Criar uma fila básica

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Crie filas que reflitam como sua organização de serviços divide e atribui o trabalho. Uma fila pode representar uma camada de suporte, produto, idioma, região ou processo de escalonamento. Defina uma finalidade clara para cada fila para que as regras de roteamento e os representantes a usem consistentemente.

Note

Esta unidade abrange apenas filas básicas porque se concentra no gerenciamento manual de filas e no roteamento básico. Em um roteiro de aprendizagem posterior, você cria e gerencia filas avançadas no contexto do roteamento unificado.

Organizar a fila

Antes de criar uma fila, decida:

  • Finalidade: Identifique os casos ou atividades que pertencem à fila.
  • Acesso: escolha uma fila pública para visibilidade em toda a organização ou uma fila privada para membros designados.
  • Propriedade: selecione o usuário ou a equipe responsável por administrar a fila.
  • Entrada de email: determine se a fila precisa de um endereço de email de entrada e quais mensagens Dynamics 365 acompanham como atividades de email.

Os controles de associação à fila privada determinam quem pode ver os itens da fila nessa fila. Ele não substitui a segurança do Dataverse para os casos ou atividades subjacentes. Use funções de segurança, unidades de negócios, equipes e compartilhamento para proteger dados de registro.

Criar uma fila básica

Você precisa de um Gerente de Atendimento ao Cliente, um Administrador do Sistema, um Personalizador de Sistema ou uma função de segurança equivalente para criar filas.

  1. No mapa do site do centro de administração do Copilot Service, em Suporte ao cliente, selecione Filas.
  2. Na página Filas, selecione Gerenciar para Filas básicas.
  3. Selecione Novo.
  4. Na guia Resumo , insira um Nome, selecione Público ou Privado para Tipo, selecione um Proprietário e insira uma Descrição.
  5. Se a fila receber email, insira o endereço no Email de Entrada e selecione quais mensagens acompanhar em Converter Email de Entrada em Atividades.
  6. Na guia Conflitos, na seção Omnichannel , mantenha a distribuição automática de trabalho definida como No.
  7. Selecione Salvar.

Importante

Definir a distribuição automática de trabalho como Sim converte a fila em uma fila avançada para roteamento unificado. Você não pode converter uma fila avançada de volta em uma fila básica.

Concluir a configuração da fila

Depois de salvar a fila, o formulário exibirá os itens de fila relacionados e as regras de criação e atualização de registro. Se você criar uma fila privada, a seção Membros também será exibida. Selecione Adicionar Usuário Existente para adicionar os representantes que podem trabalhar com seus itens de fila.

Adicionar uma equipe torna seus membros existentes membros da fila. Adicione novos membros da equipe à fila privada manualmente quando eles ingressarem na equipe.

Quando você especifica Email de entrada, o Dynamics 365 cria e associa um registro de caixa de correio após salvar a fila. Configure a caixa de correio para sincronização do lado do servidor, obtenha qualquer aprovação necessária e teste e habilite-a antes de depender da fila para a ingestão de email. A regra de criação automática de registro abordada no módulo anterior pode então converter atividades de e-mail qualificadas em casos. As regras de roteamento determinam qual fila recebe esses casos.

Novas filas estão ativas. Você pode desativar uma fila que não está mais em uso e reativar mais tarde. Antes de excluir uma fila, remova seus itens de fila e confirme se nenhuma regra de roteamento a usa.

A fila agora está disponível para casos e atividades. A próxima unidade explica como os representantes veem e gerenciam itens de fila.