Criar ou atualizar registos automaticamente

Crie ou atualize automaticamente registos do sistema ou personalizados a partir de atividades recebidas, como emails, atividades sociais e atividades personalizadas. Este artigo mostra-lhe como definir regras para criar registos para casos a partir de emails recebidos.

Configurar regras para criar ou atualizar registos automaticamente

As organizações utilizam diferentes aplicações para captar as interações com os clientes. Canalizar dados externos para os registos do Microsoft Dataverse pode melhorar a eficiência das equipas de vendas, marketing e serviço, e aumentar a qualidade dos dados. Direcione dados de diferentes aplicações e fontes externas para o Dataverse usando regras de criação e atualização de registos.

Uma regra de criação e atualização de registos tem itens de regra. Os itens da regra definem as condições para criar ou atualizar registos, bem como as ações ou passos a tomar sobre esses registos.

Quando um registo de caso é criado através de uma regra de criação automática de registo, e o proprietário da regra é uma equipa, o proprietário do registo do caso é o utilizador administrador da equipa.

Atividades e tabelas suportadas por regras para criar ou atualizar registos automaticamente

Por predefinição, o Dynamics 365 Customer Service suporta a criação de registos a partir das seguintes atividades:

• Email
• Atividade social
• Tarefa
• Chamada telefónica
• Compromisso
• Atividade de serviço
• Atividade personalizada

Pode converter estas atividades em registos em tabelas Dataverse padrão ou tabelas personalizadas. Por exemplo, pode criar um lead, oportunidade ou caso a partir de um email recebido.

Pré-requisitos

• Permissões, funções e licenças específicas aplicam-se para criar regras de criação automática de registos. Saiba mais sobre licenças no Guia de Licenciamento Dynamics 365.
• Informações sobre as filas para as quais pretende criar regras.

Configurar regras para criar ou atualizar registos automaticamente

Configure uma regra que se execute para mensagens de correio eletrónico recebidas quando estiver ativa. Use a funcionalidade de criação de regras para definir as condições para quando a regra é executada.

Configura as regras na aplicação do centro de administração do Copilot Service.

1. No mapa do site, selecione Definições do Caso em Suporte ao Cliente. A página Configurações de caso é exibida.

2. Na secção Regras de criação e atualização automática de registos, selecione Gerir. A página de Criação de Registo e atualização das regras aparece.

3. Selecione Novo. Aparece a página de Novas Regras de Criação e Atualização de Registos .

4. No separador Básico , no Passo um: detalhes, introduza o seguinte:

   • Nome da regra: introduzir um nome para a regra.
   • Âmbito da fila: Selecione Seguir múltiplas filas ou Seguir fila única, dependendo se pretende adicionar várias ou uma única fila para a regra.
   • Entrar em fila para monitorizar: Selecione uma fila para a qual a regra deve ser ativada. Para a atividade de correio eletrónico, tem de selecionar uma fila para poder ativar a regra. Se selecionou várias filas, selecione e adicione as filas necessárias na opção Adicionar Fila Existente .
   • Tipo de atividade a monitorizar: Selecione correio eletrónico na lista.

   Nota

   • Tens de ligar a regra a uma fila para ativar a regra.
   • Não é possível utilizar uma fila como parte de uma regra de monitorização de fila única e de filas múltiplas ao mesmo tempo. Tens de desativar a regra existente para poderes usar a fila para uma nova regra de rastreamento.
   • Não se pode converter uma regra de criação e atualização automática de registos para uma única fila numa regra de criação e atualização automática de registos para várias filas, ou vice-versa. Precisas de criar uma nova regra para configurar uma regra de múltiplos rastreamentos.

5. Selecione Guardar. É ativada a área Passo dois: condições a avaliar e ações a tomar.

6. No Passo dois condições a avaliar e ações a tomar, selecione Novo. É apresentada a página Construtor de condições.

   Nota

   Para que a regra corra com sucesso, deve adicionar pelo menos uma condição.

