Planejamento — modelos e recursos

Aplica-se a: Microsoft Teams

Nota

No momento, o Agente de Telefonia do Teams só está disponível para clientes no programa de Visualização Pública do Frontier .

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Este artigo destina-se a profissionais de TI e administradores do Teams que desejam saber como criar configurações que podem ser compartilhadas entre vários Agentes de Telefonia do Teams, Atendedores Automáticos e Filas de Chamadas.

Modelos

Modelos e recursos definem um conjunto de opções comuns de configuração de Agente de Telefonia do Teams, Atendedor Automático ou Fila de Chamadas. Depois de definidos, os modelos podem ser associados a vários Agentes de Telefonia do Teams, Atendedores Automáticos e Filas de Chamadas, que compartilham a mesma configuração.

Quando um modelo é alterado, todos os Agentes de Telefonia do Teams, Atendedores Automáticos ou Filas de Chamadas que fazem referência ao modelo são atualizados com a nova configuração.

Os seguintes modelos estão disponíveis atualmente:

Gravação automática para o Agente de Telefonia do Teams

A Gravação Automática do Agente de Telefonia do Teams é uma solução interna do Microsoft Teams que permite aos administradores configurar a gravação automática e a transcrição de chamadas de entrada do Agente de Telefonia do Teams. Quando habilitado, todas as chamadas recebidas do Agente de Telefonia do Teams são gravadas automaticamente.

Principais recursos:

Os administradores podem habilitar/desabilitar a gravação automática e a transcrição por Agente de Telefonia do Teams.
A gravação começa automaticamente quando o Agente de Telefonia do Teams atende uma chamada e é interrompida quando a chamada sai do Agente de Telefonia do Teams.
Anúncios configuráveis.
Os usuários autorizados têm acesso para exibir gravações e transcrições.

Todas as gravações são armazenadas e acessadas por meio do SharePoint.

Gravação automática para fila de chamadas

A Gravação Automática para Fila de Chamadas é uma solução própria do Microsoft Teams que permite aos administradores configurar a gravação automática e a transcrição de chamadas de fila de chamadas de entrada. Quando habilitado, todas as chamadas de entrada na fila de chamadas são gravadas automaticamente quando um representante (agente) atende.

Principais recursos:

Os administradores podem habilitar/desabilitar a gravação automática e a transcrição por fila de chamadas.
A gravação começa automaticamente quando um representante atende a uma chamada da fila de chamadas e é interrompida quando a chamada termina.
Anúncios configuráveis.
Controles de acesso:
- Os usuários autorizados têm acesso para exibir gravações e transcrições.
- Os representantes podem receber permissão para exibir as gravações e transcrições da fila.
- O aplicativo Filas é necessário para usuários e representantes autorizados.

Todas as gravações são armazenadas no SharePoint.

O histórico de chamadas compartilhado também deve ser habilitado na fila de chamadas para que usuários e representantes autorizados possam acessar as gravações no aplicativo Filas.

Registro de Conformidade para Fila de Chamadas

A Gravação de Conformidade para Fila de Chamadas registra todas as chamadas de fila de chamadas recebidas atendidas por representantes sem a necessidade de atribuir uma política de gravação de conformidade aos representantes. Qualquer política de registro de conformidade atribuída ao representante é ignorada para chamadas de fila de chamadas de entrada em que a gravação de conformidade para filas de chamadas está habilitada.

Se houver a necessidade de gravar chamadas de saída feitas pelos representantes em uma fila de chamadas, eles deverão ter uma política de gravação de conformidade atribuída a eles. Para fins de registro de conformidade, essas chamadas são consideradas chamadas de usuário de saída e não estão associadas à fila de chamadas. Essa restrição será abordada em uma versão futura da Gravação de Conformidade para Fila de Chamadas.

Se houver a necessidade de gravar as chamadas de entrada e saída que não são da fila de chamadas de um usuário, ele deverá ter uma política de gravação de conformidade atribuída a ele.

Para obter mais informações sobre a gravação de conformidade, consulte Introdução à gravação de conformidade de terceiros do Microsoft Teams.

