Ativar resumos de incidentes e conversações do Copilot

Nota

O bot do Copilot Studio é renomeado como agente do Copilot (agente ou agente de IA). O agente humano agora é renomeado como representante de suporte ao cliente (representante de suporte ou representante). Poderá deparar-se com referências aos termos antigos e novos enquanto atualizamos a IU do produto, a documentação e o conteúdo de preparação.

Resumos de casos e conversas do Copilot ajudam os representantes de serviço a compreender rapidamente o contexto do caso e da conversa.

Ativar resumos de casos

Aplica-se ao: Dynamics 365 Customer Service apenas

Os resumos de casos ajudam os representantes a compreender o contexto de um caso. Os representantes recebem um resumo conciso que inclui o título do caso, cliente, objeto do caso, produto, prioridade, tipo de processo e descrição do caso. O Copilot também utiliza registos de atividade por email, notas ligadas ao caso e resumos de conversas.

Importante

  • São necessários no mínimo 50 tokens para gerar um resumo do incidente. Cinquenta tokens equivalem aproximadamente a 38 palavras em inglês, sem contar os espaços. Especifique pelo menos 38 palavras em inglês nos campos de caso que o Copilot utiliza para gerar o resumo.
  • As conversas de agente de IA não são incluídas automaticamente no resumo da conversa.

No centro de administração do Copilot Service:

  1. No Copilot, para perguntas e emails, ativa Fazer uma pergunta.
  2. Utilize uma das seguintes opções de navegação:
    • Experiência> de SuporteProdutividade>Sínteses
    • Operações>Informações>Resumos
  3. Selecione Gerir em Resumos.
  4. Selecione Disponibilizar resumos de casos aos representantes para exibir um resumo do caso na página Caso .
  5. Selecione Gerir dados para modificar os campos de origem do caso que o Copilot utiliza para gerar resumos do caso.
  6. Selecione Especificar informações a excluir para adicionar endereços de e-mail e texto que pretende que o Copilot exclua quando gerar respostas. Pode especificar até 10 endereços de e-mail e três exclusões de responsabilidade, cabeçalhos ou rodapés no e-mail que pretende que o Copilot ignore. Por exemplo, adicione o endereço do remetente para emails de notificação automática para que o Copilot não use esses emails para gerar resumos de casos.

Execute os passos em Apresentar resumo de casos em formulários de caso personalizados para o Resumo de casos do Copilot ser apresentado em formulários de casos personalizados.

Ativar resumos de conversações

Aplica-se a: Dynamics 365 Contact Center — apenas autónomo e Dynamics 365 Customer Service

Resumos de conversas ajudam os representantes de serviço a recapitular uma conversa em curso ou uma conversa de voz transcrita quando colaboram com outros representantes e contactos.

Na página de Resumos no centro de administração do Serviço Copilot, selecione as opções que se aplicam:

  • Quando um representante entra em uma conversa: gera um resumo quando um representante entra em uma conversa. Um resumo também é gerado quando o representante principal convida um colaborador e um segundo representante participa da conversa ou quando o representante principal transfere uma conversa.
  • Quando uma conversação termina: gera um resumo quando a conversação termina.
    • Selecione Permitir que os representantes de atendimento ao cliente criem caso com um botão no resumo para permitir que os representantes de serviço vejam o botão Criar caso no resumo da conversa. Um novo caso é criado quando o representante de serviço seleciona Criar caso.
    • O resumo da conversa também aparece para a conversa fechada na guia Resumo do formulário de conversa. Você pode acessar este formulário para uma conversa fechada no espaço de trabalho Serviço Copiloto selecionando Atividades e, em seguida, filtrando por Conversas.
  • A pedido, ao selecionar um botão para resumir a conversa: Gera um resumo sempre que um representante de serviço seleciona Resumir conversa no painel de conversa.
  • Selecione o formato Gerir para alterar a forma como o resumo da conversa aparece aos representantes do serviço.

Utilizar o Copilot para resumir os casos e as conversações
Ativar funcionalidades no painel Copilot

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