7. Efetue os seguintes passos:

   a. Em Condição>Nome da condição, introduza um nome intuitivo.

   b. Em Condição que tem de ser cumprida para continuar (considerar cumprida se estiver em branco), selecione Adicionar.

   c. Utilizar as seguintes opções para definir os critérios para a regra a avaliar:

   i. Adicionar linha

   ii. Adicionar grupo

   iii. Adicionar entidade relacionada

8. Em Ações a efetuar>Registo a criar, certifique-se de que o valor é Incidente. Um caso é criado se as condições especificadas para a atividade por email forem cumpridas.

9. Em Configurar no Microsoft Power Automate, selecione Guardar e abrir no Power Automate. A aplicação Power Automate abre num novo separador onde pode configurar os critérios que devem ser avaliados para a atividade do email. Saiba mais em Power Automate.

10. Selecione Guardar e Fechar. O construtor de condições é fechado.

11. No Passo três: ações adicionais a executar após a correspondência com uma condição, selecione uma opção com base no seu requisito de resposta automática à mensagem de correio eletrónico.

12. Se selecionar Sim, selecione um modelo de e-mail na caixa de lista Selecionar modelo de e-mail.

    

Como é que as regras de criação e atualização de registos funcionam com filas

Numa regra de criação e atualização de registos, quando especifica uma fila para um tipo de origem, qualquer atividade recebida dessa origem é adicionada como um item de fila para essa fila especificada. Se uma regra para uma determinada combinação de atividade de origem e fila estiver ativa, a regra processa a atividade recebida nessa fila para criar ou atualizar registos.

Quando uma regra de criação automática de registos processa um email, cria-se um item de fila. Se esse email contiver o endereço de email da fila nos campos Cc ou Bcc, a sincronização do lado do servidor também cria um item de fila. Por predefinição, são criados dois itens de fila se o e-mail incluir o endereço de e-mail da fila no campo "Para" como nos campos "Bcc" ou "Cc". Para controlar a criação dos itens da fila, defina a opção CreateQueueItemForSynchronizingMailbox nas definições da sua organização. Saiba mais em Criar itens de fila a partir de mensagens de email sincronizadas.

Para um tipo de origem de e-mail, tem de especificar uma fila. Para todos os outros tipos de fonte, incluindo atividades personalizadas, é opcional.

Use uma única regra ao monitorizar várias filas

Para ajudar a evitar a criação de casos duplicados ao processar emails de múltiplas filas, utilize uma única regra automática de criação e atualização de registos configurada com uma única fila. Por exemplo, uma organização pode ter filas separadas para Vendas, Suporte e Faturação, mas pode pretender que uma mensagem de email recebida de um cliente dê origem a apenas um caso, independentemente da fila que receber o email. Neste cenário, encaminhe os emails relevantes das múltiplas filas para uma fila dedicada que uma única regra automática de criação e atualização de registos monitoriza.

Pode implementar este padrão utilizando uma das seguintes abordagens:

• Regras de transporte Exchange: Configure regras de fluxo de correio para encaminhar ou copiar emails relevantes de múltiplas caixas de correio para uma caixa de correio dedicada associada à fila automática de regras de criação e atualização de registos.

• Processamento do Dynamics 365: Utilize o Power Automate ou um plug-in para encaminhar os emails relevantes para uma fila dedicada de regras de criação automática e atualização de registos quando o email for criado.

Por exemplo:

Esta abordagem fornece um único ponto de processamento para a regra automática de criação e atualização de registos e pode ajudar a evitar cenários em que o mesmo email seja processado por múltiplas regras e resulte em casos duplicados.

Configurar definições avançadas para regras

No separador Avançado da página Criação de registos e atualizar regra para uma regra, pode configurar ações que podem ser efetuadas automaticamente antes de as condições da regra serem avaliadas.

1. Na página Regras de atualização e criação automática de registos, selecione a regra na lista que pretende atualizar. É apresentada a página <nome_da_regra>.

2. Selecione o separador Avançado e efetue o seguinte procedimento Antes de avaliar condições:

   • Permitir emails de remetentes desconhecidos: Defina para sim, se quiser que sejam criados registos quando chegarem mensagens de e-mail de remetentes cujos endereços não estão presentes em registos de contacto ou conta.

     Esta opção, com a opção Criar registos automaticamente no Dynamics 365 for Customer Engagement nas Opções Pessoais do proprietário da regra, determina se um registo de caso e contacto é criado. Mais informações em Definir opções pessoais.