Uma instância de aplicativo de registro de conformidade é necessária para criar um registro de conformidade para o modelo de fila de chamada.

Histórico de chamadas compartilhado para atendedores automáticos

Usuários autorizados e membros da caixa postal compartilhada podem ver um histórico de ações em mensagens de voz compartilhadas.

Histórico de Chamadas Compartilhado para Filas de Chamadas

Representantes (agentes) e supervisores podem ver um histórico em evolução de chamadas perdidas, chamadas retornadas e mensagens de voz ouvidas. O histórico de chamadas compartilhado para filas de chamadas permite que os representantes garantam que todas as chamadas que ocorrem em uma fila de chamadas sejam tratadas com eficiência. Também permite que os supervisores rastreiem e gerenciem melhor as atividades de seus representantes.

Quando habilitado, o histórico de chamadas compartilhado para filas de chamadas permite que usuários e representantes autorizados vejam a seguinte atividade para a fila:

Chamadas perdidas (chamadores que abandonam ou chamadas enviadas para a caixa postal compartilhada quando atingem o tempo limite, transbordam ou recebem o tratamento sem agentes).
Mensagens de voz compartilhadas.
Status de cada registro de chamada, seja em andamento, resolvido ou não resolvido.
Tempos e duração da chamada.
Participantes da chamada.

Com o histórico de chamadas compartilhado para filas de chamadas, os representantes podem:

Ligar de volta para clientes cujas chamadas eles perderam.
Ligue de volta para os clientes que deixaram mensagens de voz.

Modelos de detecção de spam

MODELO DE DETECÇÃO DE SPAM

Marcas

As marcas são uma maneira de passar informações de transferência dinâmica do Teams para o Microsoft Copilot Studio (MCS) e sistemas de resposta de voz interativa (IVR) de terceiros. O uso de tags simplifica seus aplicativos MCS ou IVR e os torna mais escaláveis.

Exemplo de caso de uso

A Contoso Pharmacy tem locais em todo o mundo e usa o Teams como sistema telefônico em todos os locais. Cada local tem seu próprio número de telefone local e o Agente de Telefonia do Teams que fornece informações exclusivas para esse local. A Contoso fornece a cada local um agente MCS centralizado de renovação de prescrição que permite que os clientes renovem suas prescrições 24 horas por dia, 7 dias por semana. Depois que uma receita é renovada, o chamador pode pedir para falar com o farmacêutico local. Em seguida, o sistema transfere a chamada de volta para o departamento de farmácia local para tratamento.

Métodos de implementação sem marcas

Uma opção é codificar todos os pontos de transferência de farmácias locais no aplicativo MCS, gerando uma coordenação significativa entre a equipe de desenvolvimento de aplicativos do MCS e os administradores do Teams. Essa abordagem não é bem dimensionada; sempre que uma loja fecha ou uma nova loja é aberta, o aplicativo MCS deve ser atualizado. Mudanças ad hoc, impulsionadas pelas condições nas lojas locais, como ter uma cobertura de loja local para outra, também não são fáceis de acomodar.

Uma segunda opção é fazer com que o aplicativo MCS pesquise essas informações em um banco de dados externo ou no Teams por meio da API do Graph. Embora seja mais flexível do que codificar os pontos de transferência, essa opção cria uma dependência que pode afetar a confiabilidade do aplicativo.

Implementação com Tags

As marcas permitem passar as informações variáveis de transferência de farmácia que já existem no Teams para o aplicativo MCS. O aplicativo MCS não precisa ser alterado sempre que uma loja fecha ou abre, as alterações controladas por lojas locais podem ser acomodadas por um administrador do Teams e não há dependência de outros sistemas.

No exemplo da Farmácia Contoso, quando uma chamada chega ao repositório local, uma marca pode ser passada para o aplicativo MCS. A tag contém o ponto de transferência do farmacêutico para essa loja local.

Agora, o aplicativo MCS só precisa saber que há um ponto de transferência do farmacêutico e que recebe essas informações como parte das informações da chamada recebida.

Requisitos de licenciamento

Próxima etapa

Decisões de negócios para Agentes de Telefonia do Teams, Atendedores Automáticos e Filas de Chamadas