-5-Chat (Preview) para entender a intenção e gerar respostas, e então sintetiza a resposta de volta para a fala. Este modelo suporta customização avançada de voz por meio do Microsoft Neural Text-to-Speech (TTS), incluindo modelos de voz personalizados e flexibilidade mais ampla de implantação. |
Pré-requisitos
Antes de começar, verifique se você tem os seguintes pré-requisitos de licença, função e permissão em vigor:
- Dynamics 365 Contact Center com os seguintes canais configurados conforme sua necessidade. Para saber mais, veja Canais de provisão no Dynamics 365 Contact Center.
- Canal de voz e roteamento de chamadas
- Canais de mensagens digitais
- Função de administrador omnicanal com permissões para configurar canais de voz ou mensagens e o fluxo de trabalho necessário.
- Copilot Studio para criação e configuração de agentes.
- Papel de criador do Copilot Studio com permissões para criar e configurar agentes.
Note
- Para obter as informações mais completas e atualizadas sobre licenciamento e cobrança do Copilot Studio, consulte o Guia de Licenciamento do Microsoft Copilot Studio.
- Para obter as informações mais completas e atualizadas sobre o licenciamento e a cobrança do Dynamics 365 Contact Center, consulte o Guia de Licenciamento do Microsoft Dynamics 365.
Pré-requisitos regionais
Esse recurso utiliza GPT-Realtime, GPT-Realtime-Mini (Prévia) ou GPT-5-Chat (Prévia).
- O GPT-Realtime é hospedado na América do Norte e pode processar dados fora da geografia do Azure do recurso de IA quando você usa uma implantação Global Standard.
- O GPT-Realtime-Mini (Prévia) é hospedado na Austrália e pode processar dados fora da geografia Azure do recurso de IA quando você usa uma implantação de Global Standard.
- O GPT-5-Chat (Prévia) suporta processamento de dados dentro da região nos Estados Unidos, União Europeia, Reino Unido e Austrália quando implantado em uma região suportada.
O armazenamento de dados permanece na geografia Azure do recurso de IA.
Saiba mais em Entendendo tipos de implantação no Microsoft Foundry Models e Dados, privacidade e segurança para Azure Direct Models no Microsoft Foundry.
Note
A partir de julho de 2026, aplicam-se as seguintes limitações regionais:
- Clientes da América do Norte podem usar GPT-Realtime e GPT-5-Chat (Preview) sem configuração regional extra.
- Clientes australianos podem usar GPT-Realtime-Mini (Prévia) e GPT-5-Chat (Prévia) sem configuração regional extra.
- Os clientes da EU Data Boundary podem usar o GPT-5-Chat (Prévia) com processamento de dados na região, mas não podem usar GPT-Realtime ou GPT-Realtime-Mini (Prévia) porque esses modelos exigem processamento cruzado geográfico.
- Clientes do Reino Unido podem usar o GPT-5-Chat (Prévia) com processamento de dados na região, mas o GPT-Realtime e o GPT-Realtime-Mini (Prévia) exigem processamento cruzado geográfico.
- Clientes em outras regiões devem permitir o processamento entre regiões para GPT-Realtime e GPT-Realtime-Mini (Prévia). A disponibilidade regional do GPT-5-Chat (Preview) depende do suporte regional à região de implantação.
Aviso de conformidade e IA responsável
As avaliações responsáveis de IA e segurança da Microsoft encontraram limitações comportamentais relevantes para a segurança que podem resultar em um risco maior de que o agente produza conteúdo potencialmente prejudicial. Os clientes devem tomar medidas para mitigar esses riscos, conforme detalhado na nota de transparência para agentes em tempo real.
Você é o único responsável por usar Dynamics 365, esse recurso e qualquer recurso ou serviço relacionado em conformidade com todas as leis aplicáveis. Os clientes também são responsáveis por cumprir as políticas da Microsoft. Essas políticas incluem o Código de Conduta do Microsoft Enterprise AI Services.
Limitações conhecidas
As seguintes limitações se aplicam aos agentes em tempo real para canais de mensagens digitais enquanto o recurso está em prévia:
- Autenticação: OAuth e autenticação Microsoft não são suportadas. Configure o agente sem autenticação. Saiba mais em Configurar autenticação de usuário.
- Duração da conversa: Conversas que ultrapassam 60 minutos automaticamente escalam para um agente humano.
- Análises: Relatórios analíticos do Copilot Studio podem estar incompletos para agentes em tempo real. Saiba mais na visão geral de Analytics.
O registro de transcrições de conversas para agentes de voz Text LLM é limitado. Algumas mudanças de conversa e respostas dos agentes podem não ser registradas nas transcrições das chamadas, o que pode afetar análises e monitoramento.