   • Gerir remetentes desconhecidos por: selecione uma das seguintes opções:

     • Criar um novo contacto automaticamente: especifique se pretende que um contacto seja criado automaticamente.
     • Mapeamento manual no Power Automate: Especifique se pretende avaliar e definir a resolução do contacto no Power Automate.

       Importante

       Se optar por mapear o contacto manualmente, certifique-se de que cria um mapeamento no Power Automate para o campo do cliente. Saiba mais em Mapear manualmente um contacto no Power Automate.

   • Requerer um direito válido sobre o incidente ligado: se selecionar Sim, um incidente só é criado se existir um direito ativo para o cliente.

     Se o remetente do correio eletrónico for um contacto com uma conta principal, é criado um registo se a conta principal do contacto tiver uma elegibilidade válida e o contacto for listado na secção Contactos da elegibilidade ou se a secção Contactos estiver em branco (significa que a elegibilidade é aplicável para todos os contactos do cliente).

   • Espere um tempo específico após a resolução do caso ligado: Selecione Sim, e depois selecione um valor de tempo na caixa Selecionar a quantidade de tempo que aparece. O sistema não cria um novo caso até que o tempo especificado decorra após a resolução do caso relacionado.

     • Se definir o valor para Sim e especificar uma hora, e existir um caso para um problema com a impressora, quando chegar um email para o mesmo problema da impressora, outro caso não será criado até passar uma hora após a resolução do problema existente da impressora.

       O caso resolvido não é reaberto automaticamente quando o email recebido está associado a ele. No entanto, pode configurar fluxos usando o Power Automate para reabrir um caso resolvido quando um email recebido está associado ao caso resolvido.

     • Se definido para Não, o sistema não cria um caso se existir um caso relacionado.

     Nota

     Se pretender que um caso seja criado sem qualquer intervalo de tempo, defina Aguardar por um determinado período de tempo depois do caso ligado ter sido resolvido como Sim e não selecione qualquer duração de tempo na caixa Selecionar a quantidade de tempo.

3. Em Definições avançadas, por predefinição, o utilizador que está a criar a regra é listado na caixa Proprietário cujas permissões a regra utiliza para executar. É possível adicionar mais utilizadores ou alterar o valor predefinido.

4. Selecione Guardar ou Guardar e Fechar.

Alterar a ordem dos itens de regra a serem avaliados

As regras são executadas na ordem em que estão listadas na lista de itens de regra. Se a atividade recebida corresponder à condição especificada no item da regra um, o sistema cria o caso e os restantes itens da regra não são avaliados. Pode voltar a ordenar os itens de regra quando existe mais do que um item de regra para uma regra.

Mapear manualmente um contacto no Power Automate

Efetue os seguintes passos para mapear manualmente um contacto no Power Automate:

1. Na aplicação no Customer Service, vá à funcionalidade de criação automática de registos e de atualização da regra e, em seguida, selecione a regra que pretende editar.
2. Na área Passo dois: condições para avaliar e ações para tomar, selecione o item de regra para o qual pretende mapear manualmente o contacto no Power Automate.
3. Na página que aparece, no separador Construtor de condições, selecione Guardar e abrir o Power Automate. O fluxo de trabalho do Power Automate abre num novo separador.

   1. Aceite as definições de ligação predefinida e selecione Continuar.

   2. Na página que é apresentada, no passo Este remetente de e-mail é um contacto ou uma conta, para a opção Se não, selecione as reticências para Terminar quando nenhum cliente válido for encontrado e selecione Eliminar.

   3. Selecione OK na caixa de diálogo de confirmação.

   4. No passo Criar um registo (não renomeie este passo) do fluxo de trabalho, especifique o valor exigido na caixa Cliente (Contactos).

   5. Certifique-se de que remove os mapeamentos predefinidos de Contacto (Contactos) e de Cliente (Contas).

      

      Importante

      Se pretender mapear uma conta, certifique-se de que remove os mapeamentos predefinidos das caixas Contacto (Contactos) e Cliente (Contactos) e especifique apenas uma conta na caixa Cliente (Contas) para que o fluxo de trabalho seja executado sem erros.

