Criar a base de dados do Atendimento ao Cliente
A solicitação do dispositivo da unidade anterior torna-se um trabalho de serviço útil quando a organização a captura como dados conectados. Dynamics 365 Customer Service vincula o cliente, a máquina de lavar, o problema, as interações, os termos de suporte e o resultado. Cada registro tem uma finalidade distinta, mas o caso reúne a história completa.
Capturar a solicitação do cliente
O ciclo de vida do serviço começa identificando quem precisa de ajuda e o que aconteceu.
| Tipo de registro | Definition |
|---|---|
| Registros do cliente | Identifique o cliente associado a uma solicitação de serviço. Um contato geralmente representa uma pessoa, enquanto uma conta geralmente representa uma empresa, organização ou grupo. Um caso pode ter qualquer um dos dois tipos como cliente. |
| Casos | Acompanhe problemas dos clientes ou solicitações de serviço desde a criação até a resolução. As organizações também podem chamar casos de incidentes, tickets ou solicitações de serviço. Um registro do cliente pode ter vários casos abertos e resolvidos. |
| Produtos | Associe um caso a um item no catálogo de produtos Dynamics 365. Essa relação opcional ajuda as organizações a categorizar e analisar casos, resoluções e comentários por produto sem afetar preços ou faturamento. |
Para a solicitação da máquina de lavar roupa, o representante seleciona o contato do cliente, cria um caso para o erro e associa o dispositivo ao catálogo de produtos. Esses links colocam o histórico do cliente e as informações do produto no contexto do problema atual. Um Agente de Gerenciamento de Casos configurado pode ajudar a criar ou atualizar o caso com base no contexto da conversa, mas o caso continua sendo o principal registro de serviço.
Gerenciar e entregar serviço
Depois que a organização captura a solicitação, os registros relacionados coordenam o trabalho e definem o serviço que o cliente recebe.
| Tipo de registro | Definition |
|---|---|
| Atividades | Acompanhe interações e tarefas relacionadas a clientes, casos e outros registros. As atividades abertas exigem mais trabalho ou têm uma data de conclusão futura, enquanto as atividades fechadas são concluídas . |
| Filas | Organize casos e atividades que estão aguardando o processamento dos representantes. Por exemplo, as mensagens enviadas para um endereço de email de suporte podem inserir uma fila para a equipe apropriada. |
| Direitos | Defina quanto suporte um cliente pode receber. Por exemplo, um direito pode permitir que um cliente abra 10 casos de suporte. |
| Canais de Direitos | Defina os tipos de serviço cobertos por um direito. Os canais padrão são Telefone, Email, Web, Facebook e Twitter. |
| Contratos de nível de serviço | Defina e acompanhe os compromissos de serviço, como o tempo permitido para uma primeira resposta ou resolução de caso. Os SLAs (contratos de nível de serviço) também podem disparar avisos e outras ações à medida que os prazos se aproximam. |
Na história do dispositivo, a mensagem do cliente cria uma atividade e entra na fila apropriada. O direito confirma a cobertura de suporte e o SLA define as metas de resposta e resolução. Juntos, esses registros mostram qual trabalho está pendente, quem deve lidar com ele e quais compromissos se aplicam.
Resolver problemas e melhorar o serviço
O representante em seguida usa conhecimento compartilhado para investigar o erro e registra o que o resolve. Em seguida, a organização usa o resultado para melhorar o serviço futuro.
| Tipo de registro | Definition |
|---|---|
| Artigos de conhecimento | Armazene informações reutilizáveis sobre uma organização, seus produtos e perguntas comuns do cliente. Representantes e o Copilot usam artigos da base de conhecimento para encontrar informações e redigir respostas. |
| Atividades de resolução | Registre a resolução de casos e o tempo gasto após um representante resolver o caso. O Customer Service armazena a atividade de resolução junto com as atividades fechadas do caso. |
| Metas | Acompanhe o progresso em relação a valores-alvo de indicadores-chave de desempenho (KPIs), como casos resolvidos ou em andamento. |
O representante encontra um artigo de solução de problemas aprovado para o código de erro, verifica se ele se aplica e o usa para orientar o cliente. Copilot pode recuperar o mesmo conhecimento organizacional ou elaborar uma resposta para revisão. Quando o problema é resolvido, a atividade de resolução registra o resultado e o tempo gasto. As metas ajudam os gerentes a acompanhar os resultados do serviço, enquanto os casos recorrentes podem revelar instruções pouco claras ou conhecimento ausente.
Criar o contexto para transformação
Os registros conectados fazem mais do que documentar a transação. Eles fornecem o contexto que as pessoas, Copilot e agentes de IA usam para dar suporte à solicitação:
- Os registros de cliente, produto e caso definem o problema e seu histórico.
- Atividades e filas mostram interações e trabalho pendente.
- Os direitos e os SLAs definem os termos de suporte e os compromissos de tempo.
- Artigos de conhecimento fornecem informações aprovadas.
- Atividades de resolução e metas capturam resultados para revisão.
A IA é tão útil quanto os dados e o conhecimento disponíveis para ele. Representantes e administradores permanecem responsáveis pela qualidade do registro, conhecimento aprovado, permissões e revisão. Com essa base em vigor, a solicitação do dispositivo pode se mover entre o autoatendimento e o serviço assistido sem perder o contexto.
A próxima unidade acompanha esse movimento ao longo da jornada moderna do cliente, desde a primeira busca do cliente até a resolução e o aprimoramento.