   6. Guarde e feche.

Processar e-mails apenas de remetentes conhecidos

Para processar e-mails apenas de remetentes conhecidos, efetue os seguintes passos no Power Automate para o item de regra associado:

1. Na página do fluxo de trabalho do Power Automate, aceite as definições de ligação predefinidas e selecione Continuar.

2. Na página apresentada, na etapa O remetente deste e-mail é um contacto ou uma conta, para a opção Se não, certifique-se de que a opção Terminar quando não for encontrado nenhum cliente válido está disponível.

3. Guarde as alterações.

Apenas os emails de remetentes conhecidos são processados.

Criar contactos para remetentes desconhecidos

Os passos nesta secção só são aplicáveis quando selecionar a opção de mapear manualmente no Power Automate no campo Gerir remetentes desconhecidos por no separador Avançado da regra de criação e atualização de registos.

A opção de criar o contacto baseia-se na permissão do destinatário de e-mail. Se o destinatário do e-mail não tiver permissão para criar um contacto e preferir não lhe conceder esta permissão, poderá configurar uma variável do ambiente para utilizar as permissões do proprietário da regra. Saiba mais em Criar contactos para remetentes desconhecidos usando o contexto do proprietário da regra.

Para criar um contacto para remetentes desconhecidos de email, configure as seguintes opções no Power Automate para o item de regra associado:

1. No passo Este remetente de e-mail é um contacto ou uma conta, para a opção Se não, elimine a ação Terminar quando nenhum cliente válido for encontrado.

2. Selecione Adicionar uma ação e, na caixa Escolher operação, pesquise por "Adicionar uma nova linha" e selecione-a.

3. No Nome da tabela, selecione Contactos.

4. Em E-mail, pesquise por "De" em Conteúdo dinâmico e selecione-o.

5. Selecione novamente Adicionar uma ação e, na caixa Escolher operação, pesquise por "Definir variável" e selecione-a.

6. Em Nome, selecione Cliente do remetente de e-mail.

7. Em Valor, pesquise por "ID de OData" em Conteúdo dinâmico e selecione-o. O "ID OData" é gerado ao criar um novo registo de contacto.

8. Na opção Criar um registo (não mude o nome deste passo), pesquise por Contacto (Contactos) e utilize a seguinte expressão:

   if(equals(triggerOutputs()?['body/_emailsender_type'], 'contacts'), if(contains(variables('Customer from email sender'), triggerOutputs()?['body/_emailsender_value']) , string(''), concat('contacts(',triggerOutputs()?['body/_emailsender_value'], ')')), string(''))

9. Guarde as alterações.

Criar contactos para remetentes desconhecidos utilizando o contexto de proprietário da regra

Por predefinição, o sistema cria um contacto para o remetente de e-mail desconhecido com o contexto do destinatário do e-mail. Para mudar para a utilização das permissões de proprietário das regras para criar o novo contacto, poderá configurar a variável de ambiente msdyn_ArcCreateContactWithRuleOwner da seguinte forma:

1. Aceda ao portal do Power Apps.

2. Selecione o ambiente necessário e, em seguida, selecione Soluções no painel esquerdo.

3. Na página Soluções, selecione Solução Predefinida.

4. Pesquise por Variáveis de ambiente e selecione a variável de ambiente msdyn_ArcCreateContactWithRuleOwner.

5. Na página de edição que é aparece, defina o Valor Atual como 1 para substituir o valor predefinido.

6. Guarde e publique a personalização.

Ativar uma regra para criar ou atualizar registos automaticamente

Para aplicar uma regra de criação de registo e atualização a uma atividade correspondente, ative a regra depois de adicionar os itens da regra. Saiba mais em Ativar uma regra de criação e atualização de registos.

Gerir a regra de criação e atualização automática de registos a partir de um formulário de fila

Pode também criar ou gerir uma regra de criação e atualização automática de registos a partir de um formulário de fila. Saiba mais em Criar ou alterar uma fila.

Gerir o monitor de atividades para rever e monitorizar regras

Pode rever e monitorizar a saúde das regras automáticas de criação de registos e resolver problemas relacionados. Saiba mais em Gerir monitor de atividade para rever e acompanhar as regras